基于AHP—模糊评价综合法的高星级酒店顾客感知满意度研究

黄平

Research on Customer Satisfaction of High-star Hotels Based on AHP-Fuzzy Comprehensive Evaluation Method： On the Sample of Kunming's Five-star Hotels

摘要： 本文以昆明市6家五星级酒店为例，通过携程网所提供顾客评价数据，对顾客感知满意度进行研究，研究过程中采用AHP-Fuzzy模糊综合评判方法。评价结果显示，5家酒店的評价结果为“非常好”，1家酒店的评价结果为“较好”，这表明顾客对昆明市五星级酒店服务质量整体满意度较高。同时在顾客网络定性评价中也发现酒店存在一些问题，为了进一步提升高星级酒店的服务质量，本文从酒店设施设备、酒店服务、酒店餐饮、网络点评互动等四个方面提出改进建议。

Abstract： This paper takes six five-star hotels in Kunming as an example to provide customer evaluation data provided by Ctrip.com to study customer satisfaction. The AHP-Fuzzy comprehensive evaluation method is used in the research process. The evaluation results showed that the evaluation results of the 5 hotels were "very good" and the evaluation result of 1 hotel was "better"， which indicated that the customers had a higher overall satisfaction with the service quality of the five-star hotels in Kunming. At the same time， we also found some problems in the qualitative evaluation of customers' networks. In order to further improve the service quality of high-star hotels， this paper puts forward suggestions for improvement from four aspects： hotel facilities and equipment， hotel services， hotel catering， and online comment interaction.

关键词： 五星级酒店；感知满意度；AHP；模糊评价综合法

Key words： five-star hotels；perceived satisfaction；AHP；fuzzy comprehensive evaluation method

中图分类号：F719；F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）15-0004-03

0 引言

随着我国经济的发展，越来越多的国外著名酒店品牌纷纷进入中国，加大对高星级酒店的投资力度，从而使中国高星级酒店之间的竞争日趋激烈。同时，顾客对酒店的服务质量也提出了更高的要求，通过提供更优质的服务来提升顾客的满意度已经成为酒店在竞争中取得有利地位的关键所在。酒店向顾客所提供的服务质量越好，就越能满足顾客的需求，顾客的满意度就会越高，酒店的知名度和美誉度越高。由此可见，酒店服务质量是酒店生存与发展的基础。本文拟对高星级酒店的顾客感知满意度进行研究，以便为高星级酒店竞争力的提升提供一些参考。

1 数据选取

根据2017年5月中国旅游饭店业协会所公布《五星级旅游饭店名录20170505》显示，全国五星级旅游饭店云南共19家，其中昆明有6家，本研究选取这6家五星级酒店作为研究对象，具体包括云南昆明佳华广场酒店、云南绿洲大酒店、云南昆明君乐酒店、云南翠湖宾馆、云南昆明世纪金源大饭店、云南昆明新南亚风情园商贸有限公司豪生大酒店。

以往研究中，许多对酒店服务质量评价的数据一般通过顾客问卷调查获得，但随着网络技术和酒店业的日益融合，网络上顾客对酒店居住体验的综合评价已经越来越多，很多顾客在预订酒店之前，除了从传统的渠道获得信息或建议以外，他们还会更多地去关注网络评论网站和社区平台上其他顾客的评论，对酒店顾客（第三方）的信任甚至超过了对专家和商家的信任，因此网络点评数据的可信度和参考意义可以满足本文研究的需要。

目前国内对酒店评价的网站很多，但主要集中在大众点评网，携程网，去哪儿网、艺龙旅行网这几家，其中携程网的酒店点评信息较为权威且全面，能保证样本总体的完整性，是目前酒店业界最具权威性的酒店评论。因此本研究选择携程网的顾客评价数据作为信息来源，起始时间为2017年1月-8月，携程网的顾客评价数据主要分为定量评价和定性评价两部分。定量评价采用1、2、3、4、5共5个等级标度对酒店位置、房间卫生、酒店服务和设施设备进行评价。从评价结果来看，从1到5代表服务质量呈递增状态，本文假设1代表非常差，2代表较差，3代表一般，4代表较好，5代表非常好。定性评价部分主要指的是顾客对酒店给出的具体评论，主要通过文字描述来表现，从中可以反映出酒店服务质量的具体环节和细节。

2 昆明市五星级酒店服务质量研究分析

评价要素、评语集合及各要素权重的确定：

在对昆明市6家五星级酒店进行服务质量评价时，本文拟采取AHP-单层次模糊综合评判方法来进行。根据携程网所提供的评价指标，同时结合顾客网络评论，评价要素选取酒店位置、房间卫生、酒店服务和设施设备四个评价指标，其评价要素的集合为：

U={U1，U2，U3，U4}（1）

在（1）式中，U代表所有的评判指标所组成的集合，其中U1代表酒店位置，U2代表房间卫生，U3代表酒店服务，U4代表酒店设施设备。

在对各要素进行评价时，根据评价的需要，将评价等级标准划分为“非常好”、“较好”、“一般”、“较差”和“非常差”五个等级，即评语集合为：

V={非常好，较好，一般，较差，非常差}（2）

在模糊综合评价中，权重的计算是一项重要的内容，直接影响评价结果，它主要是为了衡量各要素的相对重要性，确定其权重系数，目前确定指标权重的方法主要有主觀赋值法和客观赋值法，其中AHP（层次分析法）属于主观赋值法的一种，判断矩阵的构造主要是根据笔者个人判断和网络评论中各指标被消费者在网络评价中提及的频率以及消费者具体的文字点评来获得。

利用T.L.Saaty的比例九标度法，采用两两重要性比例的形式建立判断矩阵如表2。

通过层次分析法得到了以上四个指标的权重，在此基础上运用单层次模糊评价法来对6家五星级酒店进行评价。

首先针对i个评价因素Ui（i=1、2、3），求出其对各评价等级的隶属度，构成评价决策矩阵Rij =[ri1，ri2，ri3，ri4，ri5]，四个评价因素的评判决策矩阵为：

设各评价因素的权重分配为A=（a1，a2，a3，a4），则综合评价结果为：B=AR（4）

依照评语集合，根据隶属度原则对综合评价的结果进行判断，从而得出顾客对酒店感知满意度的评价结果。（表3）。由于每家酒店都采用同样的评价方法，本文以云南昆明佳华广场酒店为例来说明评价的具体步骤。

如前所述，利用excel对矩阵进行计算，其模糊综合评价结果为：

B=AR=（0.934，0.052，0.017，0.005，0.002）

依照上述步骤对其余5家酒店进行逐一评价，评价结果如表4。

通过计算结果表明，除了云南昆明君乐酒的评价结果为“较好”以外，其余5家酒店的评价结果都为“非常好”，这表明昆明五星级酒店的总体服务质量还是令顾客满意的。

3 昆明市五星级酒店服务质量存在的主要问题

从评价结果看，昆明五星级酒店的总体服务质量较好，但从顾客的文字性评价中也反映出各酒店在某些环节存在一定问题，主要集中在酒店的设施、服务和餐饮、网络评论互动等几个方面：

①在酒店设施设备方面普遍存在陈旧、老化的现象。所研究的6家酒店的大都属于老牌酒店，其中云南翠湖宾馆已经有60年的历史，虽然酒店通过客房免费升级、赠送小礼物等方式提供更好的服务来弥补这方面的缺陷，但约有30%的定性评价都提到酒店设施、设备陈旧的问题，例如客房无USB插口，卫生间的布局不合理，客房隔音效果，电梯速度慢，健身房太小，马桶按钮不灵等问题。

②在服务方面，五星级酒店也在通过不同方式来提升酒店的服务质量，这些举措也得到了顾客的认可，大都认为酒店服务人员服务态度热情、贴心，为客人着想，但是在顾客的文字评价中也反映出有些酒店的前台办理速度太慢，分房不够人性化等情况。

③在餐饮方面，存在问题较多，主要是早餐的标准达不到五星级的水平，不及时添加菜品，早餐需另外付费等问题。

④酒店对顾客在网络上的评价重视程度不同，有的酒店非常重视，能够及时回复，但有点酒店在顾客点评中根本没有任何互动和回复。

4 改进酒店服务质量的建议

4.1 改造酒店设施设备

对于入住五星级酒店的客人来说，他们非常关注五星级酒店的设施设备，它与顾客感知的服务质量密切相关。昆明的6家五星家酒店的设施设备普遍存在老化问题，针对这一问题，酒店可在成本核算的基础上，选择淡季时对酒店的设施和设备进行维护或更新，以满足顾客的需求。在重新装修时，可利用更换墙纸、调整家具的摆设、增大窗户采光设计来使顾客感到耳目一新，同时通过色彩和灯光的运用来为顾客营造一个舒适、温馨的氛围，从而弥补房间布局不合理、面积小等“硬伤”。

4.2 加强员工培训，重视服务细节

虽然各酒店都努力提高酒店的服务质量，但是持续地为顾客提供更好、更优质的服务是酒店永远追求的目标，而不断提高酒店员工素质是酒店向顾客提供优质服务的保证。如果员工具有良好的职业修养和熟练的服务技能，酒店前台的服务效率、客房卫生清洁状况、餐厅上菜不及时等方面的服务问题就会得到改善。酒店要定期对员工进行培训，将这一工作常态化。此外，酒店在服务细节方面也要加以重视，细节决定成败，酒店的服务细节往往会打动顾客，但是如果做不好也会使酒店的服务被顾客全盘否定，因此酒店应重视顾客的投诉，及时和顾客沟通，据此来评测酒店的服务流程是否需要完善，使服务细节更加完美。

4.3 提升餐饮品质，优化餐饮服务

在顾客评论中大都对早餐的品质不太满意，认为酒店早餐品质不高，不够五星档次、口味一般、加菜不及时等。针对这些问题，酒店应进一步丰富早餐品种、改善早餐口味。对于其他餐饮项目，如中餐、西餐、自助餐等，也需要不断推陈出新，做出特色。因为酒店餐饮的价格往往比外面餐馆的价格高，如果不能提供质价相符的餐饮，就会失去对顾客的吸引力，甚至引起顾客的抱怨。同时酒店也可以通过打造属于酒店特色的小吃或面点以吸引本地居民购买，从而提高酒店的收入，扩大影响力。除此以外，在餐饮服务中也要及时了解顾客的需求，对餐饮服务的环节进行改进，使顾客能在一个环境优雅的酒店的餐厅中享受到与此匹配的五星级服务。

4.4 重视与顾客网络评价互动

从携程网所提供的数据来看，有的酒店比较重视顾客的网络点评，能及时回复并针对顾客提出的问题及时进行沟通和解决，但有的对顾客的评论无任何互动，这将使酒店无法及时了解到顾客对酒店服务的满意程度，也无法及时处理顾客的抱怨，当其他顾客在网络上寻找想要入住的酒店时，看到这一状况将会大大降低其入住这家酒店的概率，因此酒店应重视与顾客网络评价的互动，这将能够让消费者感受自己的诉求能及时被酒店关注，同时也使现有的顾客和潜在的顾客感受到酒店积极向上、追求进步的企业文化，这对于树立企业的形象是十分重要的。

参考文献：

[1]丁于思，肖轶楠.五星级酒店服务质量评价指标体系研究——基于网络点评内容分析[J].消费经济，2014，30（03）.

[2]易玉婷，阚志霞.南通市星级酒店服务质量测量与评价[J]. 南通纺织职业技术学院学报，2010，10（02）.

[3]杨纶标，高英仪，凌卫新.模糊数学原理及应用[M].广东：华南理工大学出版社.

[4]五星级旅游饭店名录http：//www.iyatrip.com/news/hotel/297

59.htm20170505.