实施应用CSI测评 检测企业管理服务

文/孙宏明

一、前言

“以客户为关注焦点”是企业质量管理的首项原则。客户是每一个企业生存和发展的基础，企业必须把客户需求放在第一位，通过对客户满意度调查，了解调查客户的需求和期望，检测关于企业是否满足客户要求感受的相关信息，以评价企业的管理与服务的绩效，寻找持续改进的机会，持续提高企业的管理水平和服务质量，并及时把它转化为管理和服务的质量要求，并采取系统有效的措施予以实现。

在市场经济的大环境中，企业应当理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并争取超越客户期望，建立符合企业实际的管理新目标，研究客户满意度的新课题，形成客户满意战略的新理念。客户满意战略的焦点是客户，核心是客户满意，目标是赢得客户，从而赢得市场、赢得利润。其主要方法是通过客户满意度指数的测评来推进企业的管理和服务，并针对测评结果采取措施，一体化地改进管理、服务和企业文化，从而获得改进企业业绩的一种经营战略。

由此可见，在企业中开展客户满意度指数测评，有利于企业经营战略的转变，有利于企业员工素质的提高，有利于管理和服务质量的持续改进，有利于企业竞争力的不断增强。

二、开展客户满意度测评

客户满意度测评是通过建立客户满意度指数测评指标体系，设计测评问卷，选择合适的调查方法；并经过调查数据的分类整理、结果统计、数据分析、改进意见及建议来实现。

（一）建立框架，设计问卷

企业根据产品或服务的具体实际，按照客户满意度指数模型确定客户满意度指数指标体系框架。通过对客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、抱怨和客户忠诚六大隐变量进行逐级展开，形成一系列可以测评的指标。

如物业管理企业采用客户满意度测评的模型是根据美国客户满意度（ACSI）为基础，ACSI是一个方程组模型，该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这6种变量组成的一个整体逻辑结构。在ACSI中一个决定因素“客户对价值的感知”在这次调查中不作考虑，因为被调查者不完全是支付物业管理费的对象。详见图1。

图1 美国客户满意度（ACSI）结构模型

物业管理客户满意度调查问卷设计是参考ACSI模型，结合调查项目的特点以及物业管理需求的特殊性设置的问卷。

为了解客户对物业管理水平的期望与感知以及二者之间的联系，在问卷中，把物业管理水平分为五个等级，五级为最好，一级为最差，让调查对象评定为其服务的物业企业达到几级水平（感知）以及希望达到几级服务水平（期望）。

依据客户满意度测评体系框架，将测评指标转化为调查问卷上的问题，以封闭式、开放式和半封闭半开放式三种形式展示，问题的设计思想应与一般的市场调查有一定的共性，但还可结合企业的某些特性，同时必须满足客户满意度指数测评体系的特殊要求，体现被测评的管理或服务的本质及客户的消费心理和行为特征。

如客户对物业管理的满意度指标由三级指标构成：

一级指标为整体客户满意度；

二级指标包括服务接待、环境清洁、绿化养护、秩序维护、设备运行及维修、会务服务、餐饮服务和综合评价等诸方面；

三级指标是对二级指标进行了细化，在各项二级指标体系的基础上，提出了若干问题。

（二）开展调查，整理结果

在完成测试问卷后，对客户进行识别和分类，抽取样本，确定调查对象，开展调查工作。

将调查收集的信息，经过数据的分类整理，以图表等方式直观地表示对某一测评指标的变化趋势，如物业管理企业客户满意度调查采用5级标度，设定评价集为：满意、比较满意、一般、较不满意和不满意，利用客户满意度均值的概念求出每个因素的客户满意度在区间[0,100]的映射，映射值介于0和100之间，即为客户满意度指数。

并通过加权平均的方法，应用公式CSI＝∑ωiXi，确定测评指标的权重（ωi），列出客户对测评指标的评价（Xi），计算客户满意度指数（CSI）。

为了解客户对物业管理水平的期望与感知以及二者之间的联系，在问卷中，物业企业把物业管理水平分为五个等级，五级为最好，一级为最差，让调查对象评定为其服务的物业公司达到几级水平（感知）以及希望达到几级服务水平（期望）。

（三）分析数据，正确评价

客户满意度指数是处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量客户满意程度的指标，它综合反映复杂现象总体数量上的变动状态，用相对数的形式表明客户满意程度的综合变动方向和趋势，同时分析总体变动中受各个因素变动影响的程度。因此，从调查数据的整理计算结果，可对企业的管理和服务的客户满意度作出评价：

1. 总体情况

物业企业的维修、保安、保洁、管理等客户满意度指数虽有高低，但基本上处于同一档次，说明企业对服务质量等方面的重视，并获得客户的认可。

2. 确定关键因素物业管理客户满意，关键因素的确定受很多方面的影响，企业不能仅仅通过比较各项服务的满意度来确定，因为他们的重要性即权重是不同的。具体可以按以下方法确定：

一是对于满意度评价没有达到一般水平或明显低于其他服务的，可以认为是关键因素。二是对于满意度比较接近的，可以采用满意度和权重的比值（相对满意度）来衡量。相对满意度综合考虑了满意度和重要性，与满意度成正比，与权重成反比。如果某项服务满意度低，重要性高，其相对满意度就越低，客户的需求就越难以得到满足，因此相对满意度低的服务是关键因素。相对满意度=满意度/权重。三是横向和纵向比较、分析客户满意度评价的重要作用，就是比较不同企业的满意度水平或同一企业不同时期的满意度水平变化。

3. 其他综合情况

（1）客户服务质量的理由中表明，服务质量占较高的百分率，证明服务质量已得到了客户的认可。

（2）客户认可和推荐企业的服务质量统计显示，肯定会的百分率最高，可能会的占少量，只有在企业品牌的问题上，出现个别肯定不会，说明物业企业的服务质量已得到客户信任，企业的品牌知名度较有影响。

4. 希望和建议

客户在充分肯定物业企业整体质量的同时，提出了希望和建议，在调查问卷中，真实地传递了这一信息。

对此，物业企业需继续加强与客户的沟通。在不足或存在的问题方面，可根据客户较为集中的建议，因地制宜、采用适宜的多元化的方式，分步实施解决。

三、客户满意测评创新

客户满意测评是提高客户满意度的基本途径。它通过企业深入细致的考察和研究，准确地了解和把握客户的需求和期望，树立客户满意观，构筑与客户直接联系的营销体制，建立保证客户满意的管理机制，健全客户的服务系统，不断地创造客户喜欢和期望的管理和服务，从而提高管理和服务质量，创造业绩，有效地满足客户需求和期望，永远留住客户。

不同企业，对实施客户满意战略中的具体做法，是依据企业的自身特点而定。为提高客户满意度，需不断在实践中创新发展。

（一）夯实管理基础，实现客户满意

提高客户满意度，除了管理和服务质量外，还涉及到企业的经营目标，管理体制和企业文化等方面。夯实管理基础，依靠企业的各个部门和全体员工的共同努力，综合地，一体化地加以改善，是实施客户满意的一项综合性系统工程。通过IS09001标准的实施，强调了满足客户和法律法规要求的重要性，明确了客户满意是企业追求的目标，规定了“以客户为关注焦点”的实施过程，同时综合企业环境管理体系、HSE管理体系，选择适宜的方式进行整合型和同步实施，并联系企业最新推出的管理制度，进行协调的一体化的管理,提高全体员工的综合素质，创造企业文化，树立客户满意企业，为确保和实现客户满意做出贡献。

（二）认知程度不断加深，评价方法逐步完善

随着对客户满意度理论和客户满意度测评的认识逐步深化，企业已从最初获取结果，到关注影响满意度的关键因素，聚焦到对引起满意度波动的原因开展分析并寻求每一次的质量改进机会，在企业认真贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准的进程中，更为系统地把客户满意度的测评、分析和改进贯穿于绩效管理的全过程。“质量改进”已成为当前企业客户满意度测评的主要目标。伴随着企业不断提升的质量改进需求，针对客户满意度改进的测评手段也在不断加强，焦点访谈、深度面访和服务监测等手段被不断充实到客户满意度测评工作中，帮助企业更为准确具体提高服务质量，提升客户满意度。

关注外部客户的同时聆听内部员工的心声，也在不断得到重视。企业日益关注内部员工满意度，显现出质量改进思想对客户满意度理念和方法的不断深入。

（三）过程管理更为重视，服务标准化持续推进。

实施客户满意测评是提高客户满意度的基本途径，有利于企业实现持续改进，提高市场竞争力。使企业不断推出令客户满意的服务，争创并保持客户满意企业，从而在提升企业形象的同时，遵循市场经济发展的规律，准确地沿着企业经营理念变革发展的轨迹，实现从企业形象客户满意到客户忠诚的跨越，不断地提高客户满意度。

通过客户满意测评工作的持续深化开展，使得企业更为注重全过程客户满意度体系的建设，以客户为关注焦点，以市场需求为导向，不断完善管理和服务质量，塑造客户满意度的服务质量和企业品牌。

围绕推进服务质量提升的工作，企业在加大推进力度的同时，参与行业的标准化建设，在行业主管部门的支持下、企业的积极参与下，通过调查研究，摸清企业现状。行业的标准化不断完善，使得企业的管理和服务标准既有章可循，又落到实处，服务质量的提升保持了常态化、制度化。

回顾开展客户满意度测评的发展轨迹，我们又站在新的发展起点上。只有创造新的管理和服务质量，才能使客户体验得到更多的满意和惊喜，才能获得客户客忠诚度。管理和服务质量创新已成为企业关注客户满意、开展质量管理的关键驱动力。建立重视管理质量和客户服务的“客户文化”；重视“客户参与”，聆听客户的声音，通过测评客户满意度，分析和使用客户满意度数据/信息，推动持续管理和服务质量改进，应对挑战，追求卓越，深入推进企业管理，为构建社会主义和谐社会做出新的、更大的贡献。