应用六西格玛管理缩短急诊病人转住院时间

急诊科作为疾病的首诊科室，病人经过急诊抢救、诊断明确后要转住相应的专业科室，但急诊病人病情重、变化快[2]，转运过程存在安全风险。如何缩短急诊危重病人转住院时间，是衡量急诊医疗质量的重要指标之一[3]。六西格玛管理方法主要由定义、测量、分析、改进、控制5个步骤组成，是用来衡量一个服务流程达到其质量目标程度的方法，提供了一个基于流程不断改善的方法[4]。笔者在急诊科将六西格玛管理方法应用于急诊病人转住院流程以缩短病人转住院时间，取得较满意的效果，现报告如下。

1 项目内容与方法

根据六西格玛的理论和研究方法，通过定义、测量、分析、改进、控制5个步骤展开项目活动，分别找出转运过程关键时间点，分析影响病人转运时间的重要因素，制定解决问题和控制问题的措施。

1.1 定义

根据急诊病人转住院流程涉及的主要部门成立小组，包括急诊科医护人员、电梯组人员、病人接收科室医护人员。根据省内标杆医院的标准将项目目标定义缩短急诊病人转住院时间至25 min以内。

1.2 测量

根据目前的急诊病人转住院流程图[5](见图1)，经过头脑风暴分析急诊病人转住院时间长的原因并绘制鱼骨图[6](见图2)。通过质控组成员讨论，针对鱼骨图中分析确定的可能对急诊病人转住院时间有较大影响的因素，设计数据采集表，主要记录转运过程关键时间点，包括:手续完成时间,通知专科时间,责任护士准备时间,电梯到位时间,科室交接时间,总时间。

图1 急诊病人转住院流程

1.3 分析

1.3.1 改善前流程分析

如图1所示，急诊病人转住院流程制定总体来说并无问题，但具体实施存在一些细节问题，如病人家属办理住院相关手续时间长；急诊主班护士通知专科护士备床单元时，未告知病人在急诊所用的急救仪器及急救物品，影响床单元的完好率；急诊责任护士根据病人病种及病情备转运所需急救仪器及物品，不同层级的护士所需的时间及完好率不同；两科护士交接时，质量也存在差异。

1.3.2 确定主要影响因素

根据测量阶段收集数据采用柏拉图分析，发现家属完成住院手续时间、急诊责任护士准备时间、电梯到位时间、专科床单元准备时间、两科室护士交接时间等因素占到缺陷数的90%以上，因此，需要针对这些关键时间点进行改进，对改进过程进行分析，把变革变为方案，具体分析如下：①病人家属办理住院相关手续时间长，是因为急诊病人同门诊病人在同一窗口办理手续，排队耽误时间较长，针对这种情况，为保证急诊绿色通道的畅通无阻，建议设立急诊病人办理出入院手续专用窗口，缩短急诊病人家属排队等候时间。②急诊主班护士通知专科护士备床单元时，未告知病人在急诊所用急救仪器及急救物品，影响床单元的完好率。在流程中添加急诊主班护士和住院病房护士沟通时的具体内容：病人姓名、年龄、诊断、病情、在急诊科所用急救物品及仪器，种类等、预计到达病房的具体时间等。③急诊责任护士根据病人病种及病情备转运所需急救仪器及物品，不同层级的护士所需时间及完好率不同。急诊科将危重病人转运急救物品根据不同系统所需进行打包管理，急救仪器，如转运呼吸机、转运监护仪、转运吸引器等购置成便携式，功能齐全且体积小，便于携带。④两科护士交接时存在质量差异。科室将病人转运交接单进行改进，将早期预警评分表(MEWS评分)[7]和SBAR沟通模式[8]融入交接单中，MEWS评分帮助责任护士评估病人病情，根据病情备齐转运所需急救物品、仪器及所需医护人员层级；SBAR沟通模式有利于急诊护士及专科护士之间规范化、无缝隙交接病人的病情、治疗、护理及病人的资料。

1.4 改进

①针对以上分析情况，急诊科修订了危重病人转住院流程及细则，统一标准，革新评估及转运表单、评估方法，并培训考核每位急诊科及专科护士。②科室配备不同病种危重病人外出急救箱，做到班班交接，采用谁使用谁备齐的管理方法，大大缩短了护士准备转运用物所需时间。③科室与后勤处商定，将一部电梯作为病人转运专用电梯，配备专人管理，对于危重病人，急诊护士及时和电梯管理人员沟通，及时到位转运病人。④护理部加强质控，床单元准备不齐全事件和科室护士长素质分挂钩，定期考核，质控会上通报。

1.5 控制阶段

在实施改善后，制定了3W1H控制计划[9]，将新细则及新制度落实到各负责人，科室护士长随时检查落实情况，并统计每个月各科室转住院时间，超过平均时间查明原因，为流程的改善提供依据。从控制图得出，急诊病人转住院时间在目标控制范围内。

2 结果

统计结果显示，2015年7月—2015年12月共2 780例转住院病人所用时间平均20.5 min(15.5 min～30.5min)，较改善前平均时间缩短了10min(P<0.05)。见表1。

表1 改善前后急诊病人转住院平均时间的比较 min

3 讨论

六西格玛管理法有明确的质量目标，运用科学的测量分析方法，由定性管理变为定量管理[10]，并且有严格的方法和步骤[11]，将其运用到缩短急诊病人转住院时间中，有效缩短了急诊病人转住院时间，提高了工作效率，保证了病人转运安全。六西格玛理论通过数据进行质量改进[12]，以往对哪些长期持续存在而无法简单解决的问题，通常用感性经验来解决，往往治标不治本。急诊病人转住院时间长，影响病人转专科得到及时诊治，不仅会使病人和家属对科室及医院工作产生不满，还会引起医院各部门之间产生抱怨和误解而影响医院形象。本研究正是关注了服务者和被服务者的感受而着手改进，从而达到预期目标。急诊病人转住院流程通过六西格玛法改进后，并不代表改进工作就此结束，在急诊病人转住院工作中要不断发现不足，并进一步完善。

参考文献：

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