浅谈护士的语言沟通技巧

【摘要】护士在交谈前需做到了解和掌握患者的有关情况、选择护患双方均感方便的时间、明确交谈目的、制订交谈计划、必要时列出交谈提纲；提问时应注意的问题包括注意避免连续提问、遵循中心性原则、注意温暖性原则；倾听则包括完整倾听、专注倾听。

【关键词】谈话；准备阶段；提问；倾听

语言沟通是以语言文字为媒介的沟通形式，具有准确、有效、广泛的特点，主要包括口头语言沟通和书面语言沟通等。口头语言沟通常用于护患之间的交谈、解释、安慰、鼓励时，而书面语言沟通则经常用于护士向患者做健康宣教、护士交班报告等。语言沟通是人类特有的沟通手段。但会说话不等于会与人沟通，如何与别人进行更有效、更愉悦的沟通，如何延续交谈和令人乐意倾谈都是一种挑战，其中自有技巧。作为一名护理人员，如何能与患者、家属及其他人进行有效的沟通是业内人士一直在探讨的问题。

毋庸置疑，护理工作中最重要的语言沟通方式是交谈。护士经常需要通过交谈的方式去采集病史、收集资料、核对信息、实施心理护理、进行健康宣教、征求患者意见等。要构建和谐医院，护士务必掌握不同的谈话阶段应该运用的技巧和沟通策略。本文将从谈话的准备与提问以及倾听谈护士语言沟通的技巧。

一、谈话准备阶段

（一）准备

（1）护士的准备：了解和掌握患者的有关情况；选择护患双方均感方便的时间；明确交谈目的，制订交谈计划，必要时列出交谈提纲。（2）患者的准备：确认患者的身体状况，如意识是否清醒有无不适、能否承受谈话之重；是否有待解决的需要如口渴、如厕等问题；选择舒适的体位。（3）环境的准备：当进行较为正式的评估性交谈或治疗性交谈时，首先要保证环境安静，减少易造成患者注意力分散的环境因素；此外，要为患者提供环境上的“隐秘性”，如关上门。

（二）称谓

得体的称谓能使人们心情愉快，护士应根据具体情况礼貌地称呼患者，为后面的交谈打下良好的基础。

（三）开场

要想很自然地开始交谈，有必要先寒暄几句，以缓和双方的拘谨、拉近距离，创设交谈氛围。开场的方式包括：问候式，如“您今天感觉怎样？”“昨晚睡得怎样？”关心式，如“这两天来冷空气了，添点衣服，别着凉了”。夸赞式，如“您今天气色真不错”。言他式，如“刚才来着望您的是您女儿吧，她真孝顺”。开场白轻松自然，使患者感受到护士的关心爱护，从而自然而然地转入谈话主题。

二、提问

（一）提问方式

提问方式一般分为封闭式和开放式两种。封闭式提问是一种将患者的应答限制在特定范围之内的提问，患者回答间题的可选择性很小，甚至有时只需回答“是”或“否”即可。优点是患者能直接明确地做出回答，使医护人员能够在短时间内获得所需要的和有价值的信息。缺点是回答问题时比较局限机械。

开放式提问问题的答案没有范围限制，如“您对手术有什么想法？”其优点是问题没有暗示性，患者可自己选择讲话的方式及内容，有较多的自主权，有利于其敞开心扉，发泄和表达情感，谈出更真实的情况。缺点是需要较长的交谈时间。

在护患交谈中，护士常交替使用两种提问方式，特别是在进行护理评估，收集患者各类健康资料时。

（二）提问时应注意的问题

提问时应注意的问题包括以下几方面：避免连续提问；遵循中心性原则；注意温暖性原则，即在询问中不是为了提问而提问，要让患者感受到护士的关爱和温暖。

三、倾听

一名善于倾听的护士，既要知道听什么，也要知道怎么听，并需要掌握护理范围内一些特殊的倾听技巧。

（一）完整倾听

在语言传播过程中，语言和副语言交际是同时进行的，语言是人们理解语言信息的基础，副语言可以强化或弱化语言的效果。倾听时除了要听文字语言，也不可忽视副语言。

辅助语言是言语的非词语方面，即声音的音质、音量、声调、语速、节奏、重音等，它常用来辅助词语的表达，以便准确表达其意义和情感。类语言是指无固定语义的发声，如嗯、噢、啊、哎、哭、笑、叹息、呻吟等。同一句话，采用不同的副语言，就可能有不同的含义。如“你好”采用的副语言不同，可以是真诚的问候，也可以是挖苦或讽刺。由此可见，即使是一个简单问题的陈述，凭借语调、语速的改变可以表达热情、关心和愤怒等多种复杂的情感。语言的真实性比副语言差，有时甚至是谎言、反话，但这些可以通过副语言体现或暴露出来，使得沟通中所传递的真实信息超出语汇组合的表面信息。如护士问“您对我们的护理服务感觉怎么样”，患者回答“嗯……（有拖音），挺好的”。患者的拖音，很有可能表示对服务质量并不是特别满意，只是碍于某些原因不好意思说出来。护士若能捕捉到这一点可深究下去，则能获取更多的信息。

（二）专注倾听

倾听者须全身心地投入，来显示对对方的关注，这样才能使对方畅所欲言。专注程度如何则取决于倾听者是否在“额外空余时间”集中注意力。多数人的说话速度在每分钟125—150字，但大部分人的思考速度是语速的3—4倍。即在谈话期间，倾听者每分钟约有400字的额外空余时间。一名好的倾听者会运用额外空余时间来考虑自己有无准确理解说话人的信息、是否捕捉到说话人的意图、说话人的感觉如何、自身对这个的观点如何等。不善于倾听的人则会在這段时间内去想一些和说话者说话内容无关的事情，导致注意力不集中。因此，要做到有效倾听，必须在额外的空余时间里继续保持专注，并利用这部分时间去思考对说话人的理解、后续该做出如何的反应，才能为后续的沟通做好铺垫。表达专注的方式包括：面向对方，保持合适距离体姿；全神贯注，保持目光接触；适时适度反馈；不随意打断对方的诉说；不急于作判断等。

语言沟通是护患交往的主要沟通形式。护士在与患者进行语言沟通时还应遵循以下原则。第一，尊重性。尊重是确保沟通顺畅的首要原则。护士应将对患者的尊重、真诚和友善表现在语言沟通的过程中，不可伤害患者的人格和自尊，因此护士要熟练使用礼貌用语。第二，目标性。护患之间的语言沟通通常都是一种有意识、有目标的沟通活动。护士向患者说明病情、解释操作目的、交代注意事项或提出合理要求均应做到目标明确，有的放矢，从而确保沟通信息的畅通无阻，做到沟且通之。第三，规范性。护士应用语言沟通时应做到吐词清楚、发音准确，用词通俗易懂，语法规范精炼，同时表达应有逻辑性和系统性。因此，护士除提高自身的表达能力外，还应掌握卫生服务行业规范用语30条。第四，治疗性。护患沟通是以促进患者健康为目的，从而达到治疗的意义。因此，护士的语言应选择积极、客观的内容以实现稳定情绪、辅助治疗、促进康复的目的。第五，情感性。护士应以真诚、热情的态度，从关爱患者的角度出发，加强与患者的情感沟通，语言文雅、语音温柔，使患者感到亲切。第六，艺术性。艺术性的语言沟通可以拉近护患之间、护属之间等各种人际交往距离，因此护士应提高自身语言修养，注重语言沟通的艺术性。第七，保密性。尊重患者的隐私权是维护患者权益的重要保障。因此，对于有生理缺陷、精神障碍及身患性病等疾病的患者，护士应尊重其个人隐私，在沟通中不妄加评论，不随意传播。

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作者简介：贺亮明（1964—），女，汉族，湖南湘乡人，本科，硕士，湘潭医卫职业技术学院，图书馆馆长，教授，研究方向：礼仪。