公立医院收费窗口患者满意度与服务质量改进措施研究

刘慧

[摘要] 目的 针对公立医院收费窗口满意度进行调查，并针对性分析其服务质量改进措施。方法 回顾选取2016年3月—2017年3月在该医院就诊的患者120例，对其对收费窗口满意度进行调查，分析服务质量改进措施并于2017年4月—2018年4月实施，对实施服务质量改进前后医院收费窗口人员的服务质量进行调查，并在实施前后各抽取100例患者进行医院收费窗口满意度的调查，记录改进前后服务纠纷（投诉）发生情况。结果 结果表明，①改进后，医院收费窗口人员服务质量要高于改进前；②改进后患者对于医院收费窗口的满意度要比改进前的高；③改进后窗口服务纠纷（投诉）发生情况比改进前的少。采用统计学方法进行分析，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 对公立医院收费窗口进行服务质量的改进可以有效提升工作人员的职业素质以及工作效率，有利于提升患者对医院收费窗口的满意度，从一定程度上促进医患关系和谐发展。

[关键词] 公立医院；收费窗口；服务质量；满意度

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）10（b）-0019-02

《国务院办公厅关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》中明确要求：不断优化医疗服务流程，改善患者就医环境和就医体验。现阶段，分级诊疗制度尚未完善，公立医院患者看病难及看病过程中的“三长一短”的矛盾仍较为突出。公立医院作为特殊的服务行业，为患者提供的不单单是疾病的诊疗，同时还包括了大量的服务。而收费窗口作为与患者接触最早、频率最高的服务部门，其工作效率及服务质量直接体现了医院整体服务水平。因此，从一定程度上来说，收费窗口的服务质量将直接影响到患者对于医院各方面的认可与判断，故对其进行服务质量方面的加强十分重要。相关研究表明，在医院服务纠纷发生率最高的地方就是收费窗口，窗口人员的工作水平及态度将直接对患者的情绪造成影响。该研究于2016年3月—2017年3月針对该医院收费窗口满意度进行调查，探讨其服务质量改进措施并于2017年4月—2018年4月实施，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾选取该医院收费窗口的患者120例，对其对收费窗口满意度进行调查，这些患者中男性65例，女性55例，年龄范围为20～78岁，年龄中值为（40.5±5.5）岁。于2017年4月—2018年4月实施服务质量改进措施，并在实施前后各抽取100例患者进行医院收费窗口满意度的调查，其中实施前患者男性有56例，女性有44例，年龄为17～79岁之间，年龄中值为（35.8±6.9）岁，其中文化水平及例数为小学以下20例，中学36例，大学以上44例；实施后患者男性有58例，女性有42例，年龄为20～80岁之间，年龄中值为（36.7±6.8）岁，其中文化水平及例数为小学以下22例，中学36例，大学以上42例。一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

回顾选取2016年3月—2017年3月该院医院收费窗口的患者120例，对其对收费窗口满意度进行调查，患者对于收费窗口不满意的方面主要为以下几点：①排队时间过长，经常出现长时间排队耽误病情的情况，同时，还会存在排队规则不明确、出现插队的情况；②收费窗口开窗数量不够，工作效率不高，有时候存在开窗晚点，导致患者等待时间过长；③收费窗口工作人员工作态度恶劣，存在不耐烦的情况，容易引发纠纷、投诉。分析服务质量改进措施，主要包括医院流程优化、强化窗口秩序管理及提高收费窗口人员职业素养这三大方面[1]，主要内容如下。

1.2.1 结合互联网+的应用推广，优化医院相关流程 结合互联网+的应用推广对医院自助服务设备功能、程序进行改造，改造后的自助机兼有自助预约挂号、现场挂号、缴费及住院预交金交纳等功能，支持银行卡、微信等多种支付方式，并加大自助服务端的投放数量。同时，通过医院“微官网”等互联网线上服务为患者提供预约、挂号等服务。新的自助服务设备及医院“微官网”上线后，每天分流的患者人次约占就诊总人次的20%以上且呈不断上升趋势，有效缓解了门诊收费窗口的排长队现像。在急诊实施“诊间支付”，即患者在挂号时在就诊卡内先行充值，诊间就诊时在卡内余额充足的情况下费用可在医生诊间或相应的诊疗科室直接扣缴，有效减少急诊患者的排队交费次数。

1.2.2 完善窗口管理秩序 弹性排班，根据医院人流量来科学安排窗口开放数量，满足患者窗口服务工作需求。如：秋冬季节提前30 min开始挂号，春夏季提前45 min到岗服务，有效提前分流患者至各候诊区，并在高峰时段协调人员增设窗口，减少患者排队等候时间。并在患者就诊高峰期安排专门人员维持人工窗口秩序，设立标牌和排队隔离带确保队形有序以减少乱插队的现象，让患者可以尽快有序交费就医。在急诊开通“先抢救，后付费”的绿色通道，做好欠费患者的记账及后序交接工作，为急诊欠费患者得到有序、及时的诊治提供有力保障。

1.2.3 多渠道提升收费窗口人员职业素养 ①定期对窗口员工展开业务培训，结合PDCA管理方法，对日常工作中出现频率较高的问题进行总结与强化，对窗口员工能力及整体素质进行提高，加强其操作规范性，提升工作效率。②改善人员服务理念。通过对岗位职责、服务规范的不断学习，并从语言、肢体、表情等方面对窗口人员展开整体培训，对窗口员工的服务理念进行转变，让员工真正做到换位思考，自觉树立以患者为中心、提供人性化服务的理念。③建立绩效考核制度。当员工出现差错或者是出现纠纷（投诉）时给予一定的惩罚，对表现良好的员工进行奖励，对患者实行回访调查，以患者的调查情况评估收费窗口人员的服务情况，作为年终评价参考，提高收费窗口人员的积极性。④通过组织员工开展各类团体活动等医院文化活动的延展，增加窗口员工的归属感，亦可从一定程度上消除职业倦怠心理，增强凝聚力。

1.3 观察指标

该研究观察指标为实施服务质量改进措施前后工作人员服务质量、患者对收费窗口服务满意度以及医院发生纠纷的情况[2-3]。工作人员服务质量评估内容包括服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力，满分为100分。对患者采用问卷调查的形式进行满意度的调查，包括非常满意、满意、不满意这3项。

1.4 统计方法

该研究以SPSS 22.0统计学软件进行数据统计分析。计量资料以均数±标准差（x±s）表示，行t检验；计数资料行χ2检验，用百分率（%）表示，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 对比实施服务质量改进措施前后员工的服务质量

实施改进前，服务质量总评分为（84.5±5.2）分，实施改进措施后，服务质量总评分为（94.2±5.1）分，即实施改进措施后，员工服务质量评分比实施改进措施前的高，差异有统计学意义（t=17.834，P=0.000）。

2.2 对比实施服务质量改进措施前后患者满意度

实施改进前，患者对收费窗口服务质量表示非常满意的例数为48例，表示满意的例数为32例，表示不满意的例数为20例，满意度为80%；实施改进后，患者对收费窗口服务质量表示非常满意的例数为56例，表示满意的例数为39例，表示不满意的例数为5例，满意度为95%；即施改进措施后，患者满意度比实施前高，差异有统计学意义（χ2=15.619，P=0.000）。

2.3 对比实施服务质量改进措施前后医疗纠纷发生情况

实施改进措施前，出现23例收费出错，出现25例开窗晚点，出现34例言语不文明，纠纷、投诉的事件为82例；实施改进措施后，出现10例收费出错，出现8例开窗晚点，出现12例言语不文明， 纠纷、投诉的事件为30例；即实施改进措施后出现纠纷、投诉事件明显比实施前的少。

3 讨论

随着人们对服务需求不断提升，患者对于医院进行衡量的重要标准之一就是医院的服务水平，而患者直接接触医院的第一站就是挂号收费窗口，直接会对医院的服务水平造成影响，收费窗口人员的整体素质某些情况下对于患者来说代表了医院的整体素质水平，因此医院对收费窗口的管理应予充分重视。近年来随着医院规模不断增大，所收治的患者数量也不断增多，就诊过程中长时间的等待会使得患者情绪出现焦躁，收费人员服务态度欠佳也极易引发纠纷、投诉，十分影响医院的整体形象[4-5]。因此，针对医院收费窗口患者满意度进行调查，分析存在的问题，探讨针对性的对策，从根本上优化流程管理，有利于提升医院整体服务水平。该研究展开实际研究，实施服务质量改进措施后，收费窗口人员服务水平明显得到提升，且患者对于收费窗口服务满意度比实施前的高，出现投诉、纠纷事件也得到减少，具有良好的應用价值。

综上所述，对收费窗口实施针对性的服务质量改进措施及相关流程优化管理，可以有效提高医院收费窗口的工作效率，提升工作人员的职业素质及业务水平，提升患者对于收费窗口的满意度，有利于提升医院整体服务水平、从一定程度上促进医患关系，值得将该措施进行推广应用。

[参考文献]

[1] 霍晓龙.医院收费窗口患者满意度调查与服务质量改进[J].中国医药导报，2016，13（19）：139-142.

[2] 金欣，陈帅，毛秀华，等.某市级公立医院患者满意度与医院改革成效的研究[J].浙江医学，2014，56（21）：1791-1794.

[3] 索艳艳.开展出院病人满意度第三方调查推动医院行风建设有效发展[J].大家健康旬刊，2016，10（9）：3-4.

[4] 高兰芳，史世军.医院住院处、收费处中存在的问题及解决对策研究[J].宏观经济管理，2017，23（s1）：23.

[5] 李雪.公立医院门诊服务质量满意度调查研究—以大理州三级公立医院为例[D].昆明：云南大学，2012.

（收稿日期：2018-07-18）