基于主成分法旅游管理专业社会实习满意度研究

杨骏 席岳婷

摘 要： 以旅游管理本科生旅行社实习满意度为研究视角，通过问卷调查与分析找出影响学生满意度的内在原因。依据研究结果从课程改革入手来增强实习满意度，进而提升旅游行业的就业率。

关键词： 旅游管理本科生； 社会实习； 满意度

中图分类号： F 59 文献标志码： A 文章编号： 1671-2153（2018）01-0099-05

0 引 言

旅游管理专业本科生在旅游业的“低进入率与高流失率”一直是影响旅游从业人员素质的重要原因[1]。本文从旅游管理专业本科生旅行社实习满意度的研究视角出发尝试找出影响实习生满意度的具体因素，分析每个因素隐含的原因。依据分析结果对《旅行社经营与管理》课程体系从教学内容到实践环节进行有效改革，提升学生的实习满意度，促进高素质人才在旅游行业的就业比率。

1 研究方法

1.1 问卷调查

借鉴已有相关研究结合笔者13年的课程教学和旅行社带队实习经验设计了此次调研问卷。问卷由两部分组成：（1）社会人口学特征，包括性别、导游证类别、实习岗位、填报志愿、旅行社性质；（2）35个影响学生旅行社实习满意度的问题，从管理制度、实习内容、个人发展、社会影响4个维度设计[2]。按照李克特5分量表法对问卷中的有利项目从非常同意到非常不同意分别赋值5，4，3，2，1分；对不利项目相应赋值为1，2，3，4，5分。有利项目27个，不利项目8个，有利不利项目交叉编排[3]。形成正式问卷之前选择15名正在旅行社实习的学生进行面对面访谈，由受访者结合实习感受主观回答问题并对问卷进行预测试。随后根据访谈结果和问卷预测试效果对问卷进行进一步修改，整理问卷项目与编号最终形成正式问卷。发放对象采取非概率抽样法，主要考虑人口学特征。样本选取范围为西安市四所开设旅游管理专业的高校，分别是长安大学、陕西师范大学、西安外国语大学和西北大学。为保证问卷发放的针对性选择4所院校教学计划中安排旅行社实习的年级。因此问卷主要集中在大二、大三和大四三个年级。时间选择在2016年5月至11月，期间二、三年级学生正在旅行社实习，四年级一部分已完成教学计划统一安排的实习任务，另一部分则根据个人情况结合毕业论文撰写和工作意向自行联系旅行社继续实习。本次调研共发放问卷160份，回收132份，回收率82.5%。

1.2 数据处理

应用SPASS19.0统计软件进行数据处理。采用频率频次分析法描述实习生的人口学特征；对量表进行效度与信度检验；采用主成分法进行探索性因子分析；计算因子得分及综合得分；采用单因素方差法测定不同人口学特征的实习生对满意度因子感知的差异情况[4]。

2 满意度影响因子提取

受访实习学生的基本情况如表1所示。采用SPASS软件对35项指标进行效度检验，得到各指标的相关矩阵间存在公因子。采用主成分法对35项指标提取6个公因子。其中9项指标的因子载荷低于0.5，故剔除。采用信度检验，结果证明公因子间内部一致性较高，能够较好反应26项。如表2所示。

3 满意度因子命名與分析

3.1 满意度因子命名

根据旋转后的因子载荷矩阵对因子进行命名并依据方差贡献率大小对提取的6个公因子进行排序分别是：工作感知、理论实践匹配度、职业前途、薪酬与激励、职业安全、社会认知。公因子与指标关系如表2所示。

3.2 满意度因子分析

（1） 工作感知。实习生第一次参加社会实践，对旅行社工作本质停留在课堂的基础理论，因此对融洽的同事关系的看重正是他们初次接触社会时敏感的心里反映。实习生对旅行社业务了解单一，社会关系简单，到了实际岗位中业务复杂，人群多样，由此产生了旅行社工作有助于个人综合能力的提升。领导表现成为影响满意感的重要指标，反映出实习生在缺少职业经验的背景下往往通过评价领导来判断未来工作环境的好坏。

（2） 理论实践的匹配度。这是影响实习生满意度的重要因素。实习生对英语、网络技能的重要性认识比较清楚但排在了情商之后。反映出他们认为良好的社交技能和有效沟通更利于自身在企业的发展。但“课堂与现实结合度高”这一指标在该因子中影响度较低，恰好说明教材编制与市场脱节严重。“指导教师的有效指导”影响度最低反映出教师对实习的有效引导作用未能很好发挥。

（3） 薪酬与激励。以往研究中实习生最关心的就是收入。但此次结果显示职业技能培训和学习交流平台排在了薪酬之前，一方面说明大学生眼光更加长远不再把薪酬作为择业的重要标准，而更看中未来学习成长空间和发展机会。但薪酬仍然是影响实习生满意度的重要因素，也是旅行社“低就业率与高流失率”的传统根源[7]。

（4） 职业前途。旅行社行业从产生到成熟其过程与国家政治经济政策紧密相连。“十三五”规划的出台、“一带一路”的战略布局、新农村建设和乡村旅游的火热发展、旅游消费市场的成熟与多元化共同推动旅游业的进一步繁荣，自然学生对旅行社前景充满信心。较之以往将旅行社工作作为一碗青春饭的态度而言现在的学生更希望把它作为一项事业。“职业发展路径清晰”这一指标影响度弱，但恰恰是提升满意度甚至就业率的重要因素。

（5） 职业安全。既然实习生对薪酬不如以往看得重，那么能够吸引他们的还有一点就是社会保障了。绝大多数旅行社无法给员工购买社会保险，工资低可以通过努力来改善，但社会保障不是个人努力能实现的。职业安全感是人才能否专注于工作的前提。

（6） 社会认知。这一因子对实习满意度的影响最弱。但就该因子进行独立分析时发现如今社会对旅行社的评价正面因素多于负面因素，说明随着人们旅游经历的丰富，旅游消费趋于理性，对旅行社的认知也更为客观。

4 旅行社实习满意度因子得分

为知晓6个公因子影响满意度的具体程度和测量旅行社实习满意度总体得分还需要计算因子变量分值。由因子得分系数矩阵得出因子得分表达式：

F1=0.000X1-0.028X2-0.120X3-0.042X4-0.111X5-0.013X6-0.082X7-0.045X8+0.044X9-0.189X10-0.021X11+0.047X12-0.046X13+0.056X14+0.236X15-0.021X16+0.313X17+0.242X18-0.260X19+0.315X20+0.099X21-0.141X22+0.121X23-0.042X24+0.160X25+0.021X26。同理可得F2，F3，F4，F5，F6。由因子得分表达式计算出各因子得分并标准化为百分制分别为：F1=54.2，F2=46.6，F3=50.1，F4=53.9，F5=30.3，F6=38.3。以各因子的方差贡献率为权由各因子的线性组合得到综合评价指标函数的表达式如下：

F=（16.876F1+15.597F2+13.677F3+10.245F4+8.189F5+7.168F6）/71.752。同样将得分标准化为百分制，最终满意度综合得分为45.56。由图1可以看出虽然学生对社会认知的满意度得分最低，但总体满意度却与理论实践匹配度最相关，其次是薪酬与激励。

5 不同人口学特征的实习生满意度分析

根据多年的实习带队经验，笔者感知学生的人口学差异对其实习满意度影响是比较大的。因此采用单因素方差法探究不同人口学特征的学生对满意度因子的感知差异。以显著性检验方法所得P值为依据，P值<0.05时为有显著差异，小于0.01时差异非常显著，分析结果如表3所示。

根据表3结果可知性别不同导致在“薪酬激励”和“职业安全”两项指标的满意度差异显著。志愿填报也是影响满意度较大的人口学因素。导游证类别中持外语导游证的学生较之持汉语导游证的学生满意度明显高。岗位不同实习生的满意度差异也较大。市场部与产品研发部的满意度明显低。最后，旅行社性质不同实习生在工作感知、薪酬激励、职业前途方面差异感显著。新型旅行在这些指标中明显优于传统旅行社。

6 课程体系提升举措

基于影响旅游专业本科生旅行社实习满意度因子分析，文章从《旅行社经营与管理》课程体系改革入手，力图通过课堂教学与实践环节两方面的提升为增强高校本科生旅行社实习满意度提供可行的方法。

6.1 课堂教学的改革与提升

6.1.1 教材的选取与内容扩充

满意度实证研究结果表明学生普遍认为课堂学习与行业现状不能有效结合，反映出现行各类教材内容老旧，更新缓慢。特别是近年旅行社行业格局变动大，政策更新快，教材更显落后。为符合本科教学的基本要求可以选择一本主讲教材同时配备三本与行业发展紧密联系的辅助教材供学生自学。选取范围集中在三个方面：一是新形势下中国旅游市场的发展特征；二是新媒体营销；三是OTA的运营模式及走向。

6.1.2 强化行业所需能力的培养

在满意度因子分析中发现实习生到了全新岗位上无法很快进入状态，原因在于很多应用型技能不具备。直接相关的包括英语读写能力、软文撰写能力、电子商务与网络技能、统计软件的应用与数据分析。每一项都非课程讲授重点，却又是工作中必备的。因此在旅行社课程体系建设中一定要通过合理的方式让学生提前接触和初步学习这些能力。笔者正在尝试的方法包括：一是将《旅行社经营与管理》课程向双语过渡。目的在于锻炼学生口语表达能力，养成自觉阅读英文文献的习惯。二是鼓励学生尽量考取能够证明自身能力的相关资质。三是合理设计课程任务使教学内容与技能学习有机结合。

6.1.3 教学手段要灵活有效

除传统多媒体授课外，学生通过对辅助教材的学习以小组为单位进行课堂汇报，并与老师同学深入讨论，增加对问题的理解深度。培养学生认识问题的成熟心智。聘请旅行社從业人员、旅游专业资深教师对学生从行业发展新动态、市场需求、大学生应具备的素质、未来创业等方面进行实战性讲授，激发学生对行业的兴趣和斗志。

6.2 实践环节要细化

6.2.1 成熟心智的引导要贯穿实习过程始终

调查中发现有效的实习指导对学生满意度影响较大。实习过程中成熟的心智能降低由片面原因导致的心里落差。教师应该真正肩负起实习指导作用，实习前后对学生进行针对性的心里辅导。一是客观揭示实习中可能遇到的困难和企业经营中存在的缺陷，更要引领他们发现行业的欣欣向荣。二是提醒学生及时转变角色。要以新员工的身份虚心听从领导和师傅的安排，工作严谨，有高度的责任感。三是强调情商的重要。一定要多观察，多思考，多询问，将被动的实习变为主动的求学，在实习中不断完善提升。

6.2.2 拓宽实习企业范围，精心编排实习内容

旅游业已成为国家扶持的重要产业。许多本不涉及旅游业务的企业也纷纷触及旅游市场试图分得一杯羹。他们在某些环节上甚至比旅行社更具优势。因此可以将实习的企业范围放宽，拓展到地产、银行、大型企业、租车公司等能提供和旅行社业务相似的部门中进行锻炼。这样可以拓宽学生择业视野，满足职业创新的追求。在实习内容方面，建议将旅行社实习时间区分为两类：一是教学计划安排的集中实习期；二是根据企业活动灵活调整，适当提供学生参与企业大型活动的机会，让学生感受到课堂上无法接触但又具挑战性的工作。对实习环节的精心编排最终目的是让学生能够通过实习获得实用性知识和技能，以更专业的眼光来看待旅游行业，明确今后学习与发展的走向。

7 结 论

重点院校的本科生代表着新型旅游人才同时也是旅游业发展的中坚力量。文章基于对他们在旅行社实习满意度的研究结果，以课程体系改革为举措，通过增强满意度来提升他们在旅游行业的就业率。但此次研究也清楚表明仅仅依靠课程改革是不够的，其中一些因素还需要企业的改进与配合。企业也应看到实习生的潜能、不满与渴望，不断完善自身。只有学校和企业通力合作才能为旅游业科学、繁荣地发展持续提供人才资源。

参考文献：

[1] 郭倩倩.本科层次旅游管理专业学生就业现状及对策研究[J]. 桂林旅游高等专科学校学报，2008（3）：469-472.

[2] SMITH P C，KENDALL L M，HULIN C L. The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement：A Strategy for the Study of Attitudes[M]. Chicago：Rand Mc Nally & Co.，1969.

[3] 赵波. 杨新导游工作满意度实证研究——基于对导游人员的调研[J]. 旅游研究，2011，4（3）：85-90.

[4] 罗盛强，姜嬿. 管理学问卷调查研究方法[M]. 重庆：重庆大学出版社，2014：55-58.

[5] 吴巧新，黄震方. 高校旅游人才供需失衡分析——以江苏省为例[J]. 南京师范大学学报（自然科学版），2005，28（1）：122-126.

[6] LENT R W，BROWN S D，HACKETT G. Toward a unifying social cognitive theory of career and academic interest，choice，and performance（Monograph）[J]. Journal of Vocational Behavior，1994（45）：79-122.