以内部服务质量为导向的图书馆员工作绩效实证研究*

2018-06-15

图书馆研究与工作 2018年6期

（重庆图书馆重庆 400037）

公共图书馆在新一轮事业单位改革进程中，以《关于分类推进事业单位改革的指导意见》为总体目标，将在管理机制、治理结构、人力资源、分配体制等方面深化改革力度，这是现代管理理念在我国公共文化事业单位体制改革中的重要体现，也是政府转变职能，政事分开、管办分离的重要举措，必将引发图书馆内部人才队伍的深层变革。馆员的工作绩效会对图书馆服务效能产生显著的直接影响，公共图书馆现阶段人浮于事现象十分严重，需要精兵简政，着力提升专业能力[1]，因此，完善馆员工作绩效评估机制和人力资源管理机制，形成具有公平性、竞争性和创造性的图书馆内部组织文化和人才培养模式，是公共图书馆在法人治理结构下人才队伍建设必须思考的重要课题。

现阶段，学者普遍借鉴Borman和Motowildo的观点，将工作绩效分为两个维度，即任务绩效（task performance）和关系绩效（也称周边绩效、情景绩效、关联绩效，contextual performance）[2]。研究发现任务绩效和关系绩效的二维模型优于整体绩效模型，二者既可以独立地对工作绩效发挥作用，彼此间也存在很大的相关性。关系绩效不能直接作用于生产服务活动，但是能够塑造组织、社会及心理的情景，是一种任务绩效活动的催化剂[3]。员工工作绩效受到多种因素的联合影响，概括起来分为内在因素和外在因素，目前国内外的相关研究主要从个体差异的角度分析其对企业员工绩效的影响，形成了较为有效的研究路径，包括基于个体知识与能力的研究路径、基于个性特征的研究路径和基于引入环境变量的个性特征的研究路径[4]。组织文化、工作条件和人际关系状况等体现组织内部服务质量的因素对员工工作绩效的影响研究正逐渐成为学者关注热点。内部服务质量理论起源于内部营销思想和全面质量管理思想[5]，其主要观点认为，顾客是组织提供服务的对象，有内部顾客和外部顾客之分。从组织外部购买或获取服务的个人或团体称为外部顾客，依靠组织内部成员提供服务而完成工作的个人或部门称为内部顾客。组织内部如同市场，在重视外部顾客服务质量的同时，还必须重视组织内部服务的交换，注重组织内部发生的员工和部门对其他员工和部门提供的服务质量[6]。宋哲和柳洲的研究揭示内部服务质量对内部顾客导向具有显著的正向影响，内部顾客导向对员工绩效有直接正向影响，提高企业内部服务质量可以间接提升员工绩效水平[7]。王晓燕的研究发现企业内部营销对一线员工的工作绩效有明显的正向影响，并且一线员工满意度在内部营销与一线员工工作绩效之间起到中介作用[8]。向倩雯证实组织支持在一定程度上影响关系绩效，但对任务绩效无显著作用，同时工作满意度对组织支持与工作绩效关系的中介作用不显著[9]。由此可见，我国学者对员工工作绩效的外在影响因素以及作用机制尚未达成一致，并且研究对象大多选择的是企业员工，比较缺乏对公益文化服务类组织员工的工作绩效研究，因此本研究拟以公共图书馆馆员为研究对象，从图书馆内部服务质量视角探索馆员工作绩效的构成要素、现状特点和影响因素，为改善馆员工作绩效、提升公共图书馆服务效能提供建议和措施。

1 研究设计

1.1 研究样本

采用整群抽样与随机抽样相结合的方法，通过馆员集中业务培训、学术会议、考察交流等机会对图书馆员开展问卷调查，共发放问卷317份，回收有效问卷268份，有效率为84.5%。其中男性87人，女性181人；助理馆员102人，馆员93人，副研究馆员51人，研究馆员22人；受访者平均年龄33.7岁，其中年龄最小者23岁，最大者58岁。

1.2 研究工具

1.2.1 图书馆内部服务质量评价量表

我国本土开展的关于组织内部服务质量测评研究比较有代表性的是学者吴可畏运用内部营销相关理论，借鉴SERVQUAL评价模型，构建的专门用于测量组织内部服务质量的测量模型，但还需要后续研究的实证检验。本研究借鉴吴可畏的研究成果，结合图书馆这类公益性事业单位的组织特点，编制了图书馆内部服务质量评价量表，量表包含5个维度（内部可靠性、内部移情性、内部响应性、内部可感知性和内部协调性），共有25个条目，采用Likert七点尺度作为计分方式，递增排列分别从完全不同意（1分）到完全同意（7分）。研究对编制的问卷进行了预测和修订，通过探索性因子分析和验证性因子分析表明图书馆内部服务质量评价量表的信效度良好，量表总共25个题项[10]。

1.2.2 明尼苏达满意度量表

本研究将员工工作满意度作为一个整体变量，是员工对其工作本身所持的一种总体态度，采用国内外广泛使用的、比较权威的D. J. Weiss等人编制的《明尼苏达满意度短式量表》，包含内在满意度、外在满意度和一般满意度3个维度，共有20个条目，以Likert五点尺度作为计分方式，递增排列分别从非常不满意（1分）到非常满意（5分），3个维度总分越高表示工作满意度越高。

1.2.3 工作绩效量表

本研究采用台湾学者余德成在Motowidlo和Van Scotter研究基础上编制的工作绩效量表，具有一定权威性。该量表经过王丽婕的应用与验证，显示了量表整体的信度为0.790，具有较高的一致性[11]，分别测量任务绩效和关系绩效两个方面，共有14个测量题项，采用Likert五点尺度作为计分方式，分数越高表明绩效水平越高。

1.3 研究程序和数据处理

所有被试者均提前告知研究目的并明确同意接受问卷调查，问卷采用无记名方式进行施测，调查者开展问卷调查的指导语统一规范。数据采用SPSS18.0统计软件进行统计与处理。

2 结果与分析

2.1 图书馆内部服务质量、员工工作满意度与工作绩效的总体现状

本研究中组织内部服务质量评价量表采用7点等级计分法，中位数是3.5；工作满意度与工作绩效量表采用5点等级计分法，中位数是2.5。为了避免各维度因题项数目和计分方法带来的均值比较不便的影响，笔者对考察变量各维度的均值进行折算，结果见表1。从表1可知，馆员对图书馆内部服务质量总体评价较好，其水平系数为3.67，高于中位数水平，各维度差异显著，其中馆员的内部可感知性得分最高，内部响应性得分最低。馆员工作满意度总体处于中等偏上水平，其水平系数为2.85。馆员工作绩效总体处于中等偏下水平，其水平系数为2.33，其中关系绩效的平均分值低于任务绩效。

表1 图书馆内部服务质量、员工工作满意度与工作绩效各维度的均分表（N=268人）

2.2 图书馆内部服务质量、员工工作满意度与工作绩效的相关分析

研究者通过相关分析，通过相关系数考察工作绩效、工作满意度与内部服务质量之间的变量关系，结果见表2。由表2可知，图书馆员的任务绩效分别与内部服务质量各维度呈显著正相关，关系绩效与组织内部可感知性相关性不显著，但与内部服务质量其他维度相关显著。此外，馆员任务绩效和关系绩效均与工作满意度相关度高，达到显著水平。这表明，内部服务质量和工作满意度是工作绩效的显著影响因素。

表2 图书馆内部服务质量、员工工作满意度与工作绩效的相关矩阵

2.3 内部服务质量各维度和工作绩效的回归分析

回归分析是为了验证变量之间相关性的影响程度，进一步检验变量之间的关系。为考察内部服务质量各维度对馆员工作绩效的影响水平，分别以图书馆员工作绩效的两个维度（任务绩效和关系绩效）为因变量，以图书馆内部服务质量的5个维度（内部可靠性、内部可感知性、内部响应性、内部移情性和内部协调性）为预测变量进行回归分析。分析结果如表3所示。

表3 内部服务质量各维度与任务绩效、关系绩效的回归分析

当把任务绩效作为因变量开展回归分析时，组织内部可靠性、内部可感知性、内部响应性、内部移情性和内部协调性对任务绩效的回归系数分别是：0.425、0.333、0.294、0.215和0.197，且P值均小于0.01，回归分析结果显著，是预测图书馆员任务绩效的有效变量，可以解释任务绩效30.5%的变异，用回归方程可以表示为：Y=4.642+0.425X1+0.333X2+0.294 X3+0.215X4+0.197X5。当把关系绩效作为因变量开展回归分析时，组织内部协调性、内部响应性、内部移情性和内部可靠性对关系绩效的回归系数分别是：0.468、0.409、0.267和0.196，且P值均小于0.01，回归分析结果显著，是预测图书馆员关系绩效的有效变量，共解释关系绩效48.7%的变异，回归方程可以表示为：Y=5.814+0.468X1+0.409X2+0.267X3+0.196X4。

2.4 工作满意度的中介效应分析

中介效应是指自变量X与因变量Y之间的影响关系不是直接的因果链关系，而是通过一个或一个以上变量M的间接影响产生的，此时我们称变量M为中介变量，而X通过M对Y产生的间接影响称为中介效应。本研究采用温忠麟等人提出的检验中介效应的程序[12]，首先，检验组织内部服务质量对馆员工作绩效的回归系数c的显著性，经检验回归系数c为0.516，P值小于0.01，达到显著水平（见表4）。其次，依次检验内部服务质量对工作满意度的回归系数a的显著性，以及加入内部服务质量后，工作满意度对工作绩效的回归系数b的显著性，经检验回归系数a为0.573，回归系数b为0.371，P值均小于0.01，达到显著水平，可以开展进一步检验。第三，检验加入工作满意度后内部服务质量对工作绩效的回归系数c’的显著性，经检验回归系数c’为0.328，P值小于0.01，达到显著水平，说明中介效应显著（见表5）。

表4 内部服务质量与工作绩效的回归分析

表5 加入工作满意度后内部服务质量与工作绩效的回归分析

根据表4和表5的结果可知，在回归模型中，当加入工作满意度变量后，内部服务质量对馆员工作绩效的回归系数由0.516变为0.328，表明内部服务质量对工作绩效的正向作用影响减弱。上述中介效应的分步回归检验验证了馆员工作满意度在组织内部服务质量与馆员工作绩效之间具有部分中介作用。

3 结论与建议

3.1 图书馆员工作绩效现状

员工工作绩效是员工在特定时间内所表现出来的与组织目标相关联的个体行为以及由此产生的相应结果的总和。本研究对图书馆员工作绩效整体水平的调查发现，馆员工作绩效总体处于中等偏下水平，其中关系绩效水平显著低于任务绩效，是导致馆员工作绩效总体偏低的主要原因，研究结果也印证了我国图书馆员工绩效低下的不利局面。

通过进一步分析工作绩效的测量内容发现，图书馆员在任务绩效方面，对自身岗位职责范围内的标准作业程序熟练程度、工作任务达标程度等方面表现较好，达到平均值以上水平，但是在工作效率方面评价较低。在关系绩效方面，研究主要测量图书馆员对组织的支持、对他人的支持和对工作的支持，研究结果揭示馆员与同事能保持较和谐的合作关系，能较好地遵守单位规章制度并全力支持上级主管决定，但在高度认同组织发展愿景、主动承担额外任务、乐于挑战困难工作以及创新精神方面评价较低。

3.2 图书馆员工作绩效影响因素

本研究通过考察馆员对图书馆规章制度、领导行为、组织管理、团队氛围等方面的感受自评，分析图书馆内部服务质量对馆员工作绩效的作用机制。研究发现，图书馆内部服务质量各维度和工作满意度是工作绩效的有效预测因素，其中工作满意度起部分中介作用。馆员对图书馆内部服务质量总体评价较高，但各维度得分差异显著，分别是内部可感知性＞内部协调性＞内部移情性＞内部可靠性＞内部响应性。

内部可感知性主要考察组织为员工提供的有形服务，包括办公设施设备、办公环境、办公条件等，是馆员开展工作的硬件条件保障。图书馆员对组织内部可感知性的得分最高，显示出员工对图书馆良好的工作环境、便捷的办公设施、可靠的技术保障和畅通的信息资源满意度高。体验良好的内部可感知性能强化员工的工作愉悦感和关注度，改善工作效率。

内部协调性主要衡量组织内部各部门之间、员工之间沟通与协调的程度以及协作完成工作的能力。内部协调性是馆员关系绩效的首要影响因素，依赖于图书馆管理者与员工之间建立开放式的、无障碍的持续沟通，有助于不同岗位、不同部门在组织内部的相互了解，促进员工与组织共同面对复杂的外部环境，提升对组织文化和发展战略的认同感，鼓励员工奉献和利他行为，防止工作中相互推诿和掣肘现象。

内部移情性主要衡量组织的人情味，体现在对员工需求的了解程度以及对员工行为的容忍程度。领导支持尤其是直接上级的包容是图书馆员关系绩效的显著影响因素，领导支持对下属具有示范效应，而下属一般选择实施周边绩效行为作为对领导支持的回报[13]，即表现出遵守命令和规定、尊重权威、关心团体目标以及保持较高的组织忠诚。在实际工作中，管理者对员工行为尤其是抱怨行为的处理方式，将直接影响员工对组织内部移情性的感知。关系导向型领导愿意和下属建立相互信任关系，尊重下属意见，以及注重下属感受，比工作导向型领导更少引发员工抱怨[14]。

内部可靠性主要衡量组织履行内部服务承诺的能力和效果，是员工任务绩效的首要影响因素，包括组织领导水平、组织公平性、内部机构设置科学性、规章制度健全性以及福利待遇稳定性等方面。领导水平主要表现在领导的组织能力上，是对管理者专、才、能、德的全面要求，反映了员工对领导的决策信服与专业尊敬。相关研究揭示组织公平感会显著影响员工的工作满意度、工作绩效、组织承诺等态度与行为，组织公平包括程序公平和分配公平两个维度[15]。程序公平依赖于组织内部规章制度健全及落实程度，从而保障组织内部利益相关者在相同程序中实现各自的利益诉求与合法合理权利。分配公平依赖于组织货币薪酬与非货币薪酬的激励效果，是个人对所获报酬的价值公平与公正程度的感知。

内部响应性主要衡量组织针对员工需求，快速作出反应并采取应对措施的行为过程，强调内部服务质量的专注、快捷与有效，包括员工培训、员工援助、员工激励、员工考评以及员工晋升等措施。员工面对组织管理层，与直接上级的互动关系最密切，在与组织的不断反馈互动过程中，员工能寻求到积极有效的组织支持，明确上级领导对自己工作的认可与期待程度，继而显著影响自己在工作中的投入程度和工作绩效水平。知识经济和互联网技术的飞速发展，传统图书馆的服务模式面临巨大挑战，给图书馆员带来被边缘化的职业危机，急需从推进职业准入制度、加大继续教育力度、创新读者服务模式等方面化解职业危机[16]。

3.3 馆员工作绩效提升策略与途径

馆员的任务绩效行为直接影响图书馆的发展目标和服务效能。关系绩效行为是组织高效运行的“润滑剂”，有助于提高组织运转效率，促进团队协作，增强组织吸引力并挽留人才。通过对馆员任务绩效和关系绩效影响因素的分析发现，组织内部服务质量各维度与员工满意度对员工工作绩效产生显著影响。以改善图书馆内部服务质量为导向，管理层可从以下方面提升馆员工作绩效。

第一，营造以内部顾客为导向的组织文化。以内部顾客共同价值创造为组织发展的优先目标，共同价值观的实现过程就是组织成员对组织共同愿景的高度认同过程，可以增强个体之间、部门之间以及层级之间的联结程度，促进馆员平衡个人利益与共同利益，在内部组织中营造互惠互利的氛围并激发馆员互助奉献行为，通过高质量的内部服务激发员工自我驱动力，改善关系绩效水平。

第二，加强公平、公正、公开的制度建设。制定部门间内部服务质量承诺制度，健全内部服务的标准流程和实施环节，建立内部服务质量监督机制，开通员工反馈、建议甚至申诉渠道，提高内部服务移情性。建立沟通顺畅的信息交流和反馈机制，确保组织能够及时获取、发布并处理各类信息，消除部门疏离感，改善组织内部服务协调性。

第三，合理规划组织结构。内部服务质量的提升需要部门间的协作协调，优化运作机制，破除组织自上而下的垂直科层制的组织结构，实施扁平化管理，减少管理层次，增加管理幅度，可采取项目制策略，根据预期目标组建项目团队。组织为团队提供直接协助与高效支持，使团队灵活、敏捷、富有创造性，通过改善组织内部协调性与响应性，直接提升内部顾客的任务绩效水平，改善其关系绩效感受，确保高质量完成项目目标。

第四，完善员工培训成长制度。通过开展职业生涯规划与管理，提升馆员业务能力，帮助馆员自我实现。目前图书馆员工培训体系普遍存在的问题包括缺乏培训需求调查与分析、个性化的培训内容、多元化的培训模式，这是导致培训效果欠佳的主要原因。笔者认为应提倡基于组织内部服务的交互式培训模式。通过OA办公系统、组织内部互联网、知识分享社区等形式构建面向全员开放的交流平台，馆员在工作中遇到的任何问题都可以通过交流平台获取帮助，对于馆员的共性问题则及时汇总，安排统一学习培训。交互式培训节约了培训成本，提高了培训针对性，实现了馆员全方位的互动交流，增加馆员的职业满意度，从馆员个人能力途径提升工作绩效水平。

第五，优化货币薪酬分配制度。薪酬分配的公平性比薪酬分配的种类和数量更能激发员工的工作动力，因此图书馆制定薪酬分配制度应充分体现内部一致性、外部竞争力和员工的贡献率，将基本工资、绩效工资、短期和长期激励工资等形式有效地结合在一起[17]。将薪酬分配与岗位职责结合在一起，在科学设岗、竞聘上岗、择优聘用的基础上，对不同类型的岗位分别实行目标管理与绩效关联，实施货币薪酬改革，以岗位为本、以绩效为标，多劳多得，同工同酬，调动广大员工的积极性，从根本上提升员工的工作满意度，进而提高工作绩效水平。

第六，注重非货币薪酬激励方式。发挥尊重与参与激励、培训与进修激励、荣誉与表扬激励、发展与晋升激励等非货币薪酬激励措施的正向引导作用，最大程度克服馆员因工作环境稳定、缺乏竞争所引发的“怠工”情绪，实施人才流动管理与岗位动态设置，激发馆员创新性，以达到人力资源的优化配置。

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