提高高职院校酒店管理专业学生服务意识的对策

刘宁

【摘要】伴随着中国酒店业的快速发展，酒店管理人才紧缺。酒店管理专业学生在基础理论知识、专业技能等方面相对较为扎实，但是在服务意识方面较为薄弱。本文主要从师资培养、课程设置等多方面探讨提高学生服务意识的对策。

【关键词】酒店管理；服务意识

伴随着中国经济的发展，旅游业已成为国家经济主体中不或缺的重要组成部分。作为旅游经济发展中相对成熟的酒店服务业，其服务理念根据市场需求已从提供“标准化服务”到“个性化服务”，以及延伸到为客人提供“超值服务”，这是酒店服务理性化的体现。这种服务理性化来自于酒店从业人员对服务质量规范化、专业化、常态化的认知以及对服务意识全面深刻的理解、诠释。但是，酒店管理专业学生在进入工作岗位时在团队协作、全员服务、时刻准备为客人提供高标准服务质量等服务意识方面较为欠缺。本文将探讨提高酒店管理专业学生服务意识的几点对策。

一、加强专业教师的行业经验，引入企业管理者进课堂

酒店管理专业是实操性强的专业，作为酒店行业人才的培养者，教师对服务的认知水平和专业技能的高低对学生服务意识的培养起到关键性作用。对于像酒店管理这类专业性、实操性强的专业，教师队伍应当是优先选择有过酒店工作经验的；对于没有从事过酒店管理工作的教师在条件允许的情况下每个学年安排教师到校个实践基地进行挂职实践。通过亲身服务工作体验，教师在给学生授课时将服务意识的培养有理论上升实践，再由实践回归理论进行提炼，促进教学相长。同时，酒店管理专业应经常邀请企业经理或主管加入，以专题讲座等形式进入课堂，经常相互交流，促进学生与老师对行业的了解，潜移默化中也能够提升学生的服务意识。

二、增加课外实训课程，有计划地开展阶段性专业实践活动

目前，高职院校酒店管理专业学生在校的实训设施良莠不齐，硬件条件不够好的高职院校为了让学生能够在专业技能、服务意识、服务礼仪等方面看到自身的优势和不足，可根据所在地区酒店市场的需求及学校课程设置，有目的地开展课外实训课程，有计划地开展专业实践或专业见习活动，学生除了完成技能方面的要求，更重要的是在与酒店同事工作过程中服务意识、服务礼仪、工作标准化要求、学习态度等在不知不觉中会有所提高。让学生在酒店实际工作环境中感受酒店同事之间服务意识、同事对客服务意识，慢慢提高自己的服务意识。

三、加強学生职业素养培训，做事前先做人

酒店行业服务水平是衡量一个国家服务业发展水平高低的重要因素。因此，加强酒店管理专业学生在职业态度、职业道德、职业技能等方面学习，让学生不仅在专业技能上有“工匠精神”，在职业道德上恪守行业规则及法律规范。一名合格的酒店管理专业学生在走上工作岗位时要具备表达对酒店行业的敬佩与尊崇的敬业精神与集行业标准、规范与一体的专业精神两项最基本的职业素养。敬业精神要求酒店管理专业学生尊敬自己所从事的酒店服务工作，并使它在对客服务中转化在行动当中，时刻提醒自己“认真专注负责任”；专业精神不仅要求技能突出，更要求增加深度，广度与精度，以便地为客人提供更为满意的服务。对于高职院校酒店管理专业的学生来讲，做事之前先学做人，宁可技能学的慢一点也要在做人上踏实诚恳，以便形成整个服务行业的良好的道德风尚，树立我们国家酒店服务行业良好的国际形象。

四、注重学生心理诉求，增强学生职业忠诚度

在实际工作中，虽然有服务规范，每个岗位都会有详细的SOP，但是服务的人性化却因人而异。有人说酒店服务是一个感性的工作，面对不同客人会有不同的心情来提供工作。当面对客人不明原因的指责、谩骂会让涉事不深的酒店管理专业学生受挫沮丧，面对“顾客是上帝”“客人永远是对的”的宗旨，除了无声哭泣别无选择，时间长了会造成对职业的质疑，或没有服务积极性甚至是选择其他行业的工作。对此，酒店管理专业教师在学校课堂上应加强案例的分享，尤其是对于客人的投诉类的案例学会运用心理学的知识对学生进行引导性教学，从客人、服务人员、酒店三个方面进行理性分析学习，以提高酒店员工或酒店管理专业学生对酒店服务业的忠诚度。

总之，服务意识是一种发自服务人员内心的自觉做好对客服务的观念和愿望，酒店为实现其对顾客的服务承诺除了提供良好的有形产品外，必须依赖具有良好服务意识的从业人员，否则酒店服务将成为空谈。因此，酒店管理专业的教学工作，一定要注意从各种方面，用各种方法，不断提高学生的服务意识，向行业输送更多更优秀的专业人才。

参考文献

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