B2C电子商务物流西己送质量控制的思考

崔润璇

【摘要】电子信息技术在商业领域的应用带动了电子商务的发展，随着电商行业的竞争增大，越来越多的商家开始重视物流配送质量的高低，以期提高经济效益。根据目前B2C电商的物流配送情况来看，还存在着诸如物流成本过高等问题，基于此，本文对物流配送质量控制进行了思考。

【关键词】B2C；物流配送；质量控制

前言

B2C电子商务在整体的电子商务行业所占的份额最高，处于主导电子经济发展的地位，它面对的消费者多是分散且交易额度较低的用户。商家为了控制商品成本往往会在物流上节省开销，这就造成了配送质量的降低，因此，对B2C电子商务企业的物流配送质量的控制措施进行研究是保证电子商业发展的重要内容。

一、分析82C电子商务物流配送

目前，我国B2C电子商务的发展规模与前些年相比增长速度很快，网上交易的用户也突破了一亿人次并且还在攀升，但物流配送的发展现状却不容乐观。一是，B2C电商的交易模式和面对的消费群体决定了物流配送的商品种类和数量都比较多，而电商发展的速度加快以及用户要求的提高。都需要物流行业做}}{相应的调整，不过现实的物流情况却背离了电子商务的发展。二是，电子商务物流的配送方式根据运输主体可以分成两类，分别是商家具备自己的物流运输途径，直接向买家发货以及与专业的第三方物流公司合作，将货物交给物流运送。在这一过程中，会出现物流对接系统不健全的问题，使得买家的退货和收货环节出现差错。三是，物流运输中缺乏保证商品质量的相关制度和法规，特别是对于价格昂贵的首饰、珠宝以及大型电器等物件的破损补偿条例严重欠缺，再加上电商物流人员的专业素质缺乏，都是致使物流配送质量难以保证的原因。

二、控制物流配送质量的对策

B2C物流配送的方式大致有邮政物流、企业物流以及第三方物流三种，虽然具备一定的运输优势，但总体的配送质量并没有达到电子商务的要求。通过上文对物流配送质量的现状分析，笔者认为可以从如下的几个对策着手，控制和提高配送质量。

（一）合理选择物流配送形式，提高电商的市场竞争力

电子商务模式是依托于信息网络技术，利用互联网搭建商家和客户的交易平台，准入的商家包括了大型企业和中小型公司以及个体商户。由于商家的生产规模不同，选择的物流配送方式与有所差別。为了减少商家的运输成本，提高用户的满意度，必须在选择物流模式时综合企业的发展规划、规模大小以及买家的要求等因素，实现配送质量优良的极大化。从大型企业的角度来看，具备一定的经济基础且发展比较稳定，在保证经济效益的同时可以选择自建物流的配送方式也就是商家到买家的双向物流形式，直接将商品交给买家，省去第三方配送的支fH，像人们所熟知的京东配送就是这种模式，但需要注意，自建物流配送形式在实行时，需做好前期的信息收集和处理以及配送系统的完善工作，并且要以企业经营特点作为物流体系的构建原则。从中小型电商企业的角度而言，经济实力不足，自建物流配送形式明显不符合企业发展实际，最好的配送形式就是合作第三方的物流公司，不仅能够减轻企业的物流投入资金，还能减少物流资源的浪费。

不过，随着B2C电子商务进一步地走人人们的生活，物流配送方法也出现了新的方式。电商数量的增加使得物流配送工作的强度增加，如果每个电商都采用自建配送模式极其容易出现交易订单不足，物流配送闲置的问题。所以，多家企业联合配送的方式逐渐成为物流运输的重要形式，它能够有效地利用物流资源，提升配送的效率，进而提高物流配送的总体质量。

（二）完善配送基础设施，提高物流人员素质

B2C电子商务的物流配送建设可以分成两个方面，一方面是网上的物流业务处理，包括了买家的收货地址、临近的物流中心等内容，在这一点上需要及时更新技术手段并使用智能化的技术分析市场的发展走向。另一方面是依据商务发展的规模和地区，合理地选择物流中心的实际选址，可以由多个商家自行建立物流中心采用租赁的方式，以免在撤销配送中心时出现建筑浪费的问题。而第三方物流企业更要根据各地区的实际情况，选择合适的地址，降低物流配送的成本和时间。

物流配送质量得不到保障的一个重要的原因就是电子商务物流人才的缺失，想要改善这一状况，需要做好内部员工的培训和再学习工作以及人才招聘机制。对于现行的工作人员，要定期开展培训课程，内容要涵盖B2C商业运作程序、物流配送模式和供求关系等知识，逐步培养人员制定符合客户要求和企业发展特点的物流配送计划的能力。对于外部人才的引进而言，电商企业要健全招聘机制将专业能力作为考核的重要依据。同时，各所高校要同电子商务企业建立合作关系，通过企业实习培养更加符合企业要求的高精尖物流人才，继而提高企业的后续人才储备量和物流配送的质量。

（三）做好退换货服务，加大扶持力度

B2C电子商务的主要交易阵地就是网络，网上购物的买家只能通过商家提供的产品信息和图片等可视性材料来了解商品的质量和性能，也就容易出现退货或者换货的现象。而对于此点物流配送体系还不够完善，客户的退换货程序比较复杂，因此想有效地控制物流配送质量急需提高逆向物流的服务。首先，B2C电子商务企业要完善自身的信息系统，简化用户退换货程序，可以直接通过物流公司退回。其次，企业不能无故拒绝用户的退换货行为，在一定的时间期限内要支持无条件退货，并在条件允许的情况下支持物流到家取件的服务，规范退换货的物流配送标准。

此外，B2C电子商务作为新型的商业交易模式，相关部门要加大扶持力度，从法律规范和资金补贴两个方面提供便利，如允许信用良好、经济条件满足的电商上市融资或银行可以适当地提高贷款额度。

三、结语

总而言之，B2C电子商务的发展为社会经济企业的发展提供了新的发展方向，促进了整体经济的提高。尽管在物流配送质量的控制方面还存在着物流方式选择不合理、人员素质欠缺等问题，但可以采用文中提到的三点对策有效地解决，实现提高配送质量的最终目的。

参考文献：

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[2]刘晓峰，白雪娇.B2C电子商务服务质量评价研究综述[J].哈尔滨商业大学学报（社会科学版），2015，（01）：97—104