供电局客户服务的品牌营销研究

王敏丽

摘 要：电力和社会的生产及人们的日常生活有着千丝万缕的紧密联系，是关系到我国经济发展的重要产业。随着我国电力企业不断地发展，越来越多的电力客户对供电的安全、质量以及服务上面有了新的要求。想要使客户的忠实度及满意度有所提升，就要提升供电企业的客户服务水平，强化电力的品牌销售能力。本文先介绍了品牌营销的概念及特点，接着分析了用电客户的分类情况，最后提出了根据客户服务进行品牌营销的具体策略。

关键词：客户服务；供电局；品牌营销

前言：企业想要得到长久的发展，凭着产品质量是无法做到的，还需要有效的营销模式、客户的忠实程度及满意程度。特别是供电企业，单凭借着表面垄断性的电力，是没有办法长期在竞争残酷的市场中存活下去的。客户服务水平的高低渐渐成为供电企业强化竞争力的重要方法，供电企业要建立科学有效的客户服务方案，强化客户服务的理念，开拓供电企业的营销渠道，运用品牌营销的策略提升客户的满意度，实现企业竞争力的持续发展。

一、 品牌营销的概念及特点

1、品牌营销的概念

品牌营销是指企业了解到市场的主要需求之后，根据市场的需求进行产品品牌的的传播及服务的推广，是客户将企业的产品与其它产品区分开，使企业的产品深深植入客户的心中，提升企业的品牌形象。品牌营销是目前的营销战略中最科学家有效的营销模式。

2、品牌营销的特点

品牌营销对企业产品的销售量、产品在市场的竞争能力、销售的渠道、客户的服务、品牌的影响力和宣传的能力及范围等都有着密切的联系，是一个系统性的销售模式。只有满足客户的需要，被客户欣赏和喜爱的产品才可以为企业创造利益与价值[1]。品牌营销模式的使用不仅是为了扩大企业的知名度，还为了可以使企业的竞争力得到更稳定长久的提升。品牌营销可以使客户对产品有一个深刻的印象，使客户可以一听到企业的品牌就联想到企业产品的性能和优点，很容易将客户培养为品牌的忠实者。要将企业的品牌进行分类细化，这是实现品牌营销的基础和重点。品牌营销中最重要的环节就是和客户的交流与互动，要充分的认识到客户满意度对企业品牌构建的重要性。

二、客户服务的分类

企业可以将客户进行有序的分类，要注意每个类别的客户都要特征相似，但是每个类别的客户又各不相同。把客户进行分类可以帮助企业更有效地进行针对性的客户服务及客户管理，为客户提供与之相符合的服务及产品，实现企业客户服务管理及销售的事半功倍。

1、客户的分类方向

客户的主要特征将和客户的主要服务需求，是将客户进行分类的主要方向。客户在社会上的影响力、客户对企业利益的贡献以及客户的诚信程度都是客户的主要特征。而客户对是否可以持续的供电的需求，客户是否需要和企业之间较多的进行交流沟通和信息分享，电费缴纳的服务是否满意，是否经常会进行服务的投诉，以及对服务产品的敏感程度等等，都是客户的主要需求[2]。

2、客户的分类类别

企业按照客户的特征与需求的差异，可以将客户分成居民客户与非居民客户两个类别。再将居民客户细分成两个级别，将非居民客户细分成三个级别。企业在进行客户的分类时要注意，不可以过度的细分客户，也不可以将客户随意的分配，以免造成客户类别的混乱，导致对客户的服务成本提升。下图展示了企业可以进行的客户分类具体情况。

三、根据客户服务进行品牌营销的具体策略

1、设计品牌推广的方案

企业在进行品牌与产品的推广之前要设计科学有效的推广方案，要坚持严格的依照设计的方案进行推广，还要随机灵活的进行方案的改善，这样才可以较好的实现品牌的推广。要结合客户的主要特征及客户的具体需求进行推广，可以根据推广的阶段性计划、目标以及效果来实施[3]。先制定推广的计划，进行计划的试推行，对推广计划进行改善后进行品牌推广的实施，并对推广的过程进行有效的监管，最后对推广的效果进行评价。还要兼顾到推广中对员工的培训，考核制度的制定，员工的分配和薪酬的发放等一系列有关工作。

2、强化专业的营销技术

供电企业的营销技术是企业品牌营销的重要基础，营销技术可以保证企业品牌营销策略的最终成效。供电企业要不断的促进销售技术的改革和创新，使企业的销售能力可以持续的发展，利用先进的科技去提升企业的销售服务和销售能力。供电企业不可以只是盲目的运用国外的案例来进行销售，还要自主研发一些属于自己的销售方法，展示出自己的特色。并不是国外最先进的销售方法就可以有效的提升客戶的忠诚度及满意度，企业的销售方法要符合现代社会的需求，适应时代的发展[4]。

3、加强服务人员的专业技能和综合素质

为客户进行服务的工作人员是提升客户满意度的直接桥梁，他们是否拥有较高的专业水平和综合素质直接影响到了为客户服务的质量。所以，作为客户服务的重要基础，供电企业要重视对服务人员的专业技能及综合素养的提升。要积极的举办技能培训与客户服务培训，提升服务人员的服务水平和专业素养，多方面的细化培训可以使服务人员能够更加轻松有效的解决客户的问题，例如对服务人员进行和客户之间沟通的技能培训，或是有效应对客户的投诉建议的培训，当然最重要的还是自身专业技能与职业素养的培训。还要引导服务人员及时的进行自我的纾解，缓和服务客户时产生的压力，以更好的心态去服务客户，提升客户的满意度，为企业增加经济利益。

4、发展营销服务的渠道

供电企业要重视对销售渠道的完善，这是服务客户的基础。供电企业可以展开电话销售、网络平台销售或是门店人员服务销售多种的销售渠道，将每个渠道的服务有机结合共同发展，以服务客户为主要的目标发展品牌的营销[5]。供电企业要重视对各销售渠道的管理，对渠道的资源和功能进行科学合理的利用，并选择客户最满意的销售渠道，着重提升服务质量。

四、结语

供电企业想要在竞争残酷的市场中可以长期的发展，就要提升品牌营销能力和客户的服务质量，设计合理有效地品牌推广的方案，强化企业专业营销技术，加强企业服务人员的服务技能及专业素养，开拓营销服务的渠道，促进供电企业经济效益的提升。

参考文献：

[1]肖迪. 江门电力营销研究——江门供电局营业厅客户服务中心[J]. 电子世界， 2014（20）：489-490.

[2]任永. 七彩服务 点亮生活——呼和浩特供电局服务文化品牌建设[J]. 内蒙古宣传思想文化工作， 2016（1）：42-43.

[3]洪东宝. 如何做好新形势下的电力营销工作[J]. 城市建设理论研究：电子版， 2015， 5（26）：3521-3522.

[4]郑洁敏. 论基于新形势下电力营销领域的客户服务管理方略[J]. 中国科技投资， 2016（27）：120-121.