公共图书馆电子阅览室免费开放后的服务与管理

杨稚立

摘 要：在公共图书馆电子阅览室免费向公众开放后，图书馆应该及时改进服务和加强管理适应变化。

关键词：公共图书馆；电子阅览室；免费服务

1.公共图书馆电子阅览室免费开放现状

近年来，随着网络信息技术的飞速发展和生活水平的提高，人民群众对数字信息服务的需求越来越迫切。电子阅览室是以计算机技术、网络通讯技术、多媒体技术为特征，集数字化文献阅览、培训、服务为一体的现代化阅览室。作为图书馆面向社会提供数字信息服务的基础设施，电子阅览室对于解决这一需求提供了相当重要的作用。

2011年1月26日， 文化部、财政部联合下发《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》， 其中公共图书馆免费开放主要包括：一般阅览室、少年儿童阅览室、多媒体阅览室（电子阅览室）、报告厅（培训室、综合活动室）、自修室等公共空间设施场地免费开放；文献资源借阅、检索与咨询、公益性讲座和展览、基层辅导、流动服务等基本文化服务项目免费提供；为保障基本职能实现的一些辅助性服务如办证、验证及存包等全部免费。之后，文化部和财政部又于2012年2月3日下发《“公共电子阅览室建设计划”实施方案》，在目标中明确指出，通过实施“公共电子阅览室建设计划”，建设免费、绿色、安全的公益性上网场所，从而“进一步加强公共数字文化建设”。這些政策的出台标志着公共图书馆电子阅览室全面进入免费时代。

公共图书馆电子阅览室免费开放后，读者人数、读者群体、读者需求发生了重大变化。使用电子阅览室的读者人数呈现明显增长，据报道，长春图书馆电子阅览室免费后日均接待读者人次是免费前的4倍之多。在公共电子阅览室免费开放以前，读者主要以具有计算机操作能力的学生以及科研工作者为主，现在在此基础上增加了离退休老人、农民工以及自由职业人员，并且新增读者群体所占比例逐年呈上升趋势。读者群体的变化也带来了需求上的变化。以往读者的主要需求为查阅数字文献和数字文化资源点播，免费开放后网络聊天、观看视频网站等娱乐行为占了大部分比例。以上一系列变化对公共图书馆电子阅览室的服务与管理提出了新的挑战。

2.公共图书馆电子阅览室的服务工作

2.1提供数字资源检索服务

目前公共图书馆基本都购买了各类中外文数据库，同时也建立了和本地区文化信息有关的特色自建库。将自制的数据库资源导航页放在电子阅览室的客户机浏览器首页可以提升读者对数字资源的使用效率，同时也起到了对本馆资源的推广作用。由于目前大部分数据库都是采用IP绑定或者本地镜像的方式进行访问，意味着读者通常只有到馆才能使用。现在大部分读者家中都有计算机、手机、平板等各类电子设备。利用远程访问手段如VPN可以大大提高图书馆数据库资源的使用率，同时也方便了读者。

2.2开展读者培训服务

由于目前公共电子阅览室普遍采用各类上机系统进行登记管理，对于不熟悉的读者使用起来有一定门槛。管理人员应该对于读者上机过程中遇到的相关问题进行指导。公共电子阅览室免费开放后读者群体发生了极大变化，增加了一部分零基础但对计算机有学习热情的读者。对于这类读者，图书馆可以不定期利用电子阅览室开办计算机基础、网络使用等培训，增长读者相关知识。此举既实行了图书馆的教育职能，又可以使得读者更好的利用电子阅览室的各项服务，避免误操作造成各类软硬件的故障。对于信息检索有需求的科研类读者，图书馆也应当安排相关培训以便他们更有效地使用图书馆采购的各类数据库。

2.3软硬件保障服务

前文中提到，公共图书馆电子阅览室自从免费开放以来，读者人数呈现翻倍式增长。面对这种状况，除了添置各类设备外还应该合理增加工作人员以保证服务质量与效率。客户机使用率的提高也不可避免的造成了软硬件故障率和损耗率的直线上升。设备维护人员对于读者反馈的问题要及时处理，同时建立定期巡视制度，以保证客户机随时处于正常工作状态，满足读者的上机需要。免费开放后，读者群体也发生了变化。对于老年读者，可以设立老人优先上机位，通过调整屏幕分辨率安装手写软件等手段更方便老年读者使用。对于行动不便的残障读者，可以开辟专用通道、设立专座、在客户机安装读屏软件以保证各类读者都能均等享用公共资源。

3.公共图书馆电子阅览室的管理工作

3.1建立规范的管理制度

制定完善的管理制度，是保证电子阅览室正常运行的前提。制度中应该包括管理人员职责、读者入室的规章制度、计算机及网络设备的维护保养制度、安全措施、开放时间、室内环境的保持、设备使用的操作规程等。读者的行为主要靠自律，自从免费开放后各类不同层次的读者大量涌入公共电子阅览室，无视上机规范与违反管理制度的读者增多。对于这种情况工作人员应当进行劝说，不听劝告者在工作台进行下机操作。

3.2电子阅览室管理系统

在公共电子阅览室免费开放的大环境下，管理系统是不可或缺的必要管理手段。电子阅览室管理系统可以通过身份证或者读者证对上机读者进行信息登记，避免了繁琐的人工登记，大大节省了人力资源。通过管理系统可以对读者的计算机操作系统权限进行限制，以此可以避免误操作或者恶意操作对软硬件造成的破坏。同时管理系统也可以对读者上网浏览的内容进行部分限制，降低读者查看色情、暴力、反动信息的几率，以此创造健康的阅览环境。对于绕过管理系统浏览不健康信息的读者，工作人员可以通过管理系统的实时监控信息获知情况，选择锁定或者关闭客户机。

3.3病毒防护管理

近年来，各种高危病毒爆发层出不穷。公共电子阅览室作为向社会免费开放的上网场所受到病毒攻击的概率相当高。一旦有一台客户机感染病毒，很快整个电子阅览室都可能陷入瘫痪。如果病毒通过局域网侵入网络服务器更是会造成不堪设想的严重后果，因此病毒的防护工作显得尤其重要。

对病毒的防护可以从以下几个方面着手：（1）在电子阅览室所有客户机和服务器上安装防火墙和杀毒软件，这样可以有效降低计算机受病毒感染的几率。（2）在客户机上安装硬盘保护卡或者系统还原软件，如此一来就算有读者因为误操作或者恶意操作造成客户机感染病毒，在重新开机后也能将计算机还原到正常工作状态。（3）通过电子阅览室管理系统禁止读者自行安装软件和使用U盘。众所周知，U盘是病毒传染的重要途径，如果读者对使用U盘有强烈需求可以临时解除限制，遇到问题及时处理。（4）用VLAN划分电子阅览室专用网段可以防止病毒在局域网中快速传播。以上措施必须严格执行，如此才能确保整个电子阅览室的正常运转。

3.4提高工作人员素质

在思想素质方面， 工作人员应具有较高的政治觉悟， 能够正确引导读者健康使用网络，严格按照规范进行管理。工作人员还须具备良好的职业道德和责任心， 如机器设备出现故障应及时维护， 使之恢复正常；读者遇到问题应耐心细致地予以解答和处理。

在业务素质方面， 工作人员应具有网络技术方面的基本知识以及计算机基础知识和操作能力。掌握软件与硬件的维护和使用，若硬件出现故障， 工作人员应有能力发现并进行维修、更换；如果软件出现问题则能在短时间内发现、排除、恢复。

公共图书馆电子阅览室自从免费开放后，无视阅览规范与违反管理制度的读者增多，时限到了不下机、机位满了不排队、恶意占座甚至引起争端等等行为，都给图书馆免费电子阅览的管理与服务带来难度。再次，读者类型多元化、素质参差不齐也对电子阅览室工作人员的服务能力提出挑战。面对这些情况需要我们的工作人员提高沟通技巧，及时进行自我心理疏导，排除压力。

在免费开放的大前提下，作为图书馆人，我们应当加强服务意识，提升自身素质水平。保障基本服务以外想方设法扩展电子阅览室的服务功能，尽全力把电子阅览室建设完善。为广大读者提供绿色、安全的公益性上网场所。

参考文献

[1].文化部、财政部关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（ 站） 免费开放工作的意见[EB/OL].[2011 - 02 -10].

[2].文化部、财政部关于印发《“公共电子阅览室建设计划”实施方案》的通知[EB/OL].[2012-02-27].

[3].何建利.浙江图书馆电子阅览室免费开放现状及对策[J].图书馆研究与工作，2011（2）：53

[4].解晓毅，谢强.公共图书馆电子阅览室免费服务面临的问题与对策分析[J].国家图书馆学刊，2012（ 4） ： 66

[5].刘莹. 高校图书馆电子阅览室的服务与管理[J].现代情报，2007（7）：112