农村快递服务质量调查

毛莉杰 万青

伴随着快递行业在农村发展的推进，农村快递企业加盟商数量剧增，同时也造成农村快递韭出现很多乱象。本文针对此现象通过调查，对农村快递服务现状进行指标满意度分析，得出各个影响因素所占比例，为后续分析问题及解决策略提供依据。

农村快递 指标满意度

农村快递业现状及存在的问题

（1）现状

农村人群相对城市而言，分布比较分散，村与村之间距离很远。目前在固城镇的快递网点仅覆盖到镇级，且仅有1家快递网点代理“四通一达”的全部快递业务。中国邮政快递也只在部分乡村设有代收点。并且固城镇快递网点员工主要是家庭成员，市场规范程度较低，员工没有经过系统培训，服务态度差，存在乱收费现象。

（2）问题

本次调查共收回有效问卷1620份，本次问卷调查对象中，男性占45.1%，女性占54.9%；年龄构成上，主要集中在15-40岁，其中15 -30岁占绝大多数，以高中和打工族为主，初高中学生占比例较大，月收入上，由于调查的对象月收入主要集中在2000元以下。关于快递使用频率方面，所调查对象最少也是一个月使用一次，每两周使用一次以上所占的比例是最大的，这个结果与最初调查对象的设定有很大关系。主要发现以下几个方面的问题：

1.快递点设施建设不完善，出现问题难以投诉。

2.相对于城市而言，农村快递配送时间较长，

3.农村聚集地相对分散，规模小，时效性差，配送成本较高。

4.员工质量参差不齐，服务意识弱化。

农村快递服务质量评价过程

评价指标的选择和量化是建立评价体系的基础及决定评价结果优劣的关键，评价指标既要能够反映农村快递服务的直接效果，又要能够体现农村快递服务的间接效果，以保证农村快递服务质量综合评价的全面性和可信度。

结合农村物流配送品种多、数量大和装卸、包装难及易腐烂等特点，并借鉴已有的研究成果，共同构成了一套农村快递服务质量评价指标体系，具有以下特点：一是各指标间相互影响，具有互补性，但又不可替代。二是每个指标下还设计有具体的二级考核指标（参见下表1所示），包括了定性指标和定量指标、财务指标和非财务指标。

总体来说，本次问卷样本總体情况比较合理。具体统计结果如表1所示。

由服务质量满意度可以看出：农村快递的服务质量总体满意度不高。尤其是员工专业素养方面，不够熟习业务，且设施设备落后，员工服务态度差，没有穿着统一的工作服；其次规范性方面，强行收取取件费，快递价格不合理；最后是移惰性方面，快递网点不能提供个性化服务，不能及时处理顾客需求。总的来看，农村快递的服务水平低，用户满意度不高，亟待提高。

农村快递服务改进措施

此次调查报告对农村快递服务质量展开调查及对结果的分析，发现其在服务质量方面存在的问题，针对农村地区快递服务质量的改善提出以下改进措施：

（1）完善设施设备，加强网点建设。

设施设备是快递企业提供服务的基础，拥有先进的设施设备可以提高派送效率，快递的完好性也可得到保障；良好的服务环境能够使顾客心情愉悦，增加顾客对快递企业的认知；在设施设备上，农村快递可以因地制宜采用运输设备，根据自身快递收派件数量的多少，合理选择运输工具，最大化的利用减少资源浪费，提升派件的效率。在网点建设上，农村陕递要加强网点建设，其是乡镇和农村，农村是很多快递企业都不能覆盖到的，现在进入可以抢占先机，有的快递网点虽然已经设置，但是还没有真正发挥作用，主要是以家庭成员为主要工作人员，缺乏相应的快递员必备素质和业务能力。

（2）增加科学技术的投入，建设现代化信息网络。

顾客都讲究快递的、实时性，希望能够及时了解在途快递的配送信息，因此要提高信息跟踪能力，使顾客能够方便高效地查询快递信息，加强“最后一公里”的派件监督，提升服务质量和效益。要对快递动态及时上传，方便顾客查询。同时，可以设置短信提醒，将快递的动态及时反馈给顾客。

（3）加强基础员工培训与管理，进行快递网点绩效考核。

目前农村地区物流专业化研究比较薄弱，农村快递网点管理缺乏统一的标准。以加盟商模式为核心的农村快递物流业务，快递物流企业几乎不曾深入调查快递网点的营业状况。针对这种情况，快递物流公司应加强对快递网点的资质审查，减少无经营资质的网点经营，加强员工培训。