凝聚国际大都市轨道交通的“标准共识”

2018-06-06卢宇清黄海来

质量与标准化 2018年3期

文/卢宇清.黄海来

上海申通地铁集团有限公司（以下简称“上海地铁”）是轨道交通投资建设、运营管理、资源开发和专业咨询为一体的大型企业集团，运营线路16条（含磁浮线），总长666公里，运营车站389 座，单日最高客流突破千万，路网规模居世界各大地铁城市首位，2020 年将形成800 公里以上轨道交通运营网络。

近年来，上海地铁认真贯彻落实习近平总书记关于“上海要继续当好全国改革开放排头兵、科学发展先行者”的指示精神，立足争创国内领先、国际一流品牌企业，以“安全运营、优质服务”为目标，积极开展企业标准化建设的创新实践，率先成为全国轨道交通行业第一家国家级标准化试点单位。

一、主要做法

1.把握机遇、肩负责任，认真履行标准化建设新使命

面对新形势新任务新要求，上海地铁切实落实企业的市场主体责任，认真履行关于推进标准化工作改革的崭新使命，充分发挥标准化在保障安全运营、推进卓越发展、提升服务质量中的重要作用。

① 确保安全运营需要标准化发挥更有力的支撑作用

安全是网络运营的基本底线，面对超大城市、超大网络、超大客流，确保一方平安始终是上海地铁的首要任务。通过几年来标准化建设的有力推进，发挥标准保安全的支撑作用，形成“按标管理、按标作业”，安全生产保持了稳定可控。

② 追求卓越发展需要标准化发挥更显著的保障作用

标准“凝聚着安全、人文、绿色、科技、智慧地铁”的发展理念和实践共识。近年来，上海地铁坚定不移地实施标准化战略，不断充实内涵、深化发展，由“全面建立”向“全面实施”纵深推进，从“标准化试点”向“标准化示范”努力提升，促进了作业标准化、管理规范化，充分展现了标准化建设的影响力和生命力。

③ 扩大品牌影响力需要标准化发挥更加明显的提升作用

一方面，上海地铁坚持以标准化、规范化、人性化服务为基础，将不断升级的标准与轨道交通行业的创新精神、奉献精神、工匠精神和社会责任更好结合，推出“加密、增能、延时、扫码进站”等一系列服务升级举措，满足社会公众对优质服务的期盼。另一方面，对标国际先进，在一系列地铁运营核心数据上，持续对标、提升和超越，推进无人驾驶、BIM等关键技术与标准研制紧密结合，提升上海地铁的品牌形象。

2.锐意进取、创新实践，充分展现标准化建设新作为

面对上海地铁“从单一的交通工具向综合服务的地铁网络转型，从运营地铁向经营地铁转型”的发展新形势，积极探索标准化建设新途径，实现了标准化建设的创新突破。

① 坚持理念创新

为适应上海经济社会和地铁网络运营新发展，上海地铁将标准化全面融入地铁运营、建设领域，确立了对标准化建设“战略、责任、创新”三大理念，提高了标准化“支撑、服务、推动”三个作用的认识，营造了重标准、用标准的良好氛围。

② 坚持体系创新

上海地铁以改革创新为动力，把标准化建设作为确保安全运营、优质服务、卓越发展的着力点，立足“规范、先进、科学”，全面形成适应上海地铁运营、建设实际的服务标准体系、标准化组织体系、标准实施体系。

③ 坚持贯标实施

上海地铁在标准化建设过程中，把标准实施作为扎实推进标准化建设的关键，建立健全“分类推进、计划管理、检查评价、激励考核”等标准化实施机制，通过逐级管理、层层推动、全面落实，更好地发挥了机制的导向作用，有效提高了标准化工作的质量和效率。

④ 坚持对标先进

上海地铁积极参与国家、行业、地方标准的编制工作，主编参编《城市轨道交通技术规范》等国家标准23 项、主编参编《城市轨道交通车辆技术规范》等行业和地方标准45 项。开展国内轨道交通标准化工作交流咨询，牵头开展城市轨道交通协会团体标准体系课题研究，积极承办2017年长三角标准化工作会议，逐渐确立了标准引导者、示范者、倡导者的行业地位。

二、工作成效

上海地铁面对轨交网络迅速扩张、客流持续增长、企业改革创新转型升级的新形势新要求，通过开展标准化建设，推动企业安全运营、服务提升、卓越发展。

1.标准化建设支撑轨道交通安全运营

上海地铁把企业安全运营的管理理念、管理要求、管理方式和管理规程用标准进行固化，规范了安全管理，事故发生率逐年下降，获得交通部安全生产标准化一级达标企业。

2.标准化建设提升轨道交通服务质量

上海地铁在市技监局网站、地铁车站车厢等公开服务标准，对外公示优质服务承诺，乘客满意度指数逐年上升，在上海公共交通行业中位居前列，连年获得“上海市文明行业”称号。

3.标准化建设推进轨道交通卓越发展

上海地铁积极开展与国际国内同行运营标准和绩效的对标管理，地铁9号线成为上海市首个通过服务标准化项目验收的线路，企业多次被评为“全国实施卓越绩效模式先进企业”、荣获亚太质量组织“全球卓越绩效奖”，2015年获得上海市质量金奖，2016年成为全国轨道交通行业首家国家级标准化试点单位，2017年获得第17届“全国质量奖”。