柳州市快递服务业发展对策研究

张光明 路宗楠 吴俊 王可心

Research on Development Countermeasures of Express Service Industry in Liuzhou City

摘要： 柳州市快递服务业近年来发展迅速，本文首先介绍了柳州市快递服务业发展现状，接着指出柳州市快递服务业存在政策法规不健全、从业人员素质较低、消费者索赔维权困难、行业监管不到位等四个方面的问题，最后提出了解决对策。

Abstract： The express service industry in Liuzhou has developed rapidly in recent years. This article firstly introduced the current situation of the development of express service industry in Liuzhou， and then pointed out the problems， including uncompleted policies and regulations， low quality of employees， difficult consumer claim rights protection and lack of supervision， and finally put forward solutions.

关键词： 快递服务业；问题；对策

Key words： express service；problems；countermeasures

中图分类号：F259.22 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）15-0095-02

0 引言

快递是指承运方将托运方指定的物品在特定的时间内，以最快速度配送到指定的目的地的运输组织形式。近年来，我国的快递业发展迅速，广西作为中国——东盟自由贸易区的前沿区域，快递业更是有着巨大的发展潜力。作为广西最大的工业城市，柳州每年都需要输入大量的原材料与零部件，同时把产成品输送到全国各地，因此产生大量的快递运输需求，柳州汽车、钢铁、机械、医药等重点工业产品更是带动了柳州快递业的持续发展；同时，随着柳州市居民消费水平升级和电子商务的持续火爆，商贸流通业对快递服务业的刺激也愈发明显。

1 柳州市快递服务业发展现状

柳州是广西工业重镇，主要工业产品来源于汽车、钢铁、机械等传统制造业，对原材料、零配件产品的物流需求量较大。庞大的制造业物流需求导致柳州市快递企业数量与日俱增。根据柳州市邮政管理局调查数据显示，截止2016年底，柳州共有快递企业品牌26个，自有快递营业场所345家，合作快递营业场所72家，覆盖了全市所有市县城区。快递普惠化特征日益显著。2016年柳州市快递业务量（收件量）与快递业务收入分别达到1864.94万件与26284.75万元，增长速度分别为58.72%和30.09%，快递投递量达到5806.54万件，快递业务量与业务收入位列广西第3位。

柳州市快递服务业随着互联网和电子商务的发展而不断壮大，特别是近年电商平台不断的发展壮大，有力刺激了快递行业的需求。据统计，2015年“双十一”天猫以912.17亿元的成绩再次刷新电商单日营收纪录，广西买家在23个小时内刷单16亿元，网购产生的快件达到1030万件，其中柳州快递量是上年同期3倍，“双十一”活动期间日均处理的快件数量超过百万。

柳州不仅在企业数量，市场规模等方面发展迅速，还与信息技术和互联网相结合，使快递服务能力显著提升，逐步形成快递服务多元竞争格局。快递企业信息化、机械化、标准化水平大幅提升，自动化与半自动化分拣设备、智能手持终端、移动客户端、智能快件箱加快推广，时限准时率不断提高，快递产品体系不断丰富，快递服务满意度不断提升。特别是快递市场集中度明显提高，据统计，主要规模以上快递企业营业收入持续增加，其中中通、申通、圆通、汇通、韵达、顺丰、EMS、宅急送、天天等九家企业投递量、业务量、业务收入总和占全市投递量、业务量、业务收入的九成以上，基本占据主体市场，2016年快递服务品牌集中度指数为90.75，较上年上升1.48。

2 柳州市快递服务业发展存在的问题

2.1 快递行业竞争不充分，统计数据与政策法规不健全

柳州市快递服务业以前只有中国邮政一家独大，快递行业缺乏有效竞争，部分居民要运送物品只能找城際班车帮忙运送，但是这种运送方式，不仅无法保证物品在运输途中的安全，甚至还违反客运条例，除此之外，跨省长距离运送物品途径少，小件运送费用极高，运送时间特别长，浪费了大量的资源。

纵观国内外，快递业的发展虽然异常迅猛，但是各种级别的统计年鉴都没有列出专门针对快递业的统计数据，我国统计年鉴数据体系划分中，只有在交通运输、仓储和邮政业中才能找到与快递相关的统计数据。另外，虽然我国早在1986年就颁布了《邮政法》，但随着我国社会经济三十多年的高速发展，原有的《邮政法》很多内容已不适应新的社会经济环境，2009年国务院出台的《快递业务经营许可证管理办法》虽然提出了快递业的准入口槛和实施细则等适应新形势的法规条例，但仍然未能从根本上改变全国快递市场的诸多乱象。柳州市快递服务业起步较晚，地方政府出台的专门针对快递行业的法规条例等近乎空白，每年的“双十一”、春运等快递高峰期，全市各级快递网点问题频发，有的快递企业甚至故意利用法规漏铜牟取不法收入，给消费者带来不便的同时，也在一定程度上造成了不利的社会影响。

2.2 从业人员素质较低，服务质量有待提高

目前快递行业普遍存在着服务质量不高的问题，特别是在网购交易量快速增长的时候，各大快递公司纷纷爆仓，使得快速时效很难保证。目前我国快递从业人员并没有落实资格认证，导致从业人员素质普遍较低。根据国家邮政局通告的2013年快递服务满意度调查报告显示，快递服务总体满意度为72.4分。消费者不满意快递服务主要有：不能主动预约上门、普通受理电话接通效率低、取件时间过长、揽收人员不能按照约定的时间上门取件、服务质量差、快件不能按照承诺的时间到达、投诉结果反馈满意度不高等诸多方面，可见快递服务水平还需要改善。

2.3 快递物品安全检查不严格，消费者索赔维权困难

快递公司应该确定寄件人收件人的真实身份和邮寄物品，但现在很多快递公司对快运的物品检查十分宽松，甚至是根本不检查。2017年11月22日，柳州国达速达有限公司锦绣分部没有按照规定记录和保存寄递服务信息，在当年12月13日被公安部门查出；单号为710430067860、10447854569的快递详情单寄件人姓名记录为“无”，未如实记录寄件人姓名，给快件运送留下了安全隐患。在快递服务中，快递员的暴力分拣、乱丢包裹现象经常发生，导致快递货物损坏、被调包或丢失的现象屡见不鲜。而很多网购消费者在自己快递物品损坏发生后，一般只能尝试通过网络与网络卖家协商索赔事宜，如果索赔不成功，很多消费者由于不愿意浪费大量时间与卖家周旋最终不了了之，另外由于存在索赔时限，如果遇到快递延误加上买家核对相关交易信息耽误了时间，消费者最终只能无奈放弃索赔。

2.4 快递行业监管不到位，缺乏行业规范

虽然柳州市各地快递网点与日俱增，但实际上很多快递企业网点并未在工商管理部门登记备案，大量的快递网点实际上处于无人监管状态中，存在安全隐患。大量非法经营的“地下快递”网点对快递市场的正常运作产生了严重干扰，此类网点良莠不齐、鱼龙混杂，有的甚至非法经营运作国家明令禁止的物品。2015年9月30日，柳州市柳城县发生连环爆炸案，后据警方查明，在该爆炸案中引起爆炸的包裹是犯罪嫌疑人自己投放或雇人通过快递网点运送的。同时，由于“地下经营”成本低，无消费保障，导致消费者投诉日益增多，特别是代收货款类投诉尤为突出，有的快递网点未能结清账务却突然“失踪”，给消费者造成了不可挽回的损失。2017年12月20日，柳州圆通锦绣分部、东环分部、河东分部出现快递积压的问题，近3万件快递积压延误，柳州圆通为此被罚款1万。同时市面上不正规的快递公司在经营上存在着各种隐患，比如消防、安全、货物存放方式等。在一些货运市场，快递商品不论种类堆在一起存放，食品、化学品、饲料等均不做隔离，容易使商品受到多次污染。

3 柳州市快递服务业发展对策

3.1 加大监管力度，加强法制法规建设，促进行业规范发展

快递服务业准入门槛低、企业数量庞大、从业人员素质低加上服务缺乏行业统一标准等特点，是导致整个行业监管难度较大的主要原因。柳州市应该尽快制定相关法规和政策，加大市场准入门槛、加强行政审批制度改革，制定统一的行业服务标准，引入科学合理的市场竞争机制，建立健全快递服务业消费者保障体系，不断规范行业秩序，努力完善快递服务业监管体系，促进全市快递服务业持续健康发展。

3.2 提高服务质量，加强行业整顿

快递业归根到底属于服务型产业，快递服务质量和水平直接关系了快递企业的生存和发展。“打铁还需自身硬”，快递企业应该首先努力提升自身的服务质量，不断提高经营管理水平，才能在市场竞争中脱颖而出。为了提升柳州市快递服务业的服务质量，2015年6月16日，根据广西壮族自治区邮政管理局指示，柳州市邮政管理局发布了《柳州局深入开展快递服务质量整治工作》，柳州局将根据各快递企业的自查整改情况，在后期的专项检查阶段加大执法检查力度，全面督促企业提高快递服务水平。同时，柳州局还将根据实际情况，把企业的整治情况以及企业提高服务质量的举措在柳州局网站“行业动态”中展示出来，进一步鼓励企业认真执行《快递服务》等国家标准。

3.3 构建行业信息平台，提升行业信息化水平

信息技术是包括快递服务业在内的现代物流相关产业的关键支撑要素，快递服务业由于存在时效性要求对信息化水平提出了更高的要求。柳州市各级政府和相关部门、行业协会、科研院所应该与快递企业形成合力，共同构建行业信息平台，加快促进自动化立体仓库、条形码技术、射频标签技术、EDI技术、GPS、GIS等现代物流信息技术的应用，不断提高快递服务业的运作效率，提升整個行业的信息化水平。

3.4 加强人才培养与培训，提高从业人员综合素质

快递业务属于面对面的服务行业，快递企业从业人员的综合素质直接影响快递企业的服务水平与长期发展。柳州市应从全市范围内实施快递企业从业人员素质提升工程，建立健全从业人员绩效评价机制，尤其要从快递企业内部入手，提高快递工作岗位准入门槛，降低工作强度，提高薪金待遇与社会保障水平；政府相关部门应强化对快递从业人员的监督和管理，从宏观层面完善适应现代快递业发展的人力资源培育体系和机制，定期开展各类层次的快递业务培训，同时将培训效果纳入员工绩效考核体系，把客户对员工服务的反馈意见与员工个人利益挂钩，建立有效的激励机制，最大限度地激发员工的积极性和创造性。快递企业应加强对从业人员专业素质和职业道德的培养，建立一支有规范、守诚信的从业队伍，努力提高服务水平，降低客户投诉，抓住国家相关政策支持培养快递人才的有利时机，积极尝试构建与政府部门、行业协会、地方高校及科研院所等多方联合培养人才模式，建立健全快递人才长期培养机制。

参考文献：

[1]蒋菲.提升广西快递业发展的战略思路研究[D].桂林：广西师范大学，2016.

[2]王时芬，胡新凯，陈新光.我国快递业发展现状及未来发展对策研究[J].科学发展，2016（8）：62-68.

[3]龙江，何伊麒.物联网视角下快递业服务品质提升研究[J].中国物流与采购，2011（17）.