创新义工服务模式 构建和谐医患体系——以全国首家义工“幸福银行”为例

陈艳舒 简璐诗 林 颢 梁瀞予 王双苗

随着经济社会的发展，人民对健康的需求日益增高。近年来，医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加。究其原因，主要包括社会、医方、患者、医学及媒体等因素[1]。医院运营成本逐步提高，医务人员相对短缺，医患沟通时间的不足，医患沟通技巧的生硬以及在高压力、相互防备情况下的医患沟通，显然无法满足患者对医疗服务的期望值。医患关系紧张是社会现象的一种具体表现，改善医患关系需要全社会的共同努力[2]。然而，大部分医疗卫生机构在发展的过程中仍然追求以技术求质量，以硬件、规模求效益[3]，患者在就诊的过程中除了希望能够获得安全的疾病诊治，还希望得到足够的人文关怀，享受更优质的服务与更贴心的关爱[4]。由此可见，医患关系不再是传统的被动型、引导合作型，患者在医疗实践中更注重医疗质量，包括医疗服务的态度、医疗服务的便利性和舒适性等非技术方面的因素[5]。 从医学角度上说，一些疑难杂症虽可以通过现在先进的医学手段基本得到较好的解决，但仍存在许多不确定的因素，而患者及家属不理解，对医疗期望值过高，加之医患沟通不足，造成了把医疗效果不佳归咎为医者个人甚至是整个行业的普遍现象。部分媒体工作者为博取眼球，带着功利性地对某些医疗纠纷进行报道，往往偏向患方且部分报道失实，对医务人员的辛勤劳动却大体忽略。种种因素的恶化发酵，导致医患关系走向了矛盾化。

1 在义工视角下促进和谐医患关系的研究与探索

1.1 全国首家义工“幸福银行”成立

医疗服务系统中，患者来院首要目的即诊断、治疗疾病，恢复身体健康，因此医护人员自然成为整个医疗服务领域的关键人士。然而，传统的“以医师为主导”的模式已无法满足患者及家庭全方位的需求，“以病人为中心”的价值取向、关注患者的“全人康复”，需要更多专业人士的共同参与[6]。广东医科大学附属医院义工“幸福银行”的创始人——王双苗教授依托高校、医院及政府，十余年来在大量前期调研以及实践探索的基础上，从加强公立医院医务社工和志愿者队伍专业化建设，完善社工和志愿者服务的角度另辟蹊径，于2011年创建了国内首家义工“幸福银行”。该“银行”以“可储存、可支取、有利息”的核心服务机制为特色，以国内首创的“1+4”五工联动(医务社工+医护义工、党员义工、学生义工、社会义工)医务社会工作模式为创新点，依托高等医学院校背景及医学专业优势，立足于自主培养医务社工，打造了一支以专业医务社工为指导，以医学系/社工系大学生义工为主体，医护义工及社会义工相互交融的医务社会工作队伍。医务社工是社会资源的整合、利用者，而志愿者是医务社工开展服务时可以用的一个重要资源[7]。义工“幸福银行”打破了传统志愿服务模式，适时引入专业社工，将社会工作的专业化与志愿服务的大众化充分结合，形成了专业的、系统的、长效的志愿服务机制，建立了提高医患沟通技巧与能力的培训体系，规范了义工志愿者的服务流程及标准，完善了招募登记、岗前培训、人员管理、项目实施、服务督导、绩效兑换等工作制度，塑造了义工“幸福银行”这一本土医务义工服务品牌，在国内率先为大型公立医院建立义工组织以填补医患沟通不足，提高医患双方满意度，创新医患沟通形式作出了有益探索。

1.2 义工队伍的建设得到国家政策的支持

2011年11月，中央组织部、中央政法委、民政部和卫生部等18个部门联合发布《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，明确指出志愿者队伍是社会工作专业人才开展服务的重要补充力量，对构建和谐社会具有重要意义，提出要建立社会工作专业人才和志愿者队伍联动服务机制。2015年，卫计委颁布的《进一步改善医疗服务行动计划》文件中明确提出将促进社工志愿者服务纳入改善医疗服务十大计划之一，要求加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。2016年，中央八部委联合发文《关于支持和发展志愿服务组织的意见》，从国家政策层面支持志愿服务组织的发展。2017年，习近平总书记在十九大报告中指出，要健全现代医院管理制度，发展健康产业，实施健康中国战略，完善国民健康政策，为人民群众提供全方位、全周期健康服务。由此可见，民生健康被提到了一个新的高度,促进全民健康，努力为群众提供高品质的医疗服务，既符合新时代的要求，也是国家政策宏观调控下的大趋势。

1.3 义工“幸福银行”的服务范围

1.3.1 服务患者，面向医疗机构开展的义工服务

①导诊导检：协助门急诊患者填写诊疗卡、挂号取药、导医陪诊、护送陪检等；为患者免费供应爱心雨伞、爱心轮椅、健康宣传册子等便民、利民、惠民服务，已累计服务门急诊患者超过9万名。②站点服务：在各专科设置义工定点服务站20个，为住院患者提供简易护理、护送陪检、情绪支持、社会资源链接等服务，并面向住院患者及其家属定期开展特色活动，如专题健康讲座、分享交流会、文娱活动等。③义剪、义教：对接社会义工，发挥其专业特长。例如专业理发义工为住院患者提供免费理发服务，专业教师义工或医学生义工为住院患儿免费辅导功课。④健康大讲堂：面向住院患者及其家属定期开设主题健康讲堂，邀请专家教授为大众普及营养膳食、养生保健、疾病预防、心理健康等实用知识，并赠送各种疾病知识小册子、医学科普读物等。6年来，定期定点开展健康讲堂(大型、小型)共151场，受惠人口近15 900人。⑤病友会项目：将病友会活动项目化、常规化，联合各专科先后建立了24个各具特色的病友会，搭建医患沟通交流的平台，通过开展各式各样的活动加深患者及其家属对疾病的正确了解、探讨科学的治疗康复手段、树立与病魔做斗争的信心。

1.3.2 服务社区，面向院外开展的常规特色项目

①急救知识巡回宣教行动：深入机关单位、学校企业、社区街道及扶贫村镇开展急救知识宣教活动，为各阶层群体普及心肺复苏术、海姆立克急救法、止血包扎术、骨折搬运术、中暑溺水处置及其它常见紧急情况急救方法等，以理论授课结合实践操作的方式，提高群众对急救知识的重视，加强急救意识，掌握实用的急救技能。启动6年来，共计开展了58场科普宣讲，范围涵盖机关、校企、社区及扶贫村等，受惠人口逾26 000人次。②临终关怀-圆梦计划：由专业宁养社工、医护义工、医学生义工团队为癌症晚期患者免费提供送药上门、家庭护理指导、营养膳食咨询、康复照料、情绪支持、心愿支持等服务，舒缓患者家属的心理压力及精神负担。6年来，开展临终关怀及心理支持达4 985人次。③医疗精准发力-助力健康扶贫计划：进驻扶贫村，开展各类义诊及医学科普健康宣教活动，为当地村民送医送药，送健康、送知识、送温暖，广泛惠及群众。已进驻扶贫村9个，开展各类活动23项。④“特”教活动：为本地残疾人特殊学校开展健康宣教、康复辅导、义诊服务，为残疾人学生提供免费体检、作业辅导、探访慰问等服务，并建立健康档案，定期进行跟踪回访。“特”教活动服务长达16年，最早一批学生已步入社会。⑤健康卫生日项目：以国际上各个“卫生与健康日”为契机，组织开展主题义诊、健康宣教、知识讲座等活动，将健康知识通过各种各样的活动形式潜移默化，更广泛、更深入地向社会大众进行传播。如：“5.20中国母乳喂养日”、“9.20全国爱牙日”、“11.14联合国糖尿病日 ”等。年均开展主题活动30余项，服务群众超过一万人次。

1.3.3 服务地方，积极承担政府下达项目 多年来，义工“幸福银行”积极承担社会责任，联合政府机关、企事业单位、农村乡镇、街道社区等，组织医护义工开展各类义诊、健康宣教工作。例如：联合湛江市妇联、湛江市卫计局举办十场“关爱女性健康、远离妇女两癌”——健康粤西行巡回医学科普暨义诊活动。两癌预防知识讲座参与妇女2 300人，义诊服务人次1 494人，B超与乳腺检查413人，发放两癌宣传资料25 330份，服务群众15 000人，医护人员下乡150人次，派发价值46万元的免费B超体检卡1 035张。联合遂溪县人民政府、“达医晓护”全媒体医学科普品牌举办“爱心行，百岁梦”——关爱百名百岁老人暨“百岁老人摄影百城巡展”慈善活动，正式建立遂溪百岁老人爱心服务基地，组织义工“幸福银行”·“达医晓护”医学科普服务总队开启遂溪县全域健康促进与健康管理大型公益项目，为103名百岁老人开展医学科普、健康体检服务。

1.4 义工“幸福银行”的创新点

1.4.1 建立服务绩效兑换体系，创新长效运行机制 义工作为志愿服务的主体，承担着体现志愿精神、传播人文关怀、促进社会平等公益使命，但在志愿服务的发展历程中，激励机制的建立非常重要。虽然义工服务源于奉献和爱心，但是仅靠拳拳爱心及满腔激情并非持续有效的运行机制。志愿组织必须建立有效的激励模式来维持以致激发义工的热情，让他们在服务中感受快乐，获得回报。实际上，志愿组织的活跃程度与志愿组织的运行机制、人文建设以及组织文化之间有着明显的关系[8]。义工“幸福银行”创新“可储存、可支取、有利息”的服务绩效兑换机制，核心在于“奉献-回报”间的良性循环，凭借“银行”特有的“储蓄”功能，即义工们每次完成服务后，其服务时长将被记录到个人的“幸福存折”中，并不断累积。“银行”可以“存钱”，也能“取钱”。当义工有需要时，便可根据自身星级等别及类型，用记录时长兑换相应的回馈。此外，义工亦可将自己累计的服务时数“转赠”给指定的“受益人”，“受益人”便可兑换相应的回馈，基本解决了义工可持续来源、义工服务短期化形式化等问题(图1～2)。

图1 义工“幸福银行”服务时数储蓄示意图

1.4.2 创新三线城市医务义工组织模式，建立新型人才培养体系 5年多来，义工“幸福银行”逐渐将服务范围从医院内辐射至社区、福利院、特殊学校、中小学、企业、政府机关及扶贫村等，初步构建了“高等医学院校-院本部-社区、乡镇或企事业单位”的三级医务社会工作服务网络。通过“1+4”五工联动医务工作服务模式的开展，探索了位于三线城市的公立医院，如何发挥主观能动性，自主培养医务义工队伍，为本省粤东、粤北地区三线城市医务社会工作的更好发展提供了切实可行的实践经验。

相对于珠三角地区，粤西属于不发达的三线城市，在政府对医务社会工作投入不足的情况下，义工“幸福银行”积极创造专业转型的有利条件，鼓励具有相关资质的人员转为专业医务社工。一方面，通过与广东医科大学人文管理学院建立合作关系，聘请社工专业教授作为指导老师，加强医务社工队伍建设，培养专职医务社工为义工培训师。另一方面，通过社工系与临床医学系共建社会工作人才培养基地，既把社会工作理念和方法融入义工服务与管理的各个细节，提高义工服务的专业化水平，也将医学知识及简易操作贯穿至社工培训课程中，完善了社工的医学知识结构。这对高等医学院校培养新型复合型人才也具有较大的借鉴意义。

1.4.3 规范义工工作服务标准，提高医患沟通水平 近年来，义工“幸福银行”编撰了《义工服务暖语清单》、《义工服务活动策划指南》、《医患沟通语言使用蓝皮书》等，进一步规范了医务人员以及义工志愿者在和患者沟通中使用的语言。此外，针对医患沟通技巧与能力，对所有义工开展岗前培训、阶段性培训、临时技能培训。同时，对义工服务实行常年开展、常态管理。加强对义工服务督导，实行动态管理，履行义务不到位的及时调整，持续改善志愿者服务质量。

1.5 义工“幸福银行”建设成效

1.5.1 义工队伍不断扩大 目前，义工“幸福银行”已累计注册义工4 150人，并以年均550人的增长速度逐年扩大，已服务患者超过25万人次，服务总时长超过100 978小时。打造了“医学科普服务总队”、“宁养义工服务队”、“健康促进社”及“急救知识巡回宣教服务队”等一大批在区域内具有一定影响力的实务义工服务队伍，建设有定点服务站26个、百岁老人爱心服务基地1个。6年多来年均开设义诊22场，巡回科普宣教18场，服务范围覆盖湛江全区域。

1.5.2 患者满意度不断提高 医务社工与志愿者在助医、健康宣教、文明倡导、心理关爱、缓解医患矛盾、节约人力成本等方面发挥着重要作用[9]。通过提供专业服务，开展医患沟通，化解医患矛盾，成为日益紧张的医患关系的“润滑剂”。根据2016年调查数据显示，在本单位门急诊量和住院人次不断增加的情况下，住院患者满意度较2010年提高8%，门诊患者满意度较2010年提高3.3%，急诊患者满意度较2010年提高7.2%；投诉量不断下降，门诊投诉较2011年减少453宗，住院投诉量较2011年减少47宗(图3～4)。

图3 患者满意度对比示意图

图4 患者投诉情况对比示意图

1.5.3 获得的荣誉 自2011年创建以来，义工“幸福银行”的工作先后在人民网、中国文明网、中新网、央广网、广窗网、网易、搜狐、南方网、头条新闻、湛江政府门户网站、湛江日报等媒体、网站和微信公众号报道297次，得到政府、社会和老百姓的充分肯定。近三年，获国家级、省级、市级荣誉10项，牵头助力医院获批中华精准健康传播基地、全国心肺复苏普及进亿家精准健康工程建设单位；荣获2017年健康科普先进奖、全国优质服务(加强人文关怀)示范医院、全国改善医疗服务示范医院以及全国和谐医患亮点创新医院。

义工“幸福银行”顺应了国家医药卫生体制改革的趋势，在建设专业化、规范化医务义工和创新医疗义工管理模式方面作出了有益的探索，得到了社会公认，2015年入选为《敢为人先——改革开放广东一千个率先》丛书典型实例；2017年被收录入《2017年和谐医患亮点推荐及宣传展示活动资料汇编》(人民日版社健康时报)。事实也证明，医务志愿工作是医患关系的润滑枢纽，是患者互助的感恩守望平台，是医学生的道德实践基地，是医务人员的公益参与渠道，是人文医院建设的必要部分，是公立医院承担社会责任的有效途径[10]。

2 未来展望

2.1 以粤西地区龙头医院——广东医科大学附属医院为依托，构建粤西地区全域健康促进与健康传播的网络体系

2017年3月，义工“幸福银行”联合湛江市科协、湛江市医学会、团市委、“达医晓护”全媒体医学科普品牌、广东省社会工作师联合会等42个单位、组织共同发布了全国首部《健康科普传播框架公约》。《公约》指出：通过各缔约方的紧密合作，在构建粤西全域健康科普传播体系辐射网络架构的基础上，通过不断完善体系建设，拓展服务范围，提高服务质量，在使全民享有高质的、精准的、易得的涵盖预防、治疗、康复、健康促进与教育等健康科普信息服务的同时，进一步强化医患沟通意识，提高医患沟通技巧。

2.2 以粤西唯——家医科大学——广东医科大学为依托，建设医学生及医护人员医患沟通能力的课程体系

义工“幸福银行”创始人王双苗教授在长期的教学及医疗实践中，意识到医患沟通技巧及医学科普能力的重要性及不可代替性，而这种技巧的培训、能力的培养以及观念的灌输应从医学生开始抓起。他在国内首次提出了医学传播学的概念，并于2017年9月在广东医科大学全国首开该课程。此外，王双苗教授还建立了以医学生为主体的广东医科大学蚂蚁医学传播工作室，出品了动漫、人绘、小品、诗歌、话剧、书籍等多元形式，反映医患沟通技巧以及医学科普重要性的作品。

2.3 建立校、院、地三方合作共建的长效合作机制

激发政府、学校、医院等多元主体共同发展的需求与愿景，形成互惠共赢的动力源，构建“政府引导、高校主导、医院指导”的多元主体联动模式下的合作长效机制。在校、院、地(地方政府、广东医科大学、广东医科大学附属医院)多元支持的基础上，进一步加速协同创新步伐，政府出台相关制度予以政策保障，引导医院进行准确定位，形成全方位合作意识。加强产学研合作、专业人才联合培育、人才实习实训等内容，以特色项目为抓手，把三方合作做细、做实、做成亮点,充分利用人才培育产出平台，输送强有力的人才智力支持，共建人才培育新平台，形成共同推动和谐医患、和谐医院的“湛江模式”。

参考文献

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[9] 许朝晖，罗轶玮.医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价[J].中国医院管理，2014，34(3)：69-71.

[10] 关冬生.创新与未来——前行中的广东省医务社会工作[M].广州：中山大学出版社，2016:236-245.