“指尖上的文化消费”，维权难在哪里

高少华

手指一扫，就能在手机上购买音乐、小说、游戏、视频等文化产品，这样的场景对今天的网民来说非常熟悉。但与此同时，由“指尖文化消费”导致的纠纷也日益增多，许多消费者权益受损却又无可奈何。专家建议，有关部门应加强监管，尽快出台针对网络文化消费领域的纠纷解决机制，督促服务提供方履行责任。

退款困难重重

中国互联网信息中心发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，2017年我国网民使用率最高的10类互联网应用中，和网络文化相关的服务占到半壁江山。

互联网文化消费已趋普及，与其相关的消费者权益受损事件也屡屡发生，由于商家的各种限制条件、行业的种种潜规则、市场监管漏洞和缺失等因素，权益受损的消费者时常陷入徒唤奈何的境地，最终只能不了了之。

过去两年，李女士使用iPad指纹支付功能在苹果软件商店购买了近600元的幼教软件和游戏。今年2月，李女士按照苹果的系统提示升级系统后，多款软件显示无法打开。多次投诉后，苹果客服承认这些软件与新系统不兼容，但苹果无法退款，只能建议开发商尽快升级。李女士向本刊记者出示了自己与苹果客服的通话记录，拨打电话时间共计70分钟。“客服逐一核对了这些软件的购买记录，最后告知无法退款。”

因为系统不兼容、产品下架、服务不稳定等原因，不少用户都遭遇过类似在苹果软件商店购买的游戏、服务无法正常使用的问题。同时，记者发现，苹果在线商店所销售的一些游戏并未取得政策所要求的“游戏出版运营的批文号”，这些软件有的长期得不到更新，有的开发者不在国内，消费者购买这类软件，权益很难得到保障。

安卓系统用户同样面临着各种消费陷阱。在上海一家事业单位工作的王先生告诉记者，不久前他五岁多的小孩拿他手机玩，无意间购买下载了许多应用软件，等大人发现时手机已自动扣费两百多元。王先生想取消这些手机应用，申请退款，却发现申诉无门，移动运营商和应用软件开发商间相互推诿，最后只好自认倒霉。

记者调查发现，当前常见的互联网文化消费纠纷大致集中在四个层面：一是消费者认为产品质量未达到预期，二是付款后服务提供商单方面变更服务内容，三是因为版权或其他原因导致已经购买的产品服务终止，四是平台、商家私自扣费。无论发生哪种情况。对想要维权的消费者来说都是困难重重。

产品属性特殊、平台商家推诿

在网民利益受损时，商家则往往安然无虞，维权究竟难在哪里？北京大学文化资源研究中心主任张颐武表示，文化商品有一定特殊性，消费者在网购实体商品时不满意可以退换，“但是网购文化产品。你不能说已经看了电影、听了音乐、玩了游戏，然后和服务商说要退款。这对服务商而言较难接受。”

即便文化产品属性特殊，但一些平台的做法也被业界公认确实侵害了消费者权益：近几年在网络音视频领域，“充值年度Ⅷ”已是常见的文化产品付费形态。2017年，国内两大网络音乐企业曾因产生纠纷停止了“音乐版权转授权”合作。许多用户随后发现，自己手机音乐软件中的歌曲显示为灰色，并提示“因为版权问题无法下载”。作为某乐团的歌迷，黄先生发现自己手机“乐库”中近三分之二的歌曲在几天之内全部下线。“如果知道是这样的情况。当初就不会购买年度VIP。”黄先生说。

我国消费者权益保护法规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。但在实践中，经常发生销售方要求消费者主动联系软件开发者的情况。

上海段和段律师事务所合伙人刘春泉律师认为，网络文化产品具有特殊性，但这并不代表现有法律不适用于该领域。从目前许多案例看，市场监管部门普遍支持权利人主张权益，但在司法实践中尚缺少具有代表性的案例。“譬如去年国内两家企业的音乐版权纠纷，在整个事件中，消费者权益保障层面的司法实践是缺位的，也没有消费群体因为自身权益受损而寻求法律途径解决。”

不少消费者表示，互联网文化消费的单笔金额都不大，当纠纷发生时，不愿意投入大量时间成本去维权，更不太可能为了几十元的损失去诉诸法律。

加强监管，建立高效申诉机制

互联网文化消费纠纷频发已引起各方关注。国家多个部门近期联合下发的《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》就指出，要进一步提升服务领域质量，引导网络交易、网络文化、数字内容等服务消费领域经营者诚信经营，有效规范服务行业市场秩序。

“寻求互联网文化消费纠纷的解决机制，应同时依靠市场力量和监管力量。”张颐武认为。服务提供商应该建立一套公开透明高效的糾纷解决机制。满足消费者合法合理的申诉，降低消费者维权的时间成本；对于提供下载服务的平台而言，应该按照我国法律法规要求加强审核，杜绝盗版、劣质内容的销售；同时，监管部门应当加强对网络文化市场的执法监管，督促服务提供商履行法律责任和社会责任。

在有关部门介入下，今年3月国内数家互联网音乐企业达成音乐互授版权合作，从而保障了多个音乐平台的用户权益。业内认为，监管部门此举也给处理其他互联网文化消费纠纷事件带来启示和借鉴。

目前，国内部分手机软件下载平台已经制定了针对手机购买网游、音乐、视频等虚拟文化产品的“绿色护盾”。其中包括杜绝盗版软件、劣质文化产品、恶意吸费软件上线，为用户提供24小时人工服务和申诉渠道等。专家表示，希望这一举措能够真正落地，切实为消费者构建更好的消费环境。

另外，刘春泉表示，也要加强消费者教育，消费者应认识到网络文化消费与传统文化消费在载体、使用期限等方面的不同。对于一些网络文化领域具有代表性的维权问题，希望司法界能够出台指导意见或者判例。