申通成都网点客户满意度调查

高君杰 杨星

四川成都西华大学 四川成都 611730

1 问题的提出

据统计数据，2015年成都累计完成快递业务量3.8179亿件，在全国前50强快递城市排名中，均居第10位，为中西部地区唯一进入全国前10强的城市。无论是快递业务量还是快递业务收入，成都在全省都是独占鳌头，全省快递业务量和业务收入的七到八成集中在成都。本次调查报告的目的是通过多种调查方式对申通快递成都网点的客户满意度进行调查分析，发现现有的申通成都网点的不足之处并提出改进意见。

2 调查方式及范围

本调查报告所使用的调查方式是问卷调查法和资料收集法。通过向客户方法发放问卷的形式调查成都用户对申通快递的服务满意度；将用户反映的情况与其他快递同行的服务进行对比，并通过在网上查找资料以及向西华大学校内的申通快递员咨询收集相关资料进行研究分析。

3 调查内容

3.1 申通成都网点客户满意度问卷调查

（1）申通成都网点客户满意度问卷调查内容。为了得到客户对申通成都网点服务的满意度相关数据以及客户收件寄件时选择快递所考虑的因素等，特设计了一个问卷进行调查，并于2018年6月29日在网上进行发布，征集成都网友进行填写问卷。该问卷对客户是否使用过申通快递服务，需要寄件时会选择的快递公司以及考虑选择的因素，需要收件时选择快递公司会考虑的因素，以及使用过申通物流的投诉机制的客户对申通公司所提供的解决方案及服务态度的评价，最后是客户认为申通的优点以及不足之处有哪些。从寄件，收件，竞争对手，投诉机制，优缺点等方面来观察客户眼中的申通是什么样的状态。

（2）问卷调查结果及分析。在参与问卷调查的成都用户中，在寄件时82%的用户表示会考虑快递速度，74%的用户表示会考虑寄件价格因素，58%的用户表示会考虑包裹安全性以及个人信息安全性，59%的用户表示会考虑工作人员服务质量[1]。

在收件时，75%的用户考虑快递公司的派件速度，69%的用户考虑该快递的取件便捷程度，79%的用户会考虑包裹的完好性，62%的用户会考虑该公司快递员的服务质量。

在使用申通的快递服务时，5%的用户表示遇到过丢件的情况，8%的用户表示遇到过包裹破损的情况，19%的用户认为申通的工作人员服务差。使用过申通快递投诉机制的用户中，35.7%的用户对其处理结果表示满意，3.1%的用户表示对处理结果不满意，因为处理效率低；2.1%的用户因为服务态度差表示不满意。

在用户的看法中，认为申通快递的优点有：36%的客户认为其速度快，23%的客户认为其安全性高，23%的客户认为其性价比高。申通存在的不足之处有;速度相较于其他快递而言较慢，工作人员服务态度不好，配送人员的素质参差不齐，派件速度慢，邮寄费用较贵。

3.2 申通成都网点邮寄费用

申通公司成都网点的邮寄费用是采用寄件阶梯定价方式，申通公司成都网点各区域的邮寄费用价格构成与部分竞争对手的对比表格如下：单位：人民币（元）

申通 百世汇通|天天快递区域划分 首重（500g）续重（500g）首重（500g）12 8 11 6续重（500g）同城 10 4 9 3省内 11 5 10 4普通省外 12 8 11 6甘孜，阿坝，凉山，西昌，攀枝花黑龙江，辽宁，吉林 15 10 14 8海南，青海，甘肃，宁夏，内蒙古18 12 16 10新疆，西藏 22 20 20 18

4 调查体会

首先，关于邮寄费用收取的问题，在原有收费的基础上，可以采用一定的方式降低收取费用：如可以对用户使用申通快递寄件收件的次数进行累计，当累计达到5次，可以赠送一些小礼品；累计达到10次，可以享受寄件9.8折的优惠；累计达到20次，可以免费寄件一次等优惠来吸引目标群众。也可以对客户进行等级评价，对等级高的用户提供上门取件寄件等服务，也可以在处理投诉时，等级高的用户所提出的问题优先解决；派件时，优先派发高等级客户的快件。加盟商是以派件量为工资考核标准，这并不会对原有收费造成影响，反而能显示出与其他竞争对手的差异性，在保有原有客户的基础上吸引更多的的顾客前来寄件收件，并建立起一种长期密切的消费关系。