探讨建立以医院为主体的后勤外包服务全过程监管体系

2018-06-11李杏孙竹

中国卫生产业 2018年35期

李杏孙竹

[摘要] 目的随着医院后勤社会化改革的不断深化和探索，如何聘请和管理好外包服务公司成为当前后勤部门重要的管理问题。方法利用合同传签制度、建全质量考评机制和现代科技手段进行有效地监督管理。结果使管理部门变被动为主动。能及时淘汰不符合医院整体发展的外包公司，从而有效约束与监管外包公司。结论为患者、医务人员做好服务，不断提升管理理念持续改进，真正做到令患者满意、职工满意、医院满意的服务。

[关键词] 医院；后勤管理；外包服务；全过程监管

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）12（b）-0043-03

医院后勤管理是医院现代化建设的重要组成部分，标志着医院现代化管理的水平。后勤服务工作水平要伴随医疗水平一起发展，后勤服务同样会直接影响到医院整体服务品质和经济效益。为了适应医院医疗水平的整体发展需要，后勤专业化改革在不断的深化和探索中，后勤专业服务外包模式逐渐得到重视与应用，并成为医院后勤管理体制和运行机制改革的一种新型方式。

后勤服务外包是利用社会上优秀的专业团队承包非核心业务，从而使后勤部门专注核心业务与监督管理，达到降低成本、提高效率，减少后勤服务需求与供给矛盾的一种管理模式。医院依据“合理引进社会优质资源，提高整体服务水平”的原则，引进了服务外包模式，提高后勤整体服务的专业化水平。目前如何选择适合医院的外包服务合作公司并进行有效的监督、管理、评价，是医院后勤服务质量的重要课题。

1 医院后勤外包服务的背景

近些年来随着医院的门急诊和住院量的诊疗人数大幅度增加，医院的后勤保障工作也随之大幅度递增，并且针对医疗机构后勤服务的监督管理制度也提出了更高的要求。医院的后勤服务是医院整体运行的重要保障，后勤工作涉及到医院的各个方面，包括医疗、科研、教学、日常行政办公等，甚至有些失误可能会导致医疗纠纷、医疗安全事故的发生或成为不良事件的直接或间接责任方。

随着诊疗人数的增多和监督管理制度提高的双重压力下，医院的后勤管理服务工作强度和质量要求都需要大大提高。更高的要求，意味着庞大的工作量与监管力度，后勤业务广、工种多，每一项业务都需要组建一只相应的专业的服务团队，这些给后勤管理造成了比较沉重的负担；同时也将占用医院管理层的大量时间和精力，势必会对提升医院自身的核心竞争力带来影响。对于如何既提高后勤服务质量、优化后勤服务流程的同时又能减少非后勤核心业务的工作量，服务外包模式成为一个更好的选择。

2 医院后勤外包服务的选择

后勤服务外包是弥补现有服务能力不足的一个需求，那么在选择外包服务公司的过程中，由于从事此类外包服务的公司繁多，医院无法完全掌握这些公司的具體管理服务水平、经营状况等相关信息，故此对于外包公司的选择充满了顾虑。

以北京某专科医院外包服务为例，所外包的服务工作多属于基础性的服务，诸如保洁、电梯司机、配送等。此类服务工作对人员素质的要求相对一般，这方面就需要公司对员工有具体的系统的相关培训和考核，并在外包服务运营过程中信守承诺，持之以恒地保障服务质量。另一方面，外包服务公司投标项目时，为了中标很可能会低价竞争市场，但中标后为了利润可能会压缩人员、资源成本，于是在服务过程中，就会导致人员紧缺，出现一人兼任多岗的情况，势必会造成服务质量低下，无法兑现服务品质承诺等问题，与医院整体服务要求会有一定差距。所以院方很难去选择，并可能会选错外包公司。

就以上的顾虑与问题，该院采取了多询问、多调研、多对比的“三多”准入机制，从源头约束。首先，先确定是否需要外包；需要外包什么。在院内多部门充分论证，明确需要外包的项目决议后，该院会询问多家同级兄弟医院，了解他们所聘请的外包公司，针对一家或多家公司的资格、资质、业内评价、客户评价和所承包的业务范围等情况进行系统调研统计；然后通过具体的实地走访，充分考察调研这些外包公司的业绩与规模，更加直观地去感受这些公司的服务水平与管理水平。

在充分调研对比后，采用公平公正透明的招标制度，对外包项目进行统一的公开招投标。选择出适合医院情况的服务质量好、信誉好、有丰富经验、并且报价合适的外包服务公司。

3 医院后勤外包服务的监管

实行医院后勤服务的外包后，并不代表医院责任的减轻或者完全依赖外包公司的管理。医院更应当制定和完善相关的监管制度，提高对外包公司的服务监管和质量监管。改善现有的手段与方式，更加适应服务外包后的形式，健全质量评估机制。

该院后勤处就监管外包服务成立了相应的工作办公室，制订了监督管理制度。针对医院后勤服务的复杂性和多样性，制定监管制度时该院参考了相关的行业标准；但要想建立规范化的监管标准，首先需从加强合同管理开始。

签定合作协议时，要制订完善的合同细则。合同约定的内容是医院对外包公司主要的约束手段和依据。该院在首次合同签订时，都会上报至医院的法务部门进行法律条款的相关审查；后执行合同传签制度，审计室、财务处将会对经济风险进行监督与把控。如合同内有不利于医院的条款，或其他不合理陷阱，后勤处管理办公室会要求外包公司进行合同条款进一步的修改或协商，保障医院的合法利益。合同内除需明确规定双方的权利义务关系外，还要纳入监管考核制度、惩罚措施，以及服务范围、服务要求和相关管理、人员配置等情况。通过合同约束，来基本保证外包公司持续、稳定地提供优质服务。

其次，后勤处建全质量考评机制，经双方认可后把考评方式与惩罚措施写入合同条款内。以该院保洁外包为例，执行月度与年度的针对保洁服务的考评。在月度考评制定了详细的考评表，后勤综合服务办公室每月对保洁进行抽查。内容包括工作质量、效率；仪容仪表；工作态度；以及消毒感控等方面，并采用5级评分（5：非常满意，4：满意，3：及格，2：不满意，1：非常不满意）。考评表共20项满分100分，设90～100分为优秀，80～90分为满意，70～80分为合格，60～70分为较差，60分以下为不及格，月考评不满70分直接扣除当月一定比例保洁服务费，不满60分加倍比重扣除当月保洁服务费。考评中所有问题均需要限期整改反馈。年度考评通过扫描二维码的方式面向全院教职员工和患者进行满意度问卷调查，调查内容与月度考评表基本相同，利用线上调查模式节约了临床科室填写问卷的时间，并且覆盖面更广，调查效率更高。之后综合年度、月度考评结果对合同期限内的服务整体情况进行评估总结，结果会影响下一期合同的签订。考核制度一方面可以增强外包公司的危机意识，促使外包公司优先加强自身管理，为医院提供更好、更满意的服务；另一方面后勤管理部门可以变被动为主动，不由外包公司一方做满意度调查（自己为自己打分总结），提高了调查考评的真实性，并且可以第一时间了解到一线科室的需求和待解决的问题。能及时淘汰不符合医院整体发展的外包公司，从而有效约束与监管外包公司。

同时，还建立了院内保洁微信群，外包公司的各项目主管、后勤处负责人等相关的人员都在这个群里，随时看到问题，拍照发至群内，外包公司就会立即响应进行整改，后续还会发改进后的照片进行对比，每个人随时随地进行监督管理。利用现代信息化的便捷方式，达到保洁服务质量的持续改进。

4 将外包公司纳入医院应急处置

随着后勤外包服务项目的逐渐扩大化，必然使医院越来越依赖于外包公司，那么医院的安全生产工作就需要把外包公司的管理纳入进来。该院针对各类突发事件应急机制，除了下发制度文件外，还定期联合外包公司进行各类突发事件的应急演练，使外包公司的员工也同样能掌握应急处置机制和上报流程。

该院每年定期组织的各类大型应急演练，均要求外包公司参与，他们是演练中必不可少的一环。医院中的环境安全突发事件涵盖各类范围，跑、冒、滴、漏、电气故障、医疗废物遗撒、医疗纠纷等大大小小多种多样，外包公司的员工分布在不同科室，作为医院整体运行的一部分，共同参与应急演练了解熟知应急预案，使外包公司的员工也同样能掌握应急处置机制和上报流程。如一旦发生突发事件，可以使医院确保能够各个层级迅速并有效地反应处置。

5 结语

后勤服务覆盖范围面大、工作专业种类多，推进后勤改革必须从医院的实际情况出发，强化医院主体角色，制定符合医院基本情况的管理制度，为患者、医务人员做好服务，不断提升管理理念持续改进，真正做到使患者满意、医院满意、职工满意的服务，才能體现后勤自身的价值。使医院后勤不断发展和前进。

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