门诊护理中实施护理服务补救管理的临床效果分析

贾冰

【摘要】 目的：分析门诊护理中实施护理服务补救管理的临床效果。方法：撷取2015年3月-2017年3月笔者所在医院门诊接诊的200例患者，分组原则以抽签法为主，分为研究组（n=100）和对照组（n=100）。对照组予以常规管理，研究组予以护理服务补救管理。比较护理满意度、护理质量、护理效果。结果：研究组护理总满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）；研究组护理质量高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）；研究组护理纠纷率、护理投诉率低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：门诊护理中予以患者护理服务补救管理，可有效避免护患纠纷、投诉等不良情况的发生，提高患者就诊的满意度，值得借鉴。

【关键词】 门诊护理； 护理服务补救； 管理效果

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.10.045 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2018）10-0094-02

门诊的人流量大，人口密集，护理人员的工作负荷较重，极易出现护患纠纷、护理投诉等不良情况，一定程度上降低了医院的形象，同时影响了门诊护理人员的工作进程，出现护理差错或者护理失误之后及时地进行补救，可有效地将负面影响降到最低，最大限度地维护医院形象，改善患者对医院、门诊工作人员的印象[1]。本文笔者为了辩论门诊护理中实施护理服务补救管理的临床效果，特撷取笔者所在医院门诊接诊的200例患者查究，汇总如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

撷取2015年3月-2017年3月笔者所在医院门诊接诊的200例患者，分组原则以抽签法为主，分为研究组（n=100）和对照组（n=100）。研究组男女比例60：40，年龄19～72岁，平均（45.52±25.17）岁。对照组男女比例62：38，年龄20～72岁，平均（46.08±25.72）岁。排除依从性较差、年龄在18周岁以下（包括18周岁）的患者。研究前，家属、患者均知情，并对《知情同意书》予以签字。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组 及时向患者做好解释工作，并协助患者挂号、就诊、取药等。

1.2.2 研究组 （1）提升护理人员的补救能力和意识：护理补救的效果与一线护理服务水平的高低有着密切的联系，因此医院要积极的培训护士如何做好对病人的解释工作，指导护士处理人际关系，掌握一些补救技巧，切实提高自身的应变能力，提升护理补救服务的执行力和意识，同时告知护理人员注意自身的服务用语以及仪容仪表等；可定期举行讲座，分析典型案例，指导护士将人性化护理作为护理服务的核心，切实提升自己的服务意识[2]。（2）制定现场补救服务措施：主动出现在现场→及时的承认自身錯误→纠正错误→及时向患者、家属做好解释工作，并取得患者、家属的理解→结合具体情况予以心理疏导，调整患者情绪→予以患者适当的补偿，例如上门随访、心理安慰、赔偿病人损失以及物质安慰等[3]。（3）护理补救策略：及时、快速的查找出问题，尽早进行现场补救服务，如果得不到及时的补救，则护理失误将会升级、扩大。根据患者的不同，所提供的补救服务也不同，在补救过程中，要学会换位思考，理解患者的情绪，注重护理沟通的技巧，当事人可根据具体情况适当的回避。每个班次中均要安插一名具备良好沟通能力且经验丰富的护士，予以解决问题的特定权限。对于门诊护理工作中出现失误，要能在最快的时间赶到现场解决问题，实施护理补救服务[4-5]。（4）建立健全监控系统：建立良好的沟通机制，可定期召开座谈会、设立投诉机制、开通投诉热线、设立意见箱等，每天定期发放问卷征求患者的意见和看法，及时了解患者出现抱怨等不良情绪的原因。建立网络监控，设立护理补救服务的数据库，全面的评估护理服务，每月或每季度定期总结，积极的查找问题出现的原因，认真分析，从补救措施中总结经验教训。建立奖惩机制，将患者的投诉、表扬与奖惩机制挂钩，对于出现护理差错的工作人员要予以一定的处罚和批评，对于表现优异的，可予以一定的精神奖励或者物质奖励[6-7]。

1.3 观察指标

1.3.1 护理满意度 自制问卷调查表，满分100分。90分以上（包括90分）分代表一级满意；80分（包括80分）以上，90分以下，代表二级满意；70分以上，80分以下代表三级满意，总分在70分以下代表不满意。总满意度=（一级满意+二级满意+三级满意）/总例数×100%。

1.3.2 护理质量 用自行设计的评价表评定护理质量，从护理态度、技巧、方法、效果四方面评定，每项10分，分值的高低与护理质量成正比。

1.3.3 护理效果 主要从护理纠纷率、护理投诉率两方面评定。

1.4 统计学处理

采用SPSS 23.0软件统计，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理总满意度比较

研究组护理总满意度为94.3%（33/35），高于对照组的71.4%（25/35），差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 两组护理质量比较

研究组护理态度、技巧、方法、效果质量评分均高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表2。

2.3 两组护理效果比较

研究组护理纠纷率、护理投诉率均低于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表3。

3 讨论

门诊是医院的第一窗口，对于医院的形象具有直接或者间接的影响，但是因为门诊工作任务繁重，具有较强的流动性，护士与患者之间的互动、交流、沟通较少，所以门诊投诉、纠纷的发生率极高，对医院的口碑以及声誉造成了一定的影响，如果不予以有效的补救，则极易形成一个恶性循环[8-9]。护理服务的失败是患者表现出某种程度的不满，也是一种对护理服务意见的反馈形式，如果患者不满意，则会选择其他医院就诊。因此，在患者抱有抱怨、焦虑等情绪时，千万不要轻视，或者与患者为敌，要保持良好、乐观的形态，主动与患者联系，切实为患者的利益考虑，用自身的真诚来打动患者[10-11]。护理人员对自己的失误为患者道歉，是对患者的尊重，也是赢得患者信赖的一个策略，是和解护理失误的一个润滑剂。同时对于已被投诉的护理失误，切不可抱逃避态度，应该将投诉作为自身工作改进的一个切入点，积极提升自身的护理服务内涵[12]。

服务补救是指护理人员对患者体用服务时出现失败或者错误时，所做的一种主动性、即时性的反应，通过该反应，让患者感受到医院的护理服务质量，将病人因为不满情绪而造成的负面影响降到最低，重建与患者之间的忠诚和满意。随着医疗模式的不断发展，护理服务补救被逐渐应用到了临床中，尤其是门诊护理中，取得了一定的成效[13]。护理补救在不断提升护理服务质量的同时，不断的培训、学习相关知识，让护理人员熟练掌握其他的补救方法，不断完善自我，不断更新，切实提升自身的护理服务质量。护理补救服务有效减少了护理纠纷，提高了患者满意度，与患者构建了良好的护患关系，大大降低了投诉、护患纠纷的发生率，一定程度上提升了医院的形象[14]。故本文研究示，研究组护理总满意度、护理质量均高于对照组；研究组护理投诉率、护理纠纷率均低于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。证实了护理服务补救在门诊护理中的价值和可行性。

综上所述，门诊护理中应用护理补救服务，可有效减少投诉、护患纠纷等不良事件的发生，赢得患者好评，深化门诊护理服务内涵，效果确切，广大患者值得信赖并予以推广。

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（收稿日期：2017-10-27）