网络交易背景下消费者权益维护

摘 要 网络时代的来临使得传统的交易方式发生了巨大的改变，在网络交易越来越普及的当下，网络交易是否会带来与传统线下交易不同的问题，又该如何解决成为越来越重要的课题。本文从网络交易的概念特征入手，逐步分析网络交易背景下消费者维权与线下交易相比所存在的困境、以及网络消费欺诈、个人信息不安全两个问题，之后对于网络交易平台的责任问题进行了分析，最后提出了简要建议。

关键词 网络交易 网络平台 责任 消费者权益

作者简介：谢明豪，中南财经政法大学法学院2015级本科生，研究方向：法学。

中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.05.142

一、网络交易概述

CNNIC第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，2017年上半年，商务交易类应用持续高速增长，网络购物、网上外卖和在线旅行预订用户规模分别增长10.2%、41.6%和11.5%。截至2017年六月，手机外卖应用的用户规模达到2.74亿。根据《2015年中国网络购物市场研究报告》，截至2015年12月，我国网络购物用户规模达4.13亿，同比增加5183万，增长率为14.3%，2015年全年交易总次数达256亿次，年度人均交易62次。这些数据都清晰而客观地告诉我们一个事实：中国的网络交易正在迅猛发展，对法律人而言，对网络交易下消费者权益的研究更显迫切。

那么，什么是网络交易呢？

根据《网络交易服务规范》，网络交易是指发生在企业（或其他组织机构）之间（Business to Business，简称B2B）、企业（或其他组织机构）与消费者之间（Business to Consumer，简称B2C）、消费者之间（Consumer to Consumer，简称C2C）通过网络手段缔结的商品或服务交易。

而根据国家工商行政管理总局2014年发布的《网络交易管理办法》，进一步确定网络商品交易是指通过互联网（含移动互联网）销售商品或者提供服务的经营活动。有关服务是指为网络商品交易提供第三方交易平台、宣传推广、信用评价、支付结算、物流、快递、网络接入、服务器托管、虚拟空间租用、网站网页设计制作等营利性服务。

网络交易具有几大特点：

其一，交易对方及交易标的不直观。网络使得人们得以跨越空间的束缚进行交易，却也使得交易双方不清楚对方的具体情况，对资质、声誉等了解更是少之又少。对于所购买的商品服务也缺乏直观的认识。

其二，交易标的范围广。网络商品交易标的不仅包括平常的有形商品，还包括软件、数据等，即便是寻常意义上有形的书本，在网络上交易的也可能是其电子文档。

其三，网络交易往往并非只涉及交易双方，还涉及网络平台的提供者（运营者），这使网络交易法律关系更加复杂。

其四，个人信息易曝光。网络购物往往涉及到快递寄送等问题，使得消费者必须填写个人信息。

二、网络交易之下消费者维权困境

由于网络交易的种种特点，消费者维权存在着一定的困难，而这些困境的产生主要是基于以下几个原因：

一是目前具体的立法，除《消费者权益保护法》为全国人大常委会制定的法律以外，《网络交易管理办法》、《网络交易服务办法》、国家工商行政管理总局关于发布《网络交易平台经营者履行社会责任指引》的公告、国家工商总局关于发布《网络交易平台合同格式条款规范指引》的公告等等均属于部门规范性文件，效力层级过低。且网络交易不仅仅涉及工商行政管理部门，卫生部等部门也可能与此相关，仅仅以部门规范性文件加以约束似有效力不够之嫌。且也不存在专门的网络交易立法，部门规章的系统性不强。

二是部门权力碎片化。网络交易并非由一个政府部门全权管理，例如网络游戏中的网络交易由文化部主管 ，网络商品抽检由国家工商行政管理总局主管。使得权责并不十分明晰，容易出现有利则争抢无利则推诿的情况。

三是根据民事诉讼原告就被告的原则，消费者若想采用诉讼的方式维护自己的权利须到被告所在地进行起诉，而网络交易双方往往并不在同一地区。一方面，消费者考虑过高的维权成本很容易一忍再忍；另一方面，也使得部分商家肆無忌惮。且消费者权益的公益诉讼适格主体太少，提起公益诉讼的可能性也微乎其微。

四是由于网络交易双方并不直接商谈，且网络交易的消费者众多，商家往往使用格式条款，不利于消费者针对自己的特殊利益进行维权。比如消费者从 Amazon.com 购买商品，即使是普通网球鞋，网站提供一系列合同条款在“使用情形”目录下，包括从Amazon.com网站购买的所有商品都必须同时购买运输合同，这意味发送给消费者商品丢失风险责任由运输者承担。

五是就个人信息泄露而言，在网络交易当中，只要是和消费者有过交易行为的商家均会获得消费者手机号、地址等个人信息。而消费者往往与不计其数的商家进行过交易，因此很难确定泄露个人信息的侵权行为人。

六是经营者与消费者双方信息不对称。虽然《网络交易管理办法》第十一条已规定网络商品经营者一定的告知义务，但仍然是不充分不全面的。网络图片由于光线、图片处理技术的存在也常常与实物相差甚远。消费者常常难以确定购买的商品是否是自己想要的商品，与自己预期相差多远。

七是经营者信用评价体系不完善。目前网络交易商家的评分体系往往采用消费者评分的方式，虽然看似合理，但很多商家采用“好评返现”等方式，使得消费者作出不真实的评价，也影响了其他消费者购买时的判断。

三、两个突出问题

（一）网络消费欺诈

由于网络交易的不直观，网站信息真实性难以确认。电商价格战虚构原价、虚假广告、建立电子商务网站诈骗等层出不穷。

由于无需拥有或租赁实体店面，网络消费欺诈门槛与成本相当之低，也导致网上商家过多以至于监管困难。

虽然《消费者权益保护法》第56条对经营者的义务做了一定的要求，但是目前来看，经营者有很多方式予以规避，例如投放过多的信息使得消费者难以耐心看完。又例如对一些信息只做部分说明，其余等待消费者询问再进行回答，由于并非每个消费者都能考虑得尽善尽美，因此即便欢迎消费者询问事实上也难以真正保障消费者知情权。

（二）个人信息不安全

“个人信息电子化后，特别在网络环境下，被删除、被遗忘的信息通常有备份，在技术上可被恢复，彻底清除不具备技术可行性。”因此，对于欧盟的个人信息权包括的删除权（被遗忘权），有学者持保留态度。这其实也体现出网络环境下个人信息的不安全问题。

事实上，网络消费者个人信息侵权的表现形式是多种多样的，有学者将其分为第三方窃取、信息管理者非法收集、信息管理者泄露、非法交易、侵扰式利用等形式。但在我看来可以划分为三个层次。其一为非法收集，包括第三方窃取和任何主体的非法收集；其二为非法使用，包括非法交易等一切未经个人信息权人许可的使用方式；其三为合法信息持有者管理不当，包括信息管理者过错导致个人信息泄露等。

对于非法收集的问题，由于消费者对于网络技术并不一定具有高超的网络技术，故经常在技术上难以防范第三方对个人信息的窃取，在意识上对于保护个人信息的一些方法也难有详细而全面的了解。而对于非法使用和合法信息持有者管理不当的形式，只能从法律上，对信息管理者进行规范，包括但不限于个人信息收集的必要性原则，知情同意原则、使用的特定目的原则，相关法律的特定化规范化、确定个人信息权而非仅仅规定经营者义务等

四、网络平台责任

（一）学理分析

线下交易的进行借助于实体经营场所，往往需要大量的房屋租赁、众多服务员工资等费用支出，网络交易则只需在平台上登记注册，借助虚拟的网络平台即可经营，且所需工作人数也较少。这一方面，使得网络交易往往比线下交易更加实惠；另一方面，相对于消费者，网络平台是商家的经营活动得以进行的支撑，掌握有更加全面的商家信息。

此外，笔者发现，实体店铺往往仅仅是收取租金，并不关心商家的盈亏、是否有消费者光顾等问题，只要能将店面租赁出去，对店面所有人的收益没有太大影响。但与实体店铺不同，一个网络平台与其他平台之间也有流量的争夺，平台交易量也是衡量一个平台地位的重要指标，对于平台广告的价值、吸引商家入驻等潜在利益都有所影响，与平台的切身利益直接绑定在一起。另一方面，实体店铺往往仅仅与商家之间有租赁合同，换言之，实体店铺仅仅与商家之间有直接的权利义务关系，而平台不仅仅和商家之间存在直接的权利义务关系，与消费者直接也存在直接的权利义务关系，例如淘宝网服务中心分为两部分，一部分为“消费者服务中心”另一部分为“商家服务中心”。又如淘宝对于个人信息有针对消费者的《法律声明及隐私权政策》。此外，网络平台对于商家的经营活动具有一定的管理与控制能力。网络平台常常可以要求商家在特定的日期进行降价活动，例如淘宝的双十一双十二，京东的年中大促，唯品会的美妆节等等。平台可以通过搜索排名、直接的管理措施等等对商家的行为进行一定的管理和限制，从而实现电商节的举办等效果。最后，有平台所掌握的搜索排名，其实相当于实体店铺的“地段”，不同的是，搜索排名是可以由平台进行改变的，这其中蕴含着庞大的平台自身利益与对于网络商家的掌控力。

综上几点可见，网络平台与寻常意义上的店铺的租赁者是有本质区别的。网络平台不仅仅与商家与消费者之间的交易量有直接的利益关系，与商家、消费者两边也均存在直接的权利义务关系。网络平台对商家更是有一定的管理限制能力，对商家信息也有更全面的了解。

因此，笔者认为基于权利义务对等以及公平原则，受益者承担一定责任是合理的，由信息持有者为其不能提供信息而导致消费者追偿不能承担责任也是合理的。故而，网络平台应当对消费者因为在网络平台上的消费行为而致使合法权益受损的结果承担一定的责任。

（二）法律分析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络服务者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址、有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”。

从法律文义解释来看，无论是购买商品还是接受服务，也无论是接受何种服务，网络平台都应该对于消费者承担附条件的不真正连带责任。然而，有学者认为，仅仅只有消费者购买商品从而导致合法权益受损的行为，网络平台应当承担附条件的不真正连带责任，而在消费者接受网络服务时，由于“服务者和消费者在交易行为中通常必须见面”，“网络平台提供者……仅仅在提供订约条件、价金给付方面提供服务”，故网络平台不必承担附条件的不真正连带责任。

笔者对上述观点持保留态度，上述观点之所以与立法有不相适应之处，实际上是由于其采用的是广义的网络服务的概念，将交易行为在线下，仅仅缔约与付款行为在线上的服务也囊括在网络服务之中。对此，笔者提出两点意见，其一，服务的内涵是多种多样的，例如网络上屡见不鲜的融资、借贷、保险服务，还有正在逐渐发展网上诊疗、网上一对一授课等服务，均不是必须线下见面的服务形式，上述论证在前提上由于未考虑这些情况难以成立；其二，即便是线下見面的服务，网络平台提供缔约的平台，且掌握了消费者即便线下见面也不一定掌握的关于服务者的信息，故而笔者认为也应当与网络商品销售者一样承担附条件的不真正连带责任。综上言之，由于本文提到的网络平台的特殊性质以及上述两点理由，笔者对于应当区分网络服务提供者和商品销售者进而规定不同的责任形式的观点持保留态度。

五、建议

（一）立法层面

提高网络商品相关法律渊源的立法层级，完善现有立法，增强相关法律的操作性。（1）平台责任具体化，使其负担一定的监管义务；（2）加强经营者义务，例如对于告知义务确定具体标准等；（3）完善个人信息立法保护；（4）完善退货制度，满足相对于线下交易更大的消费者后悔权，充分保障消费者后悔权有助于反向抑制网上经营者侵犯消费者合法权益的行为。

（二）平台制度层面

1.丰富线上纠纷解决机制，包括但不限于双方和解、平台调解等。

2.完善经营者评价体系，包括但不限于：（1）消费者评价（对好评返现等手段采取严格的惩罚措施与举报制度）；（2）政府评价。

注释：

钱玉文、刘永宝.网络消费欺诈行为的法律规制.法学杂志.2014（8）.63-69.

参考文献：

[1]杨立新.网络交易法律关系构造.中国社会科学.2016（2）.

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[3]倪斐.我国网络交易中消费者权益立法保护的不足与完善.河北法学.2011.29（4）.

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[5]鞠晔、凌学东.大数据背景下网络消费者个人信息侵权问题及法律救济.河北法学.2016，34（11）.

[6]杨立新. 网络交易平台提供服务的损害赔偿责任及规则.法学论坛.2016，31（163）.

[7]杨立新. 网络平台提供者的附条件不真正连带责任与部分连带责任.法律科学.2015（1）.