论滴滴出行的员工绩效考核制度

韦雨晨

[摘要]随着滴滴出行的业务扩张和发展壮大，滴滴员工整体素质难免出现良莠不齐的状况。对员工进行绩效考核旨在结合考核结果激发员工的积极性。滴滴出行在绩效管理方面采取了一系列措施，但其考核制度仍然需要完善。

[关键词]滴滴出行；绩效考核；激励管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc201815071

2012年9月9日，“滴滴打车”在北京正式上线后很快风靡全国。2015年9月9日，“滴滴打车”更名为“滴滴出行”，它是涵盖出租车、专车、快车、顺风车、代驾及大巴等多项业务在内的一站式综合移动出行平台，被称为“打车神器”。2016年第一季度，滴滴专车以853%的订单市场份额居行业之首，优步和易到用车分别位居第二、第三名。滴滴出行宣布并购优步中国业务后，将占据931%的市场份额。2017年4月，滴滴出行新一轮融资超过55亿美元，筹措的资金将用来推进滴滴全球化战略和推动自动驾驶、新能源等前沿技术领域的发展。大量资本的进入巩固了滴滴出行在国内同行业的领头羊地位。但是，公司前期对司机注册采取鼓励态度，把关不够严格。随着滴滴出行的业务扩张和公司的发展壮大，滴滴人员素质难免存在良莠不齐的状况，对此，滴滴出行如何进行员工绩效考核？如何通过激励管理激发员工的积极性？本文在探讨滴滴出行的营运模式和人力资源管理模式的基础上，指出其员工绩效考核存在的不足之处时。

1滴滴出行的运作方式

滴滴出行使用非常方便，客户只需要进入支付宝页面，点击“滴滴出行”，页面上方跳出一排选择：快车、出租车、专车、顺风车、代驾、自驾租车。同时，系统会定位出发地，并让客户选择目的地。假设客户选择“快车”，页面会马上提示，最快几分钟内会有车到达出发地。客户用车结束后，可以在线支付车费，也可以现金付费。另外，打车软件在网上有全程记录，还设置有一键报警功能，一个智能手机就可以解决打车所有问题。

滴滴出行改變了人们的出行方式，并缓解了“出行难”的问题。过去，乘客主要是通过招手拦车和电话召车的方式，而且出租车打车价格高，乘车高峰期打车难、遭司机拒载也难以投诉。同时，出租车司机主要是靠巡游搜寻乘客。如今，滴滴打车软件实现了乘客与司机之间的信息共享，司机只需要在某地等待并查看信息，有单就出车，这有助于降低空驶率，减少了油耗。滴滴出行软件的诞生解决了传统出租车“人找车，车找人”的难题。对于客户而言，滴滴出行免去了他们路边拦车的痛苦，节省了时间，并增加了打到车的机会。

滴滴现阶段主要是以拉订单和占据市场份额为主，因为用户数量是产生品牌价值的基础。当滴滴成功占领市场后，后续获取的盈利方式将更加多样化，如品牌广告、预定专车服务、移动支付、商业信息咨询等业务都可以展开，还可以与物流行业进行合作，扩大驾驶服务范围。

目前，滴滴的经营模式共有七种，其中最重要的四种为：出租车模式、快车模式、顺风车模式、专车模式。根据这四种经营模式，如果发生交通事故，责任划分有四种情况。

针对出租车模式，滴滴平台既没有在出租车模式中抽取提成，也不参与运营，仅为司机和乘客之间做信息匹配的中介，因此滴滴公司不负法律责任。但出租车司机受雇于出租车公司，对外以出租车公司名义运营，因此责任承担方为出租车公司，出租车公司可再根据保险合同和公司规定划分责任。

同样，滴滴平台未在快车模式进行抽成，亦未参与经营，仅向双方提供信息匹配服务，难以据此要求滴滴承担赔偿责任。从保险的角度来看，私家车不像出租车一样购买全险，又从事载客营运的业务，改变了车辆的使用性质，与保单的协议不符，保险人不承担赔偿保险金的责任。

顺风车模式是私家车为节约成本，经由车主同意，乘客顺路搭车，搭乘者需支付较少的金额，用以分担私家车车主在油费、过路费、维修费等方面的开销。在车辆保险方面，私家车多以非营运车辆的方式参加保险，因为非营运车辆事故风险较小，保费远比营运车辆低，所以保险公司一般会规定，非营业性的单位和私有车辆用作营业用途，不能获得保险赔偿。发生意外时，保险公司就可能判断有偿顺风车属于营业客车而拒赔或减少赔偿金额。

专车模式采取了“车辆租赁+司机代驾”的模式。在该模式下，对于无运营资质的专车，保险公司会以被保险机动车危险程度增加为由拒赔或少赔。

结合上述四种模式，可以看出，相对自有车辆，滴滴快车省去了日常的车辆保养维护、停车、保险、理赔等费用。滴滴出行在一定程度上节约了社会交通成本，缓解了交通压力，是共享经济在新常态下的重要表现。但关于网络预约出租车的法律法规尚未完善，滴滴运作中产生的诸多问题仍然有待解决。

2滴滴出行的员工绩效考核制度

滴滴出行的司机应聘前都会经过审核，其中专车司机审核最为严格。司机入职前会接受标准化的服务培训。审核成功后，滴滴会对所有加入平台的司机定期进行考核。如果出现下列行为中任意一项，都将会被平台解除合作，如：私换司机，私换车辆，拼客、拼顺风单、违规操作、拒载乘客、扰乱平台、危险驾驶、骚扰乘客、与乘客争吵、肢体冲突、成交后取消率高于60%、投诉率大于等于10%、司机超龄、车辆超龄等。

对于一般的司机而言，他们关心的问题主要来自两方面：接单数量和客户评价。以滴滴专车为例，就有这么一条规定：在50单考核过程中，如未达到50单考核的服务标准，将会被降回快车。降级后若想重新升级，需完成30单快车订单，并为此30单提供专车级别的服务，方能晋升。

另外，滴滴之前是用户下单，司机听单，司机可选择是否接单。这样会出现司机可以挑活的情况。对此，滴滴后来加入了积分（滴米）制度，以提升成交率。乘客发布订单后，滴滴平台调度系统会根据大数据、云计算实现智能调配车辆。系统会通过路途远近、路线交通状况、打车人数等因素，判断该订单是否适合司机。如果系统判定有多个司机适合一个订单，系统会根据司机与乘客实际距离派单，司机可支付滴米来与距乘客更近的司机竞争订单。反之，司机如果在高峰期接单、接路线拥堵的冷门单，滴滴会根据起始终点间距离随机给出奖励滴米数，司机就可以赚取一定数量的滴米。这一机制目的在于让司机不会因争夺最优订单而放弃次优订单。司机为了抢到更多热门订单，就需要攒滴米，多接奖励滴米的订单就会提高订单成功率，减少闲置资源。此外，基于服务数量，每天完成1～2单订单奖励20元，3～4单奖励50元，5单以上奖励80元。完成更多的订单就意味着更多的经济回报，多接单比接大单重要。此举有效地减少了司机的“拒载”行为，订单数量的激励方式改变了司机“挑客好赚钱”的观点。

行程结束后，乘客对司机服务评分（总分5分）、评论或投诉，评分依据包括司机达到指定地点时间、对路程熟悉程度、司机服务态度、车内整洁度等方面。公司对司机的考核评价主要是看几个方面：抢单率、退单率、满意度、行程优化率、平均等待时间和到达时间。对服务评分高的司机，滴滴同样设有奖励，41星～47星奖励100元，48星～5星奖励1000元，且服务评分越高，司机越容易接到订单。此外，一些特殊的接单时间会有奖励，比如在周末或假期、夜晚行车期间、恶劣天气或雾霾污染期间，接单量达到一定数量会有特殊奖励。接单奖励一至两天即可入账。不同订单类型，奖励入账时间不同。每日奖励制度也不尽相同，制度更新时都会由滴滴播报进行告知。

此外，滴滴出行制定了相应的惩罚制度。比如，滴滴采用了“末位淘汰制”：每个考核周期结束后列出排名，评级和业绩最差的后5%～10%司机将遭到淘汰。针对代驾驾驶人，滴滴实施了年度12分管理制度，如果代驾员分数为零，账号将遭到冻结。同时，如果公司收到一定的投诉量就意味着司机没有绩效，评分过低的司机可能直接被封号。

为了保证乘客真实评价反映司机的服务质量，滴滴专车全面升级了用户匿名评价机制。为了避免司机从时间上推算出评价对应的客户，用户的评分、评论和投诉不会在司机端即时显示，在间隔一段时间或完成一定数量订单后才随机显示所有评价，司机只能看到所有乘客给自己的综合评分，无法看到具体乘客的打分和评价。

可见，滴滴出行对绩效的认识可以归纳为三点：①强调数量；②强调质量；③强调顾客满足度。绩效考核的目的始终在于借助考核结果激励员工努力工作。

3滴滴出行绩效考核中存在的问题

作为“互联网+交通”的先行者，滴滴出行致力于打造全方位的安全管理体系，为用户搭建安全舒适的一站式出行平台。服务评分方面，滴滴建立了《司机服务管控规则》《司机行为准则》《平台驾驶员标准》《平台车型等级标准》，在全平台实现了安全服务、违规处理等方面的标准化安全制度体系。但在实践过程中，难免会出现各种问题。

第一，恶意使用漏洞。有些司机钻软件的空子，使用多款打车软件同时计费，以获得更多的收益。此外，为了抢单，市面上还出现了各种加速器作弊软件，这种行为在损害公司商业利益的同时，也会导致行业内的不正当竞争。滴滴的商业模式起源于共享经济，鼓励车主与乘客共享线路，可以减轻城市的交通压力，但恶意使用漏洞的行为严重扰乱了市场秩序，因此，呼吁所有司机遵守滴滴平台的相关规定的同时，公司软件开发部门应该开发并完善监察手段和举报机制，对违规司机进行严肃处理。

第二，驾驶隐患。司机在抢单过程中容易忽略前方路况，这对安全驾驶造成隐患。为此，公司应该严格约束使用打车软件的时间。同时，打车软件需要不断完善，操作需要更加便捷安全。

第三，小费问题。之前有的乘客为了叫到车，可以额外多加钱。司機自然会选择给小费多的乘客，这种现象有助于增长“拒载”和“挑客”之风。后来，如果系统识别车少，会自动加小费上去。遇到高峰或下雨，有时系统还自动加几块钱，对此，乘客会有不满，觉得是被迫增加调度费。

第四，差评问题。出于多种原因，客户会给差评。起初很多司机不用微信支付功能，客户现金支付就意味着没了补贴，因此就会抱怨。另外，也不排除一些恶意差评的存在，这让司机有苦难言。司机与乘客同为软件的重要用户，不重视司机的权益必将导致用户的流失。对此，公司应该完善申诉流程。同时，完善客户征信系统。司机也可以对客户进行评价，对于一些经常爽约的乘客，或是有不文明行为的乘客，可以将他们拉进黑名单。

绩效分为员工绩效和组织绩效，滴滴出行在考评员工的工作结果、工作行为和工作态度的同时，公司本身也应该全面采取措施保证出行质量、提高客户满意度。滴滴出行的成功，不仅在于有强大资金的注入，更重要的是它的营运模式和人力资源管理模式。本文侧重于探讨滴滴出行的员工绩效考核制度，希望自己的想法能够起到抛砖引玉的作用。

参考文献：

[1]包希璐南京滴滴打车满意度研究——基于顾客感知价值[J].管理观察，2015（18）：49-50，53.

[2]曹荣，孙宗虎至尊企业至尊人力资源[M].北京：世界知识出版社，2003.

[3]杜映梅绩效管理[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2003.（下转P81）