基于体验式营销视角下的酒店服务模式研究

张维斌

摘 要：体验经济的到来，在一定程度上改变了人们的消费形态，消费者所关注的不仅是产品和消费所带来的功利需求满足，而且更加注重消费过程带来的良好体验和参与。本文基于体验式营销视角，分析了酒店业服务模式的发展现状，提出了具体的营销策略以及建议，以期指导酒店业创造出更多个性化的服务模式。

关键词：体验式营销；酒店；服务模式

随着经济的发展，顾客的关注点从原本的功效价值渐渐转向精神与情感上的体验价值。体验式营销作为市场上一种创新性的销售方式，随着经济形态的转变参透到了各行各业。但是，目前我国酒店行业的竞争激烈，存在着服务产品一致化、缺乏创新思想等问题，传统的酒店服务模式已经逐步被淘汰，所以酒店业应该跟上时代的潮流，为顾客创造一个良好的体验环境，促进酒店业服务模式的转变和发展。

一、酒店业服务模式的发展现状

（一）我国酒店管理的发展

20世纪80年代，我国的酒店业推行以服务质量为中心的系统管理。酒店的发展在意识观念、经营模式、卫生标准等方面，按照科学管理的原则进行了系统化得管理。

21世纪初，我国的酒店管理逐步走向成熟，进入了以规范服务为中心的星级管理时期。国家制定了大量的法律规范，提供统一标准的规范化服务，星级酒店的评定工作全面展开，但是标准化的服务模式只能提供一般性的服务，却不能满足顾客的特殊需求。

近年来，我国的酒店发展为以顾客体验为中心的个性化服务管理。体验经济时代的到来，客户需求日益复杂化、多元化，顾客在满足物质需求的同时更渴望精神上的享受和体验，酒店业开始创新个性化服务以满足顾客的体验需求。

（二）我国酒店服务模式的发展

传统的酒店标准化服务模式，严格按照规范流程，提供统一的服务，工作人员机械的理解标准化服务，不会因势、因人而变，同化了市场中存在的差别化消费需求，曲解了服务的精髓。随着行业发展和市场竞争的加剧，其弊端日益凸显，创新服务模式成为了我必然。

狭义的个性化服务的出现，突破了传统意义上的酒店服务模式，仅限于了解顾客消费习惯、尽可能满足顾客需求等服务操作层面，“以人为本”理念的注入，在产品设计、营销策略、硬件配置等各个层面，促进了新型酒店服务模式的发展，使之变得更加个性化、人性化。

目前，我国酒店业正经历着从服务经济时代向体验经济时代的转变。消费者不仅在意产品和消费的结果，而且更加注重消费过程的体验和参与。为了迎合消费者的这种个性化需求，酒店业开始尽可能的根据顾客体验的差异性转变原有的服务模式。

二、体验式营销视角下酒店服务模式的具体策略

（一）打造一个良好的体验环境

环境对一个人的生活与工作有着重要的影响，优化酒店环境可以让顾客从视觉上产生一种美，这样对酒店产品和服务形象的优化都具有十分重要的意义。顾客选择一家酒店，首先看到的是酒店整体的环境，这些客观因素会在顾客的脑海中形成一个初步的印象。因此，在创造一个体验式环境的时候，要在酒店的服务内容的基础上进行创新，尽量为顾客创造一个良好体验环境，以此来满足他们的体验期望。例如张家界度假酒店，充满个性化的服务，同时隐含着体验式风格的高端度假酒店。酒店中拥有独一无二的森林度假资源，将个性化客房、特色餐饮、咖啡吧和女性高端SPA等休闲娱乐集合在一起，打造了最具特色的体验式度假服务酒店。

（二）推出个性化的服务体验

酒店中的个性化服务是体验式营销的基础，而顾客前来酒店所要享受的，正是这些服务，要满足顾客的期望体验，就需要在一切有利的环境中，提供个性化服务。部分酒店开展丰富的体验活动让顾客在满足吃饭和住宿等基础的需求之外，还可以获得感知上的进一步提升。所以酒店应该将重点放在基础性的体验环节上，开展一些有效的活动，来增强顾客对酒店的直观感受，也让顾客能够在繁忙的生活中得到一点放松。开展活动的目的主要是加强与顾客之间的联动性，让顾客在服务感知中得到更多样化的体验。例如国内首个家具体验式酒店-佛山罗浮宫索菲特酒店，作为佛山第一高建筑，在顶层的天际酒吧可以俯瞰到整个佛山的美景，通过全新的体验式经营模式，让更多的人在这里感受到环保与艺术相互结合的个性化服务。

（三）加强网络传播效果

信息化时代，互联网快速发展，直接影响了整个酒店的经营，顾客可以直接通过电脑或者是智能手机预定酒店。所以，酒店在开展体验式营销服务的过程中，应该充分利用互联网的传播平台，增强酒店的实际影响力，也让顾客享受到更加方便、更加快捷的服务。根据客户的体验分享，如部分顾客会在网络上预定酒店，之后会有一个消费评价系统，该评价系统会影响到之后的群众消费。酒店所要做的就是，在顾客提出意见或者是建议的时候，要及时回复，关注他们的主观体验感受，及时为他们解答疑惑，为形成一个良好的口碑奠定基础。同时，酒店可以通过客户端，及时的掌握到顾客的时间和喜好，这樣可以更为有效的处理网络订单，让每一位到酒店来消费的顾客都能有一个良好的体验。

三、体验式营销视角下改善酒店服务模式的建议

（一）创新体验式营销的策略方式

体验式服务模式是一个系统化的模式，酒店在开展服务模式的过程中，管理者往往会存在着思想与行为模式上的局限性，这就造成了酒店在服务环节与流程上出现盲区，会影响到客户的整体感知。因此，不可以用某一个固定的思维去看待体验式营销，应该以发展的眼光看待问题，将营销活动看成是一个动态化的管理过程。通过合理的计划，将营销式的服务体验与酒店业的经营模式、整体风格和文化内涵紧密的联系在一起，并且根据自身的定位，借助主题的力量，让酒店在激烈的行业竞争中站稳脚步，实现酒店服务模式的持续创新。

（二）保证酒店的主题特色

主题鲜明的个性化服务，可以满足顾客体现自身身份地位和追求精神价值体验的心理需求。酒店业在着眼于顾客期望体验的基础上，一定要坚持特色化的原则，认清自己的定位，明确自身的主体特色，确定一个合适的主题。在确定主题之后，还要确保后续的体验式营销活动应该围绕着这一主题进行。并且根据市场的具体变化情况，推出一些多样化的营销方案，从而形成固定的顾客群体。

（三）赋予工作人员新的权利

现代化的酒店能否给客户提供良好的服务，很大程度上取决于服务过程中客户于员工之间的互动关系，而影响其服务效果的主要因素是酒店的工作人员。因此，应赋予工作人员更多的权利，充分激励工作人员发挥其主观能动性，参与到体验服务的环境中来。只有把工作做到了细致，真切地让顾客体验到良好的服务，才是区别酒店服务水平高低的最重要标志。

结束语：

酒店的服务模式正处于一个转型发展阶段，仍旧存在着一些问题，企业家们应该充分利用大数据信息技术、提供个性化服务等，抓住体验式营销给酒店业带来的机遇，实现酒店服务模式的转变与发展。

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