基于O2O的高校图书馆数据资源精准服务创新研究

2018-06-08张荣

图书馆学刊 2018年2期

张荣

（太原科技大学图书馆，山西太原 030024）

1 引言

O2O（On ffline to Offline）服务模式是一种新型的线上线下相结合的商务运营方式。在互联网的传播下，该模式能够结合互联网线上的优势，在线下进行促销、运营和推广。随着互联网的发展，传统行业逐渐转化为新型O2O服务模式，高校图书馆也不例外。新型O2O平台的发展使得图书馆的服务功能不断拓展，延伸至不同的服务领域，为读者提供个性化服务体验。O2O服务模式在图书馆的服务中有较大的应用价值，主要包括：增加潜在的用户，拉近读者与图书馆之间的距离，增加图书馆的文化辐射力和受关注程度；使得图书馆提供的服务无时无处不在，真正做到每一位读者身边都有可利用的图书馆资源，图书馆的服务变得更为便捷、高效；带动服务营销，有效拓展产业链，O2O平台通过线上带动线下服务，为图书馆的资源营销方式提供了全新的思路。

实际上，高校图书馆的O2O服务模式目前还处于发展的初级阶段，该服务模式构建的应用服务还比较粗糙，远远达不到精准服务的要求。一方面，由于O2O服务模式对数据资源的利用和创新还不够，不能有效利用图书馆馆藏资源和用户数据提供更科学的线上服务；另一方面，O2O服务模式应用于图书馆还面临诸多问题，包括图书馆数据服务和业务服务等。O2O服务模式在高校图书馆数据资源精准服务创新上存在的问题主要包括：①数据量大、异化程度高、动态性强。在O2O服务模式的应用中，需要对大量异化程度高且动态性强的数据进行分析和存储，需要良好的服务模式架构，当前的O2O服务模式还远远达不到要求。②业务程度流畅性差。O2O服务模式建立在互联网线上和线下相结合的基础上，在线上线下两个方向构建双重服务。数据在双重服务的传输过程中，需要考虑到双方的一致性要求，并涉及数据、信息和服务部门之间的相互协调，导致当前的各类O2O服务模式的理论服务与实际偏差较大。③线上体验功能单一。O2O服务模式与传统模式相比优势在于线上与线上功能相结合，但是当前的各类O2O服务模式在线下功能的研发还较少，体验功能较为单一。

针对当前O2O服务模式，笔者从高校图书馆数据资源利用以及精准服务创新两个方面提出一些对策，以期从根本上解决当前O2O服务模式和数据资源利用存在的问题。

2 高校图书馆数据资源利用和服务

2.1 服务构架

在当前O2O服务模式不断普及和发展壮大的环境下，高校图书馆在运营过程中产生了大量的数据资源。首先可对数据进行分析，在此基础上进一步得出数据资源利用策略，集中在构建信息数据库、交互体验凭条、泛在知识环境和知识化服务。通过创新策略提升数据资源的利用率和满足用户的需求，进而实现数据资源的精准服务。图1给出了O2O服务模式下高校图书馆数据资源利用和服务架构。

图1 O2O服务模式下高校图书馆数据资源利用和服务架构

2.2 服务方式

2.2.1 信息数据库的个性化存储服务需求

随着互联网技术的飞速发展，当前高校图书馆受众群体的个性化需求越来越明显，在O2O服务模式下，针对不同的对象提供不同的数据信息服务，满足各式各样的个性化需求是高校图书馆的发展方向。图书馆应该通过全方位、多渠道采集用户信息，并对采集到的用户信息进行数字资源用量分析、资源分布和热点统计、下载监控等，一般可以获得不同用户的信息全貌，再通过信息全貌为用户创建信息数据库模型。信息数据库模型反映的是相应用户的需求，通过数据挖掘的模型和算法可以从中挖掘出有用信息，从而提供精准的用户服务。另外，通过信息数据库模型中其他相关数据的分析，还可以挖掘出用户的潜在需求，预测用户的行为变化，了解用户的使用情况，进而在O2O服务模式下不断提供精细化服务。

2.2.2 提升带有交互式服务的用户体验平台

随着时代的发展，图书馆的使用对象由当初的服务受众，逐渐演变成为咨询信息的评价者和传递者。图书馆的交互式服务用户体验平台应该充分考虑用户的身份转型，构建以用户为中心的一站式信息交互和检索平台，在该平台上用户不但能够享受信息，还能够评价和传递信息。交互式体验平台还应该具有知识发现的重要功能，借助于微信和微博等社交媒体平台，提供“超链接”服务，在图书馆和用户之间搭建信息交流的桥梁，通过服务评价的激励，促进用户的反馈和分享，通过反馈还能进一步改进用户平台的不足之处，强化和细化平台的功能。另外，图书馆与社会网络的信息相吻合也是用户体验平台的首要构建目标之一，通过吻合的社会网络信息可以促进图书馆的信息传播，扩大影响力，吸引优质用户，提高图书馆的服务质量。

2.2.3 构建泛在知识环境的图书馆服务交流

泛在知识环境是新一代的科学技术知识的基础结构，涉及网络设施、软硬件、信息资源和用户资源，通过硬件和软件发挥的最大利用效益，构建出综合知识环境。泛在知识环境的目的是让知识的传递和交流简单化、智能化、人性化，通过环境中个体之间的交流与合作来分享资源，从而最大化利用泛在知识环境。泛在知识环境提倡服务伴随用户，为用户提供无时无刻不在、无处无地不在的服务。其服务包括：

（1）移动图书馆服务。图书馆以移动端设备作为主要传播渠道，解决时空障碍的同时为各种状态下的用户提供服务；

（2）嵌入式图书馆服务。图书馆将嵌入式学科服务与嵌入式桌面服务提供给用户，用户可以通过实时、高速的环境获得新型图书馆的各项服务；

（3）图书馆云服务。云服务包括云计算服务和云存储服务，海量的分布式计算和存储装置可以为用户带来各项资源的需求，且不用担心任何效率上的问题；

（4）图书馆MOOC在线服务。图书馆通过多种方式参与线上的MOOC服务，通过MOOC构建开放式的交互交流服务，实现线上专家与学生之间答疑解惑。

3 基于O2O的高校图书馆数据资源精准服务创新

通过上文可知，高校图书馆在数据资源利用基础上，可以通过O2O平台提供更精准的创新服务。故此，笔者提出了构建网络预约平台、提升O2O服务模式和完善平台线下功能等策略和建议。

图2 基于O2O的高校图书馆数据资源精准服务创新策略

3.1 构建网络预约平台，实现用户数据协同

图书馆的用户数据协同是O2O服务模式最重要的环节之一，数据的协同涉及多个机构之间的信息规范和流程化，能够进一步提升图书馆网络资源的管理水平，强化和细化图书馆服务。构建网络预约平台能够进一步协同用户的碎片化数据，在系统数据库中构建协同平台，进一步集中用户信息，精准定位用户需求和行为，提供更精确的用户使用和营销策略。在构建O2O信息发布标准时应该规范化，时刻保证网络预约平台的信息有效性和统一性。O2O的服务系统数据需要设置专门的人员定期检查维护，防止不良信息的出现。作为网络预约平台的官方，应该定时进行平台二次开发的聚合和筛选线上信息资源，通过筛选完成资源信息的自动化提取，不断推陈出新。例如，为图书馆的学生逐步提供网上预约自习、读者移动终端和图书馆线下周边等服务。图3为O2O模式信息收集过程示意图。

图3 O2O模式信息收集过程

3.2 引入O2O服务模式，制定精准服务内容

用户数据资源经过碎片化整合后引入O2O服务模式，可以进一步为读者提供精细化服务内容。在O2O模式的导向下，用户可以更方便地认识图书馆，从客观上更深入了解图书馆。通过服务的精细整合，最大化利用图书馆的馆藏资源，构建高效优质服务，进一步提升图书馆服务品牌。在O2O服务模式的引入过程中，需要重点研究系统的服务特性，将读者不同层面的需求与系统服务的特性有机结合起来，充分利用服务特性为读者提供各项服务。基于O2O平台的图书馆APP的开发和使用，可提供各种信息和服务的定制功能，包括对生活娱乐类的资讯推送和检索等其他功能。APP应适用于各种版本的移动终端设备，提供高效、实用的资源服务，面向各个年龄段的用户提供合适的信息检索功能。针对APP的每项子功能，还应该详细设计相应的子模块，充分满足各种需求。O2O平台的后台同时也需要同步完成4 G网络、WI F I上网和短信等业务的支持。

如今微信平台已经成为O2O服务模式中互动性最强的社交媒体，传播速度快并支持双向交流。在微信公众平台上，可以开展服务调查、个性化推送、馆藏查询和预约续借等多项服务。另外，新浪微博平台则在宣传图书馆的理念、展现图书馆的形象和吸引读者参与互动上有不可替代的作用。O2O服务模式的运营主要以线上和线下相结合的方式，线上可借助微信、微博平台，线下可以借助人工采购，通过二者功能互补的方式促进运营。线上平台的定期信息推送，配合线下的周期性宣讲活动，可以实现新的内容快速传递和反馈的良性循环。

3.3 提供知识服务，满足不同层级的用户需求

传统图书馆提供的用户服务，一般属于单一的、常规的和事实性的需求。基于O2O服务模式的运营下，大量的信息检索和传递需求，需要更为方便的搜索引擎和网络数据库，需求产生的检索结果还需要经过多次加工，提升检索结果的知识特性。图书馆的知识化服务也应当向着数据揭示、挖掘、关联、发现和管理转换，以改善传统方式下的文献流通和简单咨询。新兴图书馆的知识化服务应满足不同层级化的用户需求，包括：

（1）建立整合用户信息数据库、知识库和专家库等组合为一体的科学数据知识服务平台；（2）通过科技查新带动学科服务和技术竞赛，更有利于情报服务的发展和拓宽；（3）制定专业的课题和专题数据分析与挖掘服务，为用户提供决策支持；（4）各种特色资源库和专家库的统一整合，整合后的数据库能够提供更全面的检索结果；（5）构建可视化的知识地图，促进知识的快速分配和查询，提升检索的效率和精确度；（6）参考咨询服务也需要提供各种类型的线上线下途径，以提升咨询类服务的效率。

3.4 完善线下功能，满足线下线上功能服务

O2O平台提供的精准化服务，需要同时考虑用户的个性化需求习惯，以及图书馆馆藏资源的价值挖掘。基于O2O构建的信息服务交互平台，主要以用户作为服务中心，通过交互式资源服务体系，增强用户的黏性，在用户与图书馆之间逐渐构建起一座交互式的信息传递桥梁。在此过程中需要满足：

（1）O2O服务模式线上功能的丰富程度，采用文字、图像和视频相结合的方式体现出专业的特点。通过收集优质的服务内容并展示给读者，从而使读者主动使用该平台，并减小了O2O服务模式与读者之间的距离。通过增加吸引眼球的趣味性内容，提升服务的关注度；

（2）O2O平台的线上线下功能在用户服务上的构建，需要满足信息的立体化展示，在线上通过建模和图像处理的方法构建虚拟图书馆导航服务，在线下还应开展相应专题的培训和展览。读者通过对专题化服务的体验，提升更多的、更令人满意的服务方式，实现图书馆馆藏资源的最大化价值；

（3）O2O服务模式的功能和特性的延伸，该平台的发展方向应该打造移动特色服务，通过对品牌和服务的双重推广，塑造服务的功能特性，延伸出更为吸引读者的服务。

O2O服务模式是在图书馆传统模式基础上发展起来的新兴服务模式，通过线上线下相结合的方式发挥图书馆馆藏资源的最大化。O2O服务模式的线上服务逐渐成为稳定的服务发展点，在精细化服务的创新中，需要逐步提升线下服务，读者通常只有在该服务下才能体验各种个性化、创新性服务。图书馆今后发展的侧重点应该在整合移动线上服务和实体线下服务。通过对线下服务的不断完善，打造全方位的综合性平台，提升图书馆的精细化服务和口碑，以适应日新月异的现代化发展。