QFD理论视域下的独立学院大学生满意度及其改进策略

张俊杰 杨利 卞丽娜

[摘要]满意度是衡量高校教学质量的主要指标之一。运用质量功能展开（QFD）理论考察独立学院大学生的满意度，有利于深入了解学生的多样性需求，促进其教学质量的提高。以独立学院大学生需求展开表对独立学院大学生需求的重要度和满意度数据进行描述和绩差分析，运用QFD关系矩阵分析需求重要度和满意度的相互关系，能够得出独立学院大学生满意度的关键影响因素与改进要素。应从创新教育教学模式、优化专业课程体系、加强师资队伍建设和营造良好育人环境等方面改善当前独立学院大学生的满意度。

[关键词]独立学院;质量功能展开;满意度;改进

[中图分类号] G640[文献标识码] A[文章编号]1005-5843（2018）10-0050-06

[DOI]10.13980/j.cnki.xdjykx.2018.10.011

一、QFD理论视域下的独立学院大学生满意度实证设计

国际教学设计领域的著名学者瑞格鲁斯教授提出：新时期教育系统变革需要教育者用一种新的视角去理解教学。因此教育范式的改变是不可避免的，以学习者为中心的教育范式更关注“学习者的个性化和学习过程”，这也是信息时代对教育范式的新需求[1]。“以学习者为中心”要求新时代的高校在制定学校的发展策略或教育模式时，要高度重视学习者，即大学生的需求。

在教育技术变革不断加剧、生源紧张、市场竞争加剧等背景下，独立学院只有创新教育教学模式，注重社会对复合型人才的需要，才能更好地在教育竞争的大潮中生存发展[2]。不管是出于社会教育体系变革的需要，还是自身生存发展的需求，以学生为中心，将学生看成学校的顾客;以提高顾客满意度为目标，创新创立以学生为中心的教育模式已迫在眉睫。“高等教育的市场化要求学生交付部分培训费用，从需求方的角度看，市场化导致了消费者权威的形成。消费者权威意味着，学生是消费者，有权讨论价格与质量的比率，有权决定是否购买教育服务。”因此，了解独立学院大学生对学校教育状况的感受、评价及对教学改革的想法，对推动教育教学改革是极为重要的动力[3]。

质量功能展开（QFD：Quality Function Deployment）是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。该方法着力于开发顾客价值需求，将顾客需求转变为对企业产品和服务要求，从而为企业改进产品和服务的质量提供参考。

我国已经有部分学者将QFD引入到顾客满意度研究中，冯珍等为确定产品的再使用价值，提出了质量功能配置逆过程法，研究顾客满意度的分析过程和数学模型，有效确定产品级再使用的满意度[4];王娟丽、熊伟、王晓暾基于QFD原理、KANO模型中魅力性质量的概念以及市场质量模型，提出顾客满意度定量分析模型[5];张锦梁、海霞、杜海东基于QFD理论，以学生需求为出发点构建满意度评价体系，对高职院校创业教育的教学过程、创业辅导与扶持、内外部环境与资源整合、创业知识与技能提升4个方面进行研究。

本研究选取某独立学院为研究对象做典型调查研究。从QFD的顾客需求展开理论出发，通过访问调查做原始需求[6]的整理分類分析，构建大学生需求分析表。根据QFD中的顾客需求重要度与满意度指标设计与计算，分析独立学院大学生对教学质量满意度的影响因素，进行满意度改进对策研究。

（一）独立学院大学生需求构成因素分析

我国一些学者通过借鉴国外大学生满意度的研究方法，分析了公办本科与高职大学生的需求，但我国独立学院多属于民办性质，与国内公办院校相比存在一些特殊性。因此，研究我国独立学院大学生的满意度现状，必须深入了解大学生的真实需求。本研究首先运用访问调查法调查学生需求，共访谈独立学院大学生257名，使用亲和图法对这些原始需求进行分类整理分析。在此基础上，构建独立学院大学生需求展开表（如表1所示）。

二、独立学院大学生满意度改进的要素

（一）独立学院大学生需求满意度数据分析

将《独立学院大学生满意度调查问卷》在该校进行调查研究。共发放调查问卷200 份，收回187份，回收率93.5%，有效问卷165份，有效率88.24%。在165个参与问卷的大学生中，年龄分布在18～23岁之间;按照性别来看，男生85人， 占比51.52%;女生80人， 占比48.48%。按照年级来看，大一41人， 占比24.85%;大二40人， 占比24.24%;大三42人， 占比25.45%;大四42人， 占比25.45%。按照专业来看，涉及经济类、管理类、艺术设计类、电气信息类、土木工建类这5个专业群。本次被调查对象在年龄、性别、年级、专业等方面均具有较好的代表性，调查问卷数据分析结果的一般适用性较强，问卷效度和内部一致性良好。对回收的所有调查问卷的需求重要性和满意度数据进行描述性统计分析（见表2所示）。

表2中可以看出，各项目的重要性评定项目的得分均超过3.2分，超过4分项目的占65.52%，最高值甚至达到4.89分，说明本研究中设定的满意评价指标获得了大学生的认可，可信度高、科学性强。但是，在满意度评定项目中，绩差绝大部分项目结果和学生期望之间仍然存在差异，有多达12项未达到3分，占41.38%，说明该校大学生的满意度诉求未能得到有效满足，进一步提升的空间很大。

按照优先行动矩阵理论，通过重要性、满意度与绩差的数值对比，将以上分为高重要性/高满意度、低重要性/高满意度、高重要性/低满意度3种类型。教辅人员服务态度X32（PG=0.33）属于典型的高重要性/高满意度，该结果说明该校对教辅人员服务的重视程度高、服务效果好。但是教辅管理制度X31的绩差为负数（PG=-0.22），又反映了学校的教辅管理制度不完善。专业实践X12与社会实践部分X64（PG=2.0，PG=2.44）属于典型的高重要性/低满意度，说明学生对专业实践和社会实践都有明显需求，但学校这方面给学生提供的机会相对较少。同时，大学生对于专业思维培养和周边环境的满意程度也与期望有一定差距（PG=1.89，PG=1.78）。专业基础教育X24与学生出入管理制度X52（PG=0.44，PG=0.22），则属于典型的低重要性/高满意度。

（二）独立学院大学生需求满意度QFD关系矩阵分析

将表2的数据带入公式一与公式二，对相应项目的重要度和满意度分析。构建独立学院大学生满意度QFD矩阵，将计算结果填入QFD矩阵分析表中，进行关系矩阵运算（计算结果如表3所示）。

表3选定的顾客需求项目都是直接影响学生满意度的因素，根据计算的一级需求指标可以看出，大学生整体满意度并不是很高：最低值2.65，最高值仅3.33，改进提升率最高为1.67，最低为1.05。充分反映出大学生入校前对母体学校的满意度较高。而入校之后由于独立学院与母体学校在教育服务方面有一定差距，导致学生的现实体验与期望有落差，满意度较低，满意度改进提升率空间较大。通过表3中的关系矩阵计算的质量因素重要度可以看出，教师综合素质和课程体系设置的重要度得分分别高达68.19和57.59，这两个因素是影响满意度的重要因素，也是急需改进的方面。同时，该独立学院还需要关注的是软件资源（47.74）和学校环境（42.25），这两方面因素影响也较大。

综合以上分析，独立学院在依托母体高校的教育管理模式和教学资源的同时，重点应从创新教育教学模式、优化专业课程体系、加强师资队伍建设、改善育人环境4个方面入手，全面提高独立学院大学生的满意度。

三、独立学院大学生满意度改进对策

（一）创新教育教学模式，构建信任度育人体系

从需求调查及满意度分析结果可以看出，由于学校做出的教育承诺与实际为学生提供的教育质量存在差距，导致大学生入校前后对学校的满意度期望值与现实体验落差较大，对学校的信任度不足、满意度感知值较低。因此，独立学院必须在充分利用母体高校品牌效应和教学资源的同时，不断创新教育教学模式，构建信任度与满意度较高的育人体系。

一方面，充分利用母体高校资源，不断创新教育教学模式。多数独立学院与母体高校的关系已经从“依赖式发展”演变为“错位型发展”阶段，有些已经面临着转设的现实要求。为此，需改变教育教学模式，通过人才培养目标重新定位，引入先进教学技术改，进教学手段，实现“传授型教学”向“创新型教学”转变、“理论性教学”向“实践型教学”转变，让学生参与教学全过程，增加对教学模式的满意度。另一方面，创办特色化独立学院，构建信任度育人体系。大部分独立学院办学初期依托母体高校，复制和移植优势学科专业，导致了独立学院的特色较少、学生对学校的信任度较低。因此，独立学院在转型发展过程中，应不断完善治理结构，加强校企合作，加大对创新平台的建设，优先发展优势学科专业，不断提高办学的特色化。同时在教学过程中，构建有效沟通机制实现相互信任与交流，以便获得学生在价值观和校园文化上认同和包容，从而建立对学校的信任感。

（二）优化专业课程体系，满足多样性教育需求

独立学院由于借助社会力量合作办学，因此具有面向社会、面向学生的迫切愿望，致力于探索为地方培养各行各业应用型专门人才的办学模式，促使我国高等教育中“重学轻术”的思想得到扭转，填补我国高等学校分类体系中的空白，促进高等教育发展多样化[7]。大学生是高校的顾客，同时也是高校的“产品”。高校需要让大学生满意的同时，更需要输出高质量的“产品”。因此，独立学院应适应市场变化，不断优化课程体系，提供符合学生需求的针对性、差异化的教育资源。

一方面，科学合理设置专业课程，增强学生创新创业能力。首先，理论课程设置应紧跟专业前沿知识，注重理论知识的更新，满足学生的知识需求。其次，在理论基本够用的前提下，增加实践课程比重，丰富实践课程类型，满足学生的应用能力需求。最后，适当增加具有趣味性、实用性的选修或辅修课程，不断拓宽学生知识面，让学生能够选择适合自己的特色课程，形成自己的专业发展方向，满足他们的专业化发展需求。另一方面，加强教学过程管理，提高教学服务水平的满意度。大学生拥有不同的文化背景、专业知识、兴趣特长、个性特征和能力水平，对学习研究的理解、掌握程度和进度会有所差异。因此，高校应当鼓励教师改变教学思路和方法，研究因材施教，提高学生的教学参与的满意度。同时，学校应完善学籍管理制度，严抓学风和考风，考核方式应做多样化尝试，增加过程性考核在考核中的比重，强化考核过程管理，增强考核的透明性、公平性，增强学生对考核结果的满意度。

（三）加强师资队伍建设，提升专业化服务水平

从QFD关系矩阵分析中可以看出，与大学生满意度需求相关性最大的因素是教师综合素质，教师的综合素质不仅包括学术素质、专业知识，还包括个人素养及道德素养。综合素质高、稳定性强的师资队伍是独立学院核心竞争力之一，也是能直接影响大学生满意度的关键因素。现今，大部分独立学院都处于战略转型期，转型发展的重要制约因素就是教师综合素质不高。为此，加强师资队伍建设对提高大学生满意度至关重要。

一方面，加强师德师风建设，提升教师职业道德。独立学院作为促进社会经济发展和培养应用型、技能型人才的重要载体，要求高校教师在师德师风方面比学术型、研究型高校教师具备更高的素养。独立学院教师队伍的素质，不仅影响教书育人的成效，更直接影响学生对学校的满意度评价。为此，独立学院要建立完善的教师培养、考核、评价和改进体系，要求教师树立责任意识、爱岗敬业、关爱学生，有助于提高学生对老师、学校的满意度。另一方面，加强教师专业能力培养，提升教师业务能力。处于转型期的獨立学院面临着与母体学校脱钩的境况，教师自有率严重不足、能力水平不高严重影响了教学效果。独立学院应制定完善的师资培训制度，通过外引内培等多种方式开展师资提升计划。如借助母体高校的资源，由母体高校提供导师，发挥帮传带的作用，参与培育青年师资。通过深化校企融合，借助企业平台，鼓励支持专职教师参与工程实践、岗位实践活动，增强应用实践的能力。

（四）营造良好育人环境，提高校园内外环境满意度

从满意度调查结果可以看出，育人环境是影响大学生满意度的因素之一，但同时也是容易被忽视的一个因素，且满意度普遍比较低。育人环境是影响学生学习生活的因素之一，跟学生的需求要素存在关联，影响范围比较广泛。因此，为提高独立学院大学生满意度，必须营造“和谐向上、以人为本”的良好育人环境。

一方面，营造良好的校园学习环境。独立学院应定期开展校风、教风和学风建设活动，营造积极向上的校园育人环境。良好的学习环境有助于促进良好的校园文化的形成，有利于大学生树立正确的人生观和价值观，帮助大学生养成正确的学习态度与生活态度。学校需在教学工作中注意思想文化教育，通过积极举办各种活动丰富大学校园文化生活，鼓励学生通过组建学术社团、兴趣社团，自觉组织开展专项课外活动，培养学生团队意识、拼搏精神与创新创业能力。另一方面，积极引导校外学习环境氛围。心理学认为，当学生生活环境发生变化时，心理状况必将发生相应的变化，良好的环境是陶冶情操、提高素质必不可少的外部条件[8]。因此，独立学院除了做好校园内部环境建设，也应关注校外环境氛围。比如与周边企业或商铺进行沟通合作，对一些会产生积极效应的环境因素给予关注和扶持，对一些不良因素采取措施和办法进行干预。

四、结语

当前，我国政府正在大力推进高等教育分类管理，推进不同类型的高校探索不同层次的人才培养工作。社会需要更多的创新创业能力强的应用型人才，独立学院作为培养主体之一，应根据国家、社会及企业的需求，高度重视大学生满意度相关问题。文章运用QFD理论，对大学生满意度相关影响因素进行系统研究，为独立学院提升大学生满意度提供了借鉴。

参考文献：

[1]刘妍，顾小清，顾晓莉，姚媛媛.教育系统变革与以学习者为中心的教育范式——再访国际教学设计专家瑞格鲁斯教授[J].现代远程教育研究，2017（1）：13-20.

[2] 魏坚.我国独立学院教学方式改革的必要性研究[J].知识经济，2017（1）：169.

[3]刘俊学，张兴.试论基于教育服务的高校校生关系[J].中国高教研究，2009（5）：10.

[4]冯珍，徐国华.产品级再使用满意度分析的QFD逆過程法[J].四川大学学报（工程科学版），2004（1）：83-86.

[5]王娟丽，熊伟，王晓暾.基于QFD的顾客满意度定量分析研究[J].现代管理科学，2010（4）：93-95.

[6]张锦，梁海霞，杜海东.基于QFD的高职创业教育学生满意度评价体系构建与实证研究[J]. 职业技术教育，2014（26）：41-44.

[7]季诚钧，方文彬，何菊芳.独立学院办学现状、困境与对策思考[J].教育发展研究，2009（22）：25-29.

[8]房保俊，陈敏.工科本科教学质量学生满意度影响因素分析[J].高等教育研究，2010（6）：78-83.

（责任编辑：宇美臻）