商业银行客户服务与金融创新

刘鸽

随着我国市场经济的飞速发展，商业银行的产品和业务种类逐渐增多，而客户对金融服务的需求也在不断提升，商业银行的服务和产品已满足不了人们日益增长的需求。只有不断从多方面进行创新，才能够更好的服务于客户、服务于社会。本文主要从产品创新、流程创新以及组织创新三个方面对于商业银行客户服务与金融创新展开详细的分析，探寻商业银行客户服务与金融创新的实现方式。

当前，商业银行的客户服务受到了全社会广泛关注，而客户服务涉及包括经营定位、产品供给、流程设计、网点数量、人员素质、客户对于银行产品熟悉程度在内的多个方面。随着当前社会经济的发展，我国企业数量不断增加，各项金融服务需求也不断增加，无疑对商业银行的客户服务能力带来了极大压力，也出现了极大矛盾。要想解决此种矛盾，需要通过对商业银行对客户服务进行不断的金融创新，提升客户服务能力，解决由于金融服务需求增加带来供需不平衡。

而要想实现商业银行客户服务能力创新，首先在于商业银行运营观念的创新和转变，并在这个过程当中引入发达国家的商业意识和技能。在观念的创新和转变中，以下四个方面尤其显得不可或缺：第一，坚决贯彻以市场为导向，以客户为中心的运营理念；第二，具备正确的操作风险观，尽可能的降低银行运营当中可能出现的各类风险；第三，树立新型的一线员工业务处理权规；第四、树立先流程，后部门的组织观。除此之外，最重要的就是从金融产品功能、业务流程与组织机构等方面实现创新，从而大大的提高商业银行的服务能力。

一、产品创新

金融产品的创新，是提高商业银行客户服务能力的重要方式和有效手段。就当前商业银行的客户服务现状而言，所存在的两个主要问题为：客户在银行办理业务时所平均等候的时间过长、金融產品的供给过少。因此，需要基于客户真正的金融需求、关注客户资产负债表的整体优化两个方面来实现商业银行金融产品的创新。

（一）基于客户真正的金融需求

客户对金融方面的需求主要体现在以下方面：现金的提取与存储、支付结算、企业融资、财务咨询、资金投资、对资产负债率进行有效控制等。因此，商业银行的金融产品设计，就需要基于对以上多方面客户需求的详细了解来设计出多功能的金融产品。同时，为了避免进入为了创新而创新的误区，应基于客户的实际需求来实现创新，而不是为了创新而设计出不符合客户需求的金融产品和服务之上。在进行创新时，首先应对市场展开有针对性的调查，在进行客户细分的基础上，理清产品和服务的目标客户群，最终根据目标客户群的不同需求进行产品和服务的创新和设计。尤其对于大客户和重点客户，更需要根据其个性化的需求进行金融产品的开发。在此过程中，只有创新设计出核心产品、特色产品以及重点产品，这样才能够吸引更多的客户，占据更大的市场份额，提高自身的市场竞争力。

（二）关注客户资产负债表的整体优化

当前，银行更加注重于资产和负债类业务领域，但客户的真正需求是使对资产负债率的精确控制，而不是单一表内科目变化。因此，商业银行就需要关注客户的个性化需求，提供相应的服务。在满足客户需求的同时，不断增加银行业务种类，扩大业务范围。例如，减少为客户提供单一标准化银行产品的服务，提升根据客户的个性化需求提供银行产品组合及解决方案的业务比重。

二、流程创新

商业银行经营过程的流程创新方面，可以从以下四个方面入手，分别是：流程重组应遵循的原则、业务流程的模块化和标准化、运用重要性原则。通过以上方法实现业务流程差异化以及转变控制，尽量现场办理。

（一）流程重组应遵循的原则

商业银行在为客户提供服务的过程当中，需要通过完整的业务流程才能够提高最佳的服务。在业务流程中，每一个步骤、环节的完成质量都会对于最终结果造成影响。因此就需要一套严谨、科学的流程来完成每一项业务。而就当前我国商业银行业务流程设计而言，本身就存在多中弊端。例如，不同金融产品的业务流程都是相互独立的， 其运营模式也都各自不同，再加上各种新型产品的出现，就导致了原本存在弊端的业务流程更加的复杂不合理。因此就需要对于商业银行的业务流程展开重组，主要可以通过以下方式进行：

首先，清理规范当前的业务流程，并对其进行简化和优化；其次，进行再展开和再设计，同时在组织结构、信息技术等方面加以变革，从而从根本上改善银行的经营成本、服务质量、工作效率以及客户满意度等多个方面的工作内容。

（二）业务流程的模块化和标准化

将同类功能进行模块化，就是将金融产品的业务流程整理成为一个模块功能。例如，在个人贷款和信用卡业务流程中，均需对客户的违约风险进行评估，可将这两款产品的风险评估整合成为一个模块，从而提高工作效率。而业务流程的模块化，是指将业务流程的不同模块整合到一个系统当中，通过系统能够处理不同的业务。

总而言之，业务流程的模块化和标准化能够有效的实现一站式服务，最终提高业务处理效率和准确率。

（三）运用重要性原则，实现业务流程差异化

业务流程的设计过程当中，需要根据业务和客户的不同来设计不同的流程，这个过程当中必须具有较好的灵活性，才能够满足客户的需求。

例如，贷款申请的业务，就可以将其分别分为高、中、低三个风险类别流程，在经过最开始的信用审核之后，对于高风险的业务可以交给特殊处理机制来处理；对于中风险、低风险的业务，可交由不同的流程小组来处理。这种方式能够大大的提高银行工作效率。

（四）转变控制方法，尽量现场办理

当前银行大都采取事件控制的方式，即把事件分为不同的环节，由不同的员工分别负责处理。而如果转变为功能控制的方式，即将一件事情分为处理、审批和审核三个环节，将这三个方面的内容都交由同一个员工处理，以减少工作的交接过程，缩短工作流程，提高工作效率。

商业银行业务流程中的每一个步骤和环节都是相互制约，相互影响的。因此在业务流程中，除了对单项流程合理设置之外，还要注重流程之间的相互协调和配合，以实现商业银行流程的总体规划的创新和优化。

三、组织创新

尽管我国商业银行对于组织机构已进行了很多改革，但是大都为侧重于内部权利和资源的分配，而部门的设置也没有打破传统思维方式，从而导致客户服务水平的降低。有效的组织创新模式，应主要从以下两个方面进行：

客户服务是当前商业银行最重要的工作之一，在流程设计方面，主要可以分为四种组织模式：横向组织、纵向组织、准横向组织以及准纵向组织（此四种组织模式均可实现模块化和标准化），需要根据商业银行的自身需求来进行选择。其次，随着社会经济的发展，商业银行提供的金融服务由单一产品转化为一揽子的金融产品组合的解决方案逐渐转变，客户服务的侧重点也随之转变。相比之下后者的重要性也更加突出，同时单一产品也是服务客户的重要途径和手段，因此在目前的形势下，应并重处理。

总之，客户服务的改善和创新是商业银行经营过程中最难以处理的工作之一，需要长期花费大量的成本和精力，并取得高层的支持和参与，才能最终实现客户服务水平和产品的创新。

四、结语

本文主要从产品创新、流程创新以及组织创新三个方面对于商业银行客户服务与金融创新展开了详细的分析探讨，可供相关人士参考。（作者单位为中国建设银行股份有限公司客户服务中心）