快递业务员人力资本构成分析

【摘要】现今，已不再是价格竞争的时代，为了发展，更多的公司开始注重人力资本思想，它们通过对公司快递业务员人力资源的提升與完善，来大力降低人力成本，提升人力质量，消减无用环节。人力资本也可称为一种无形资本，主要依赖于某个体，并且其功能的发挥受个体心理状态的影响，然后通过个体的表现进而影响企业的管理，它是一个隐形东西，需经过长期作用才会表现出来。因此人力资本是潜在生产力。本文主要从我国快递业务员人力资本发展过程中存在的问题，来从业务员自身和企业两大角度来提出相关的策略：从自身来说，培养和提升自主学习意识、积极参加培训、全面提升素养等；从企业来说，保证政策的有效实施、建立和健全人才培训机制、构建良好的文化氛围等；希望通过以上策略来提升末端物流质量。

【关键词】快递业务；人力资本

一、快递业务员人力资本构成现状分析

（一）快递业务员年龄结构分析

调查问卷一共发了160份，而有效问卷131份，主要以企业内部各职层各部门的员工为调查主体，数据来源于德邦公司人力资源部对员工年龄分布的调查。由调查可知，30岁以下占比58.01%，40岁左右占比32.05%，50岁以上为9.93%，德邦快递物流人员都趋于年轻化，以中年和青年为主。

（二）快递业务员教育程度分析

上海韵达快递公司创建于1999年8月，经过了16年的发展，现今已成长为国内一个具有竞争实力的企业。由调查可知，韵达职工学历低，尤其是管理人手的学历问题突出，大专以上学历占了整体的7.11%左右，而中专偏下学历竟占77.45%，数量基数大。可以看出，韵达的高等院校人才占比太少。德邦的员工学历构成主要为本科，占总数的80.92%，这说明本科人才是重要的补给力量。里面的高学历人员太少，仅占8.78%，还存在将近10%的低学历人员。

现今我国快递业仍处于劳动密集期，新技术含量低，基层员工占比巨大，并且人员素质也有高低之分，影响客户的满意度。快递企业一定要把人员素质问题作为企业发展必须解决的前提。另外，我国从业人员受思想定位的作用，有着高学历的人员一般在国家科研机构工作，导致物流业人员流动性受阻，阻挡我国物流业向国际迈进的步伐。

（三）快递业务员服务水平分析

1.邮政服务

2018年3月，对于邮政服务的主要申诉问题是邮件丢失、邮件耽误和投递服务，分别占申诉总量的29.0%、28.8%和35.6%。但通过环比和同比的分析，整体而言，快递服务水平有所提升，但邮政服务的服务水平仍然存在着不容忽视的问题，需要不断改进。

2.综合比较

在2018年3月对5家快递企业进行了有效申诉的调查，它的整体有效申诉率为3.61%，环比减少3.3%，同比减少3.55%，比整体的平均有效申诉率高的只有1家，对于投递服务的有效申诉率为1.41%；快件延误的申诉率为1.24%；快件丢失的申诉率为1.06%；因此，客户满意度还是处于改善提升的过程。总体而言，我国物流服务水平在最近几年有着明显提升，但占比20%，仍需不断完善，促进社会更好发展。

二、快递业务员人力资本存在的突出问题

（一）知识水平较低

大多快递职工力量属于团体素质低下，一方面是快递业的在业人员基数大，虽对一线员工的需求量大，但工作强度大，以体力为主，不符合学历高的人员所求；对于有学历阻碍的人员，本身的专业水平和整体素质偏低；除此之外，还有企业扩张状态，像韵达快递、德邦物流等都以加盟为主的快递企业，分公司规模普遍较小，其管理部门的职员大部分是从一线、二线职工通过内部晋升的方式提拔上去的，虽然有一定的实操经验和处理机智，但是缺乏完整的理论知识和先进技能掌握。这将导致我国快递行业一直保持中游缓慢上升趋势，发展潜力受限。

（二）培训机会较少

即便本国的快递业快速成长，但现今所依靠的制度和措施并不能支撑其稳定生长。快递业属于劳动密集型产业，职工素质偏低，未受过对应的专业培训。一方面，社会所提供的资源有限，本身它就是一个分支学科，任何专业都会有所涉及，所以缺少针对性、专业性的培训；另一方面，物流企业毕竟起于劳动密集型的产业，规模有限、能力低，物质基础不完备；即使有，资源也很有限，无法顾及所有人。

（三）人才的培训平台不完善

企业是快递专业人才培养的主体，而现今，除了具有一定实力的大型快递企业外，大部分中小型快递企业并不太注重对人才培养，不具备相应的人才筹算规划，更不要说建立人才培育的平台。即使有一些跨国企业可以提供国外留学或引进专业人才的能力，但这些都需要丰富的资本支持，但现今我国快递企业发展时间短，政府拨款有限，仅通过企业自身无法改变这种局面，并且企业的人员素质有限，没有任何的经验基础。

（四）社会服务水平偏低

2018年3月，邮政监督局利用“12305”邮政行业受理申请诉说的快递服务问题共231907件。而邮政服务问题的申诉就有8587件，占总比的3.7%；快递服务问题的申诉有223320件，占总比的96.3%.对于有用申诉（确认企业责任的）的案件是16477件，同比下跌35.0%。有用诉说的邮政问题有1440件，占有效总比的8.7%；申请诉说快递服务问题的15037件，占有用总比的91.3%。以上可说明我国的快递服务人力资本问题仍然突出，如果不及时完善，不仅会使店家的销售名誉和自身品牌受损，还会导致物流快递业不能向前良性发展。

三、快递业务员人力资本提升的策略

（一）业务员应注重自身能力提升

自从2014年9月，国务院发布了《物流业发展中长期规划》，严格要求我国物流企业建立起一套有着合理地规划结构、高新技术、便利方便、新环保、安全稳定的现代物流体系，这套方针的出台明确了我国物流的前进方向，是指导我国设计的蓝图。为此，企业为响应国家策略，引进高新技术和人才，并制定相应的培训计划，这是每个员工得以晋升和实现自我价值的机会。如韵达快递公司采用“M”型组织结构，上海为其总部，下面又分别设立了总经理办事处、财务、客服、运营、业务、操作和后勤七大执行机关，各分拨通过总公司的统一经营模式来管理下属机构，总公司会定期对分拨中心经理进行定期考核，并根据其分拨所处的地理位置和经济水平来确立该网点的员工考核制度和奖罚规定，并且每一名员工手中都有一本员工手册，来时时刻刻警醒自己的工作任务和职责。

（二）企业应加强业务培训力度

对于一些规模小、分散经营的快递企业很难利用自身实力来节省资源，使企业运作效率上扬，因此，企业就需要重视政府当局的全面调控，并且积极配合。对于政府发布的一些政策，如鼓励并支撑实力雄厚的快递企业对那些实力差、无竞争力的快递企业兼并重组等，企业应大力配合，通过相关政策的支持来运行，这样反而整合了社会资源，又通过强强联合，加强有用资源的利用。一方面可以加强和培养企业竞争力；另一方面也会促进人力资本的优化，通过物料资源重组即MRP，不断削减利润低、价值小的链条，无形中激发了公司成员不断进取的动力。

（三）转变人才培养观念

现今，时代不断改进，企业应该意识到新经济时代，人才是企业发展的源泉和动力。真正的人才拥有自己的独立思想和策略，害怕管制，尤其是知识型员工，因此，原先的管理思想已不符合当前的社会发展趋势，应该真正的做到以人为本，高度关注人员才能的开发与培养。作为企业管理者，应成为育才型领导者。通过恰当的放权、指导等管理手段来给予员工自主成长的空间，从而使其通过不断自主学习、解决事务来提高自身的工作绩效，同时带动整个企业的绩效水平。

（四）全面提升个人素养

现今，我国物流的总体社会服务水平虽然呈现上升趋势，但仍然存在着缺件、少件、邮件耽误、收寄服务等申诉问题，这些问题如果不及时解决，将无法真正提升我国的快递服务水平质量。快递人员是直接面向客户的群体，他们的一举一动都是企业文化的体现和企业素养的传达。现今，人们越来越注重服务的享受，对此，快递人员不再是简单的快递送达者，而是社会文明的凸显。因此，为达到社会所需求的，联邦快递的航空服务人员也会对自己进行特定的个人素养训练，从站姿、行走、谈吐甚至到微笑，并且保证每月的特定培训。除此之外，翻看各种书籍，来扩宽视野，了解各方面的信息，来全面提升个人素养。

四、结语

现今，快递服务作为一种新的运输方式，它凭借能满足客户对一定时间及空间内商品送达需求的能力，受到社会各阶层客户欢迎。并且随着市场需求的不断拓展，也促进了快递服务的迅猛发展。为应对当前变化，国务院在2011年出台了《关于支持河南省加快建设中原经济区的指导意见》；交通部等国务院十八个部门在2017年1月联合印发了《关于进一步鼓励开展多式联运工作的通知》等；这些都给快递发展带来巨大机遇。另一方面，配送作为物流末端，被称为最后“一公里”，其独特在于提供“门到门”服务，近年来，随着新科技、新行态、新物流模式不断涌现，可以说不管在创新还是实践方面都取得重大突破；但还存在低价夺取客户、利用“规模经济”准则来营销，导致了客户和企业之间的相互损失，无制度化管理导致送件员的服务态度淡薄，由于快递拖欠、缺件和毁灭导致服务水平低，这严重影响行业的良性发展。为提升企业竞争力、推动经济发展，便要抓住最有提升价值的生产要素--人力资本，它是一切经济成长的源泉和巨大潜力，对许多发展中国家来说，人力资本的提高对经济发展具有无限潜力，因此对其进行研究是极其重要的。

参考文献

[1]Arnd Vomberg，Christian Homburg，Torsten Bornemann. Talented people and strong brands： The contribution of human capital and brand equity to firm value[J]. Strategic Management Journal，2015，36（13）

[2]王珂.快递业自动化物流终端设备技术研究[D].昆明：云南财经大学，2012.

[3]郑非.人力资本对我国经济增长贡献的研究[D].厦门：厦门大学，2009.

[4]江涛.舒尔茨人力资本理论的核心思想及其启示[J].扬州大学学报（人文社会科版），2008，12（06）：84～87

[5]培轩.从马克思创作《资本论》看中国经济学的基础[A].陕西省社会科学界联合会、陕西省《资本论》研究会.《资本论》与经济学的发展——陕西省《资本论》研究会2006年度学术年会论文集[C].陕西省社会科学界联合会、陕西省《资本论》研究會：2006：7.

作者简介：耿继静（1984—），女，讲师，郑州财经学院，研究方向：人力资源管理。