门诊预约优化对门诊管理的影响研究

潘桂梅

[摘要] 目的 探讨分析门诊预约优化对门诊管理的影响。方法 该院自2015年1月开始实行门诊预约优化，将2015年1—12月这段期间内到该院进行挂号就诊的患者作为观察组，2014年1—12月未实行门诊预约优化期间到该院进行挂号就诊的患者作为对照组，观察比较两组的月平均挂号量、平均挂号等待时间及平均就诊满意度评分。结果 观察组的月平均挂号量为（12 853±2 592）人次，对照组的月平均挂号量为（6 278±1 012）人次，观察组的月平均挂号量显著高于对照组，差异有统计学意义（t=42.658，P<0.05）。观察组的平均挂号等待时间为（16.88±8.92）min，对照组的平均挂号等待时间为（53.06±15.47）min，观察组的平均挂号等待时间显著短于对照组，差异有统计学意义（t=36.951，P<0.05）。观察组的平均就诊满意度评分为（88.2±6.2）分，对照组的平均就诊满意度评分为（73.5±8.5）分，观察组的平均就诊满意度评分显著高于对照组，差异有统计学意义（t=25.621，P<0.05）。结论 通过实行门诊预约优化措施，可以有效提高门诊管理水平，增加医院挂号就诊人数，缩短患者挂号等待时间，从而促进医院效益增长，提升患者就诊满意度，值得推广。

[关键词] 门诊预约优化；门诊管理；门诊管理水平；就诊满意度

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）11（a）-0065-02

近年来，随着社会经济的增长及人们生活水平的不断提高，大众对健康的关注也越来越高，在此背景下，对医院的服务质量也提出了更高的要求[1]。所以，现代医院若想提高效益，除了要不断提高诊疗技术以外，还要重视服务，通过优质的服务来获得患者的满意[2]。门诊是医院的窗口，是医院公开对外的部门，若想提升医院的整体服务质量，首先应当从门诊科室入手，通过门诊预约优化措施来减少患者的就诊时间，提升患者的就诊体验。该院自2015年1月开始实行门诊预约优化，将2015年1—12月这段期间内到该院进行挂号就诊的患者作为观察组，2014年1—12月未实行门诊预约优化期间到该院进行挂号就诊的患者作为对照组，对两组的门诊管理情况进行对比研究，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2015年1—12月这段期间内到该院进行挂号就诊的患者作为观察组，2014年1—12月未实行门诊预约优化期间到该院进行挂号就诊的患者作为对照组，观察比较两组的月平均挂号量、平均挂号等待时间及平均就诊满意度评分。两组的数据记录误差在科学范围内，可忽略不计，且两组具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 实行预约诊疗制度 预约诊疗制度给患者提供了多种预约方式，如：①现场预约：按就诊号安排患者的就诊时段，如1-10号在9点前就诊、11-20号在10点前就诊、20-30号在11点前就诊、31-40号在12点前就诊等，同时令患者根据个人情况自主选择就诊时间，以提高就诊的灵活性[3]；②网络和电话预约：医院开通网络和电话预约服务，患者可24 h通过网络或者电话来进行预约挂号就诊，同时可自主选择医生及就诊时间，还可在线支付挂号费用；③微信公众号预约：医院开通官方微信公众号，并提供挂号预约服务，患者可通过关注微信公众号并进入预约就诊界面自主选择科室、医生、预约时间等，还可通过微信在线缴费。

1.2.2 普及诊疗健康卡 为患者发放诊疗健康卡，告知患者在诊疗过程中提前将医疗费冲入卡内，从而节省排队缴费的时间。挂号、缴费、打印化验单等一系列操作均可以通过建卡来完成，同时诊疗健康卡上的所有缴费和诊疗记录均可成为患者的就医档案，医生可随时刷卡调出以往就医记录，从而节省医患沟通时间[4]。

1.2.3 整合医院服务资源 在就医高峰期制定合理的应急方案，充分整合医院的服务资源，保证医务科室与门诊科室统一调动，从而最大限度地满足患者的就诊需求。同时树立患者优先的理念，以患者为中心开展门诊管理工作，及时为患者出具诊疗结果，并通过信息系统传输到自助设备上供患者提取[5]。

1.3 观察指标

观察比较两组的月平均挂号量、平均挂号等待时间及平均就诊满意度评分。

1.4 统计方法

对以上所有临床研究数据均利用SPSS 19.0统计学软件来进行分析和统计，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，并采用t检验，计数资料采用[n（%）]表示，并采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 月平均挂号量

观察组的月平均挂号量为（12 853±2 592）人次，对照组的月平均挂号量为（6 278±1 012）人次，观察组的月平均挂号量显著高于对照组，差异有统计学意义（t=42.658，P<0.05）。

2.2 平均挂号等待时间

观察组的平均挂号等待时间为（16.88±8.92）min，对照组的平均挂号等待时间为（53.06±15.47）min，观察组的平均挂号等待时间显著短于对照组，差异有统计学意义（t=36.951，P<0.05）。

2.3 就诊满意度评分

观察组的平均就诊满意度评分为（88.2±6.2）分，對照组的平均就诊满意度评分为（73.5±8.5）分，观察组的平均就诊满意度评分显著高于对照组，差异有统计学意义（t=25.621，P<0.05）。

3 讨论

医院实行门诊预约优化措施的主要目的，是为了解决患者看病难、挂号难的问题。门诊预约优化可以称之为一种新型医疗服务模式，通过该模式不但可以有效缩短患者挂号就诊的等待时间，同时还能够大大提高患者的挂号正确性，避免一些不必要的“跑腿”[6]。

该院实行的门诊预约优化，主要是为患者提供了更加多样化的门诊预约方式，如现场预约、网络和电话预约、微信公众号预约等。患者在准备就诊时，可以根据自己的实际情况灵活选择合适的预约方式。尤其是随着现代网络和电子设备的普及，采用网络和电话预约、微信公众号预约等已经成为了很多患者的首选门诊预约方式，其可方便患者准确确认门诊专家坐诊时间，避免了患者到院时专家恰巧不坐诊等情况的出现[7]。

普及诊疗健康卡和整合服务资源也是门诊预约优化措施的一部分。诊疗健康卡的应用开辟了“一卡在手，就医不愁”的就诊新局面，患者的所有就诊信息都会被记录在诊疗健康卡中，医生可以随时进行查看，这样就大大节约了就诊时间，也提高了患者信息获取的准确性[8]。而整合医院服务资源的目的是为了使医务科室与门诊科室可以进行统一调动，共同为患者提供更好的服务[9]。只有始终将患者的需求摆在第一位，处处为患者的方便着想，才能够真正提高门诊管理水平，获得患者的满意[10]。

根据该次研究结果显示：观察组的月平均挂号量为（12 853±2 592）人次，对照组的月平均挂号量为（6 278±1 012）人次，观察组的月平均挂号量显著高于对照组，差异有统计学意义（t=42.658，P<0.05）。观察组的平均挂号等待时间为（16.88±8.92）min，对照组的平均挂号等待时间为（53.06±15.47）min，观察组的平均挂号等待时间显著短于对照组，差异有统计学意义（t=36.951，P<0.05）。观察组的平均就诊满意度评分为（88.2±6.2）分，对照组的平均就诊满意度评分为（73.5±8.5）分，观察组的平均就诊满意度评分显著高于对照组，差异有统计学意义（t=25.621，P<0.05）。可以得出结论：通过实行门诊预约优化措施，可以有效提高门诊管理水平，增加医院挂号就诊人数，缩短患者挂号等待时间，从而促进医院效益增长，提升患者就诊满意度，值得推广。

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（收稿日期：2018-08-06）