不同层次护理人员的住院患者满意度调查与分析

李玉梅

（桂林市妇幼保健院，广西 桂林 541003）

随着医院管理对临床护理质量的不断重视，患者满意度调查已经成为评价医院治疗结果和医疗服务质量的重要指标。通过总结和分析住院患者对护理工作的客观意见，可及时发现实际工作中存在的问题并针对性地制定整改措施，从而有效地不断提高护理质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料

分别于2016年3月、6月、9月和12月随机抽取某院600例住院患者（危重患者、意识障碍患者、其他不便于或不配合问卷调查的患者除外），按所住病区划分，对各自病区共221名护理人员的满意度进行问卷调查，其中包括各病区护士长23名、主管护师56名、护师（士）142名。

1.2 调查内容

采用自行设计的现场调查问卷，内容包括：着装仪表、服务态度、静脉穿刺技术、其它护理操作、工作主动性、责任感、健康宣教、心理指导、病区环境、核心制度执行情况等十个方面，按“满意”、 “一般”和“不满意”三个评价档次分别相应地制定“10分”、“5分”和“0分”的评分标准，每份问卷总评分≥90分为“满意”，50～90分为“一般”，低于50分为“不满意”。

1.3 研究方法

按年资、学历、职务不同，将221名护理人员分组，分别就住院患者满意度评价情况进行比较分析，问卷及数据的统计学处理采用EpiData 3.0和SPSS统计学软件。

2 结 果

2.1 主管护师、护师（士）和护士长的住院患者平均满意度情况比较

主管护师、护师（士）和护士长的住院患者平均满意度分别为51.79%、76.06%和95.65%；其中护师（士）和护士长的住院患者平均满意度比较，差异无统计学意义（P＞0.05），而主管护师与上述二者比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 三组护理人员的住院患者平均满意度比较（n，%）

2.2 住院患者对主管护师的满意度评价情况（见表2）

表2 住院患者对主管护师满意度评价情况（n，%）

2.3 不同学历低年资护理人员的住院患者总平均满意度情况比较

本科、大专和中专学历护理人员的住院患者平均满意度分别为14.29%、42.47%和85.42%，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 不同学历低年资护理人员的住院患者平均满意度比较（n，%）

2.4 住院患者对本科学历低年资护理人员的满意度评价情况 （见表4）

表4 住院患者对本科学历低年资护理人员满意度评价情况（n，%）

3 讨 论

住院患者满意度调查是适时了解患者需求与感受的有效手段，也是发现临床护理工作存在问题的必要途径[1]。通过不同层次护理人员满意度情况的问卷调查，可客观地反映出各级护理人员工作质量的优劣，从而便于管理者及时发现问题并针对性地改进工作[2]。

通过本文调查显示，主管护师这一批年资相对较高的护理人员在患者满意度调查中成绩最不理想。高年资护理人员患者满意度低的主要原因为：高年资护理人员一般以主管护师居多，因工作年限较长、资历较深的缘故，这部分人员往往容易出现不思进取、松懈马虎、麻痹大意、态度生硬的情况。特别是一些接近“临床退休”年龄的人员，由于视力、体力及生理期转变等诸多原因，不可避免地出现各种护理操作不当、工作效率不高的情形，甚至连日常护理工作中最普通的静脉穿刺操作都十分困难，因而极易引发患者不满。相反，低年资护士虽然在着装仪表、服务态度和基本操作等方面优于高年资护士，但在对患者的健康宣教和日常护理工作的统筹安排方面，尚还存在一些欠缺，需要加强和改进。

另外，调查还显示护理人员的患者满意度与其自身学历情况成反比，服务态度优劣依次为中专生、大专生、本科生。其原因主要为：本科毕业的护理人员与其他学历的护理人员相比，往往有一种自恃优越的感觉，不屑于临床护理工作，认为自己应理所当然地从事护理管理工作，所以不安心工作、缺乏责任感。而护士长在此次患者满意度的调查中，取得了令人满意的结果，是否与护士长不用参加日常“三基”考试，心态轻松自如有关，尚待日后进一步探讨。总之，经常性地开展患者对护理人员满意度的调查，可为各项护理工作持续改进提供客观依据。

参考文献

[1] 王美英,黄成茂.病人满意调查度调查[J].中国卫生质量管理杂志,2014,14(3):27-29.

[2] 俞光岩,张瑞颖.加强医患沟通提高服务质量[J].中国医院管理杂志,2016,16(4):56-57.