商业银行客服中心业务创新与发展模式研究

徐昊磊 俞静

随着金融市场的快速发展，商业银行之间的竞争愈演愈烈，提升客户服务能力、进行客户服务中心业务创新与发展，成为提高商业银行核心竞争力的关键举措。本文重点阐述了商业银行客户服务中心在银行经营链条中的重要地位，并结合“互联网+”时代的特点，提出商业银行客户服务中心业务创新的思路及发展模式。

客服中心 商业银行 发展模式

商业银行是金融机构非常重要的的组成部分，是国民经济发展的支柱产业，能否有效提升商业银行的客户服务质量，不断的进行业务创新，增强商业银行竞争力，促进经济良性循环已经成为我国社会公众广泛关注的问题。伴随着互联网时代的到来，银行客户服务中心也要做到与时俱进，因此，在互联网金融背景下，进行合理的客户服务中心业务创新和选择合适的发展模式具有重要的研究意义。

商业银行客服中心业务创新重要性

商业银行所具有的服务性质较强，但与此同时，其普遍对促进客服中心服务质量提升重视程度较低，导致现如今我国各商业银行客服中心业务质量始终较低。且随着社会的不断发展，市场竞争日益剧烈，各种类型的银行不断涌现，大幅度扩展了客户的选择空间以及渠道，因此，倘若现如今的商业银行依旧无法为客户提供高质量的服务，将会使得其面临的客户流失风险大幅度提升，所以，商业银行需要对促进客服中心服务质量提起高度重视。

从金融市场发展趋势来看，商业银行之间的竞争，早就突破了单纯依靠网点数量、人员规模、资产体量、产品价格等常规竞争，而在这场竞争中谁真正拥有了客户才是打败竞争对手的核心竞争力。商业银行领域，客户服务是商业银行为帮助其客户实现所持有产品的功能而提供的场所、设施、设备、系统等硬件，制度、政策、流程等软件以及人工，乃至所有因素所共同形成并传递的行为的总和。而提升客户服务能力、进行客服中心业务创新与发展是一项基础性、全局性、长期性、艰巨性的任务，因此更有必要对客服中心业务进行创新发展。

商业银行客服中心业务创新的思路

（1）科学合理定位客服中心在商业银行中的地位

商业银行中的客户服务中心存在的主要作用是促进银行与客户之间的联系以及沟通，进而促进银行营销活动的有效性以及整体服务质量提升，使得自身所提供服务可以充分的满足广大客户的实际需求，以有效促进自身的市场核心竞争力提升。就我国现如今存在的各商业银行而言，其中的客户服务中心，不论是就管理方式还是人员构成而言，客户服务中心所发挥出来的基本职能均为使得相应商业银行可以更为顺利的开展各种类型的营销活动，是促进银行整体经濟效益提升的有效手段之一。

（2）树立新型的服务发展观念

1.客服中心应注重顺应市场发展潮流，树立起以客户为主体的经营理念。商业银行在对客服中心业务流程进行设计的过程中，需要以充分满足客户需求为目的，并以有效促进自身客户服务质量以及效率提升为基础，进而可以为客户提供更优质、高质量的服务。同时，所设计的业务流程应可以紧跟客户需求的变化，并通过快速改善自身职能以及效用的方式，尽可能的为存在不同需求的客户提供满意的服务，有助于促进商业银行客户服务中心服务质量的全面提升

2.商业银行应避免为了降低自身存在的操作风险而使得具体的控制操作外部化的情况出现，以降低其可能为客户带来的各种不良影响。同时，客服中心应可以针对于更有效的实施风险控制，设计出多种有效的业务制度以及岗位划分制度等，但在制度设计的过程中，应尽可能的避免对风险抱有过于苛刻的态度，使客户由于在业务办理过程中历经太多“麻烦”的工序，对商业银行的服务印象大打折扣，最终致使银行内部的职位存在过高的分散性，导致整体的业务办理质量大幅度降低。

（3）提升内部管理处理质量，促进客服中心运营管理水平提升

我国的商业银行客服中心，已经具有了较为悠久的发展历史，&随着我国各项科学技术、信息技术水平的提升，其所具有的职能不再仅是为客户提供优质的服务，也包括实施多种有效的营销手段，且现如今，客服中心所具有的运营管理水平高低，已经成为了可对其发展质量起到直接影响的因素之一。但与此同时，基于管理体制实效性较低的问题存在，使得我国各商业银行客户给服务中心始终无法进行高效率的发展，因此，商业银行有必要以促进自身的经济效益提升为中心，对自身的业务流程以及管理职能进行有效的完善以及创新。

建立“互联网+”时代的综合化发展模式

（1）拓展业务范围，实现“服务+营销”双重职能

目前，商业银行客服中心从最初单一的为客户提供基本的咨询和业务办理服务，拓展至呼出营销、呼人营销、外包服务等广泛领域，日渐与国际接轨。但是，不少业内人士，包括客服中心的管理者，仍片面地将其看作是服务中心、成本中心，认为客服中心是企业内部地位最低的“无事即好”的部门。事实上，客服中心通过服务范围的不断扩大、服务内容的不断丰富、服务渠道的不断完善、服务模式的不断创新，在高度整合的智能化系统支持下，凭借广泛接触客户的渠道优势，已逐渐由被动服务客户向主动经营客户的方向转型，形成“服务+营销”的独特价值创造模式。

此阶段中，商业银行应注重使得客服中心逐渐趋于精细化发展，即对服务层级以及模式等进行有效划分，进而促进客服中心整体服务质量的提升。其中，可以通过举办多种客户活动的方式，有助于促进客户粘性提升，且应注重在为客户提供细致化服务的基础上，使服务不断趋于个性化发展，并经由实现分层服务的方式，对具备较高价值的客户实施合理开发。此外，也能够使得客服中心的服务所具有的主动性大幅度提升，并可以经由粗放化转变为精细化，同时，可以经由对外部客户实施满意度调查的方式，对客服中心的服务职能以及流程等进行完善以及改良，并注重促进作业效率的提高，使得客服中心所具有的运营化职能可以良好的发挥出来。

（2）在互联网背景下开展多渠道服务

当今时代互联网飞速发展，但其只是一个技术的载体和平台，线上渠道并不会全然替代线下渠道。给客户推荐最适合的产品的同时也要选择最适合客户的销售方式。依据有三点：一是客户的年龄结构。不同年龄层客群对于销售方式的接受度完全不一样。目前，自助渠道的引流成效明显，该渠道的客户层主要是80后。电话营销可以详细解说业务价值，是很人性化的沟通，更加适合年龄相对大一点、信贷习惯尚未养成的客群。二是客户消费行为的习惯，应根据消费信贷观念的接受度区隔各自营销渠道和方式。三是客户质量，电话营销获得的客户资产质量相对较高，在挖掘客户潜在信贷需求，特别是拓展新客户时，电话营销仍然有着重要作用和开阔的市场前景。银行要加大数据挖掘和应用，实施客户精准营销。

（3）创设品牌，促进客服中心业务创新能力提升

随着我国经济进入“三期叠加”阶段，金融脱媒、利率市场化进程加速，银行业所处经营环境日益复杂多变。同时，蓬勃发展的新兴互联网技术，也正在潜移默化地改变着人们的生活，客户行为和预期发生显著变化，传统金融服务模式面临重大变革。面向未来，客服中心作为商业银行最主要的服务渠道之一，将在丰富服务内涵、变革服务方式、升级服务模式上大有可为，银行业客服中心将设置统一、清晰的跨渠道服务标准，把知库共享系统延伸至客服热线、物理网点、自助渠道等各个渠道接触点，通过集成服务产品交付平台，确保人机协同、渠道协同，实现多渠道服务标准、服务时间无缝衔接、实现多渠道接触点的“一致体验”。

客服中心就商业银行而言，具备较为重要的战略性意义，因此，应注重对其业务流程以及模式等实施有效完善，并有针对性的促进其品牌效应提升，以促进其内部管理质量以及品牌服务质量提升，对促进银行客服中心品牌的实际影响力范围具有积极意义，同时，客服中心也需要注重实施多种有效的创新手段，以促进银行整体业务质量的提升。

结论

总而言之，基于市场以及广大客户对商业银行所具有的服务质量的需求日益提升，对其产品质量以及品牌影响力的关注日益提升，商业银行客服中心理应通过采取多种有效的业务创新手段以及对自身发展模式进行合理优化的方式，促进自身的整体服务质量以及经济效益提升。

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