移动互联网时代下在线旅游行业用户体验的统计分析

王经赟

[摘要]通过调查用户对在线旅游APP的使用情况、感受和意见对在线旅游行业的发展具有重要参考价值。采用配额抽样的方法对南京市9个辖区的312名用户进行问卷调查，并对结果进行统计分析，研究表明：用户对在线旅游APP的使用体验基本较为满意，对APP的知晓途径以及主要用途与文化程度、户籍地、职业等有关，相关旅游APP应该有针对性地迎合不同消费群体的需要。

[关键词]移动互联网；在线旅游；用户体验

[中图分类号] F127 [文献标识码]A

1 引言

在线旅游行业极大促进了为我国旅游业的发展。在线旅游行业是指依托互联网，以满足旅游消费者信息查询、产品预订及服务评价为核心目的，囊括包括航空公司、酒店、景区、租车公司、海内外旅游局等旅游服务供应商及搜索引擎、OTA、电信运营商、旅游资讯及社区网站等在线旅游平台的产业。随着中国在线旅游市场的快速发展，以UGC（用户原创内容）为主打的旅游攻略类APP如雨后春笋般快速占据手机应用市场，本文主要通过调查分析提取用户的使用体验并且结合选取的三款APP的优劣势进行综合研究，提出相关建议以此来促进旅游攻略类APP的改版和提高，使其更加迎合广大用户的需要，更好地满足用户在旅游攻略方面的需求。

2 调查设计

本调查是对南京市居民使用旅游攻略类APP的现状以及遇到的问题进行收集，并对统计出来的数据进行分析探讨。调查主要围绕用户对旅游攻略类APP的使用频率、使用感受以及同类产品满意程度比较展开，旨在发现旅游攻略类APP发展现状以及存在的问题，针对不合理的菜单导航选项以及缺失的功能，提出合理的建议和对策。调查内容的结构及主题主要体现在问卷结构的设计上，整体分为五部分，具体包括：被调查者基本情况、消费者对互联网旅游攻略APP认知程度分析、消费者对互联网旅游攻略APP的需求偏好分析、消费者对互联网旅游攻略APP的选择和使用动机分析以及消费者对互联网旅游攻略APP的改善建议。本文选取南京市9个辖区进行配额抽样，按照常住人口比例分配得出每个辖区应收集的样本数量，最后根据需要的样本量发放线上及纸质问卷。本调查回收的问卷有312份，包括纸质版62份，电子版250份，经过筛选将部分问卷剔除，最终用来分析数据的有效问卷数为262份。

3 互联网时代下在线旅游APP使用情况的统计

分析

通过对调查数据的统计分析，在旅游方式的选择上，选择自助游、自由行的被调查者所占比例较大，分别占43.13%和41.85%。通过年龄和旅行方式的交叉表分析，所得16.7%的单元格的期望频数小于5，卡方值为13.256，P值为0.039，小于0.05，符合皮尔逊卡方的要求。从交叉表可得，年龄对旅行方式是有一定影响的。20岁的人群中，选择自由行的比例最多，约占20岁人群的68.4%；在30～40岁以及40岁以上的人群中，选择由团队安排的比例相对较大，分别占每类别人群的51.3%、39.1%。这说明旅游方式的选择受年龄的影响。通过居住地和旅行方式的交叉表分析，所得0%的单元格的期望频数小于5，卡方值为6.388，P值为0.041，小于0.05，符合皮尔逊卡方的要求。从交叉表可得，居住地对旅行方式是有一定影响的。居住在城市的人群中，选择自由行的比例最多，约占城市人群的46.5%；在居住在农村的人群中，选择自助游（由团队安排）的比例相对较大，占农村人群的51.1%。这也反映了城市和农村的人群在旅游方式选择上的差异，而这种差异与城市和农村人群对新鲜事务的接受度和生活方式有关。

在旅游APP使用情况的调查分析中，从未使用过APP的被调查者占15.97%；偶尔使用的被调查者占63.9%。这说明在当今时代下旅游类APP被较多的人所接受、所使用。在不使用旅游APP的原因中，48%的人认为没有使用的必要。他们认为通过跟团游等就可以解决所有的旅游问题。导致这种问题的根源仍旧是旅游APP的宣传普及不够，如何改善自己的宣传方式、扩大受益人群范围、让更多的人享受到APP的優势，是有关APP应考虑的方向。在使用旅游APP的种类中，去哪儿网和携程所占的比例最大，分别为45.63%和42.97%，这与我们的日常现实是相成的，在现实中，也可以发现去哪儿网和携程的知名度更高，明星代言、广告宣传等为其带去了较多的适用人群。

通过月收入和年均APP支出的交叉表，所得0%的单元格的期望频数小于5，卡方值为81.016，P值为0，小于0.05，符合皮尔逊卡方的要求。从交叉表可得，月收入对年均支出是有一定影响的。月收入3000元及以下的，年均用在APP上的支出以1000元为主，约占60.2%；月收入5000元及以上的，年均用在APP上的支出以3000元及以上为主，约占45.8%。这说明在APP上购买产品的支出是与人群的月收入成正相关的，月收入越高，用在APP上的支出相对也更高。相关APP可以根据用户平时在APP上的购买内容及花费，追踪推出个性化的、有针对性的套餐。

通过分析可得，各个年龄段的人都很关注票务预订，选择次数占总选择次数的67.68%。而在年龄上，除去票务预订外，在其他内容的选择上又呈现出一定的差异，20岁及以下的人选择旅游咨询和攻略的次数相对较多，约占42.1%；40岁左右及以上的人群选择跟团游、自助游行程预订的次数更多，约占45.5%和43.5%。这体现了年轻人更为关注APP的交流、分享、互动性功能，中年人更关注它的行程安排等，相关APP可以根据年龄的差异进行个性化推荐。

4 移动互联网时代下在线旅游APP的用户使用体

验分析

在互联网时代下在线旅游APP的用户使用体验分析中，采用影响使用体验（满意度）的定性变量的回归分析方法。将因变量旅游APP的使用体验分为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意五类顺序类别，自变量选入性别、年龄、学历、职业、居住地、月收入等，进行回归分析。其中，X1性别：1=男，2=女。X2年龄：1=20岁及以下，2=20～30岁，3=30～40岁，4=40岁及以上；X3受教育程度：2=高中，3=大专，4=本科及以上；X4职业：1=学生，2=国家机关、党群组织、企事业单位，3=专业技术人员（建筑师、教师、医生、律师、工程师、会计等），4=办事人员和有关人员（行政、安全、邮政及电信人员等），5=商业、服务业人员（商业、餐饮、旅游娱乐、运输行业等），6=农林牧渔水利人员，7=生产、运输设备相关人员，8=军人，9=其他，X5居住地：1=城市，2=农村；X6月收入及生活费：1=3000元及以下，2=3000～5000元，3=5000元及以上。

由自变量对使用体验的回归结果来看，在显著性的检验中，可以发现年龄、受教育程度的显著性更为明显。年龄所对应的系数值为负值，且显著，可以年龄越大，落入小值类别的可能性越大，即年龄越大，选不满意类别的可能性越大。同时，可由输出结果看到，在性别中，相对于女性，男性对使用满意度的差异更为显著。在年龄中，相对于40岁及以上的人群，20～40岁的人群的满意度差异更为显著，而20岁及以下的人群满意度没有显著差异。在受教育程度中，相对于本科及以上学历的人群，学历为高中的人群满意度有显著的差异，而学历为大专的人群与本科及以上人群相比，满意度没有显著差异。在职业上，相对于其他职业，办事人员和有关人员以及军人对APP的满意度具有显著差异。在居住地上，城市和农村的人群在满意度上并没有显著差异。在收入上，不同收入的人群对满意度的差异也并不显著。

5 结论与建议

5.1 优化界面，简化流程，抓住中老年群体

旅游业发展至今，“说走就走”早已不是年轻人的专利，随着我国老龄人口的增加和社会福利的提高，越来越多的中老年群体也更加倾向于“说走就走”的自由行。但是目前市面上的旅游APP大多新颖前卫的内容以及让人眼花缭乱的界面布局对于中老年人来说使用感并不佳，他们甚至认为那是年轻人的天下。因此，针对这部分中老年群体，旅游APP可以优化软件界面，简化使用流程；增设语音导航播报功能，方便中老年人出行；在旅游产品上偏重短途游和周边游，有利于牢牢抓住中老年群体，实现多年龄层覆盖。

5.2 提高信息安全，保障用户隐私

实际上，一些手机APP通过获取用户隐私信息，从而导致用户的隐私信息被窃取、用户信息被用于网络诈骗、造成用户经济损失等严重现象早已不是什么新鲜事。用户在使用旅游APP提供的服务前提是用户需要把自己的一些重要个人信息提供给旅游APP，旅游APP才能为用户更好地定制服务。然而，这就关乎到用户的信息安全问题。通过本次的调查，我们发现注重安全保密性的用户认为市面上的旅游APP广告植入过多，可能会有隐私泄露的问题。与此同时，用户对安全保密性的在意程度又偏低。尽管如此，提高信息安全以及保障用户隐私仍然是各大移动互联网旅游APP不可推卸的责任和义务之一，旅游APP应该尽量为用户避免信息泄露所带来巨大的安全风险。

5.3 开发新市场，吸引新的需求群体

由于使用旅游攻略的群体主要由拥有相对多空闲时间的大学生、老年人和有着稳定工作、空闲时间相对少的打工一族两类人构成，旅游APP可以打破他们千篇一律的旅游休闲观光推荐，增设“特色旅游体验”推荐广告或模块，新颖前卫、内容丰富的旅游产品来吸引眼球，增加用户的活跃度，给旅游疲劳群体提供新的刺激，带来新的旅游增长机会。

5.4 增大产品优惠幅度，增强用户的依赖度

日常生活中，商家往往会通过给予消费者优惠，从而吸引消费者前来购买。从调查中可以得出结论：使用旅游APP人群的平均经济状况处于相对中等水平，而生活水平又大致与经济收入呈正相关的趋势，有时候一些昂贵的旅游产品会让人们望而却步。各大移动互联网旅游APP可以通过增大产品优惠幅度，增强他们对于旅游APP的依赖度，争取通过一些不定期的优惠活动来留住自己的用户，从而取得更长远的利益流入。例如飞猪旅行就不定期地推出一些红包抵减活动，以及允许用户把自己的个人累计里程（即历史消费累计金额所兑换的积分）来抵减旅游产品的部分支付金额，这在为用户省钱的同时也能给予用户良好的体验感。

5.5 紧跟时尚潮流，抓住年轻人的心

如今互联网发展迅猛，而互联网用户也越来越趋于年轻化。通过本次的调查显示，使用旅游APP的人群年龄在20～30岁的分布比例为43.7%，而这部分年轻人群对于旅游APP使用的依赖程度实际上是非常高的。因此我们认为，针对大部分使用旅游APP的年轻人群，各大移动互联网旅游APP可以在以往传统旅游产品的基础上推陈出新，结合当地旅游景点的实际情况，推出一些更具有特色、更具有时尚潮流的旅游系列产品，从而吸引年轻人的眼球，抓住年轻人的心。

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