全面流程管理在急诊护理管理中实施与效果评价

司玉珍 田珊珊 王云

[摘要] 目的 对急诊护理开展全面流程管理的临床效果进行探析。方法 对2016—2017年度临床急诊护理管理工作进行回顾性研究，其中，2016年度实施常规护理管理的120例患者纳入对照组，2017年度实施全面流程管理的105例患者纳入观察组，对比两组护理管理效果。结果 观察组患者急诊信息登记时间短于对照组（P<0.05）；通过调查，观察患者护理满意度、护患纠纷发生率均优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在临床急诊护理管理中开展全面流程管理能有效优化护理，提升护理效率和质量，减少护患纠纷，值得临床实践。

[关键词] 全面流程管理；急诊护理；护理管理

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）07（b）-0010-02

[Abstract] Objective The clinical effect of comprehensive process management in emergency care is analyzed. Methods A retrospective study was conducted on the management of clinical emergency care from 2016 to 2017. Among them， 120 patients with routine care management were included in the control group in 2016， 105 patients with comprehensive process management were included in the observation group in 2017， and the two groups of care management effect were compared. Results The emergency registration time of patients in the observation group was shorter than that in the control group（P<0.05）. Through surveys， the patient satisfaction degree and the incidence of nurse-patient disputes were better than those in the control group. The difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The development of comprehensive process management in clinical emergency care management can effectively optimize nursing， improve nursing efficiency and quality， reduce nurse-patient disputes， and is worthy of clinical practice.

[Key words] Overall process management； Emergency care； Nursing management

急診科是急危重患者救治重要场所，是一个高风险科室，为保证患者治疗安全性和有效性，对护理质量提出了更高要求，以往护理管理模式已难以满足患者需要，因而医院需积极探索新的管理模式[1]。全面流程管理是现代企业管理新理念，就是基于规范化、合理的业务流程为中心，达到持续提升业务绩效的系统方法。近年来，该管理模式在临床医疗管理中有良好应用。该文主要对临床急诊护理开展全面流程管理的作用进行研究，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾分析2016—2017年度该院临床急诊护理的管理情况，将2016年度开展常规护理管理的120例患者纳入对照组，包括男患者64例，女患者56例；12～65岁，平均（38.3±3.5）岁；将2017年度开展护理流程管理的105例患者纳入观察组，包括男患者56例，女患者49例；10～65岁，平均（37.9±3.0）岁。两组患者的基本信息差异无统计学意义（P>0.05），具备可比性。

1.2 方法

对照组患者采取常规急诊护理管理，主要是依照医院与急诊科相关制度对临床护理质量、安全、人员安排等进行管理。观察组患者实施全面流程护理管理，具体如下：（1）制定流程管理方案：根据PDCA原理，对现有流程作调研；分析存在的问题，选定流程改进项目或主题，提出改进建议和设想，制定流程改进的时间表。依照流程改进项目，从制作流程图、定义作业流程的结构、描述作业流程的所有步骤，将步骤按序排列，通过规范的流程符号绘制出整个流程，最终检查是否完整。

（2）全面流程管理实施：①科学布局急诊科，对急诊科各个区域进行科学的涉及和布置，目的是确保急诊的各个流程的畅通。主要将急诊分为4个区域，第1个区域为红色标记，适用于急危症患者；第2个区域为黄色标记，主要适用于急重患者；第3区域为蓝色标记，适用于一般性患者，最后1个区域为浅灰色，主要适用于慢性病患者。这样就可以很好地促进急诊秩序和患者的就医的环境。②预检分诊流程，急诊预检是指患者到达急诊时护士根据其疾病的严重程度、治疗的优先原则和合理利用急诊资源对患者进行分类的一种方法，其目标是在正确的时间、正确的地点对患者实施正确的医疗救助。分诊流程包括：接诊、评估、判断并予以分级或分类的过程；分诊评估的内容：患者主诉、患者症状和生命体征等。对于医院来说，急诊预检分诊护理的流程与医疗质量具有同样的重要性。③明确急诊信息管理流程，科学的急诊信息管理流程是全面流程管理开展的关键。首先，护理人员人工记录患者的重要信息；随后由专业人员将该信息录入电脑。同时，出入院时间均由护理工作人员即时手写记录，随后输入电脑，并用Excel处理。该流程能有效地降低就诊登记环节的时间，从而使信息流畅性和迅速性有效的传达，并且确保了资料的准确性和完整性。④临床抢救流程，护士在发现患者呼吸、心跳骤停时，要立即进行抢救，并同时呼叫医生，不得离开现场；强调第一现场、第一时间内每一个环节的落实。为此要定期组织急诊护士参照美国心脏急救流程，结合该院特点编制心跳呼吸骤停、休克、心肌梗死、中毒等急诊病症的抢救程序；并邀请全国急诊专家审核，并全体医护人员进行系统、全面培训，通过护士与护士、护士与医生等小组配合，采取以定位模拟抢救、模拟情景急救训练的形式，最终将其应用于临床急救。

1.3 观察指标

观察并记录两组急诊信息登记时间，包括就诊登记时间、留观登记时间及离观登记时间；并通过问卷调查患者护理满意度，针对护理质量、护理安全、护理操作、服务态度、沟通交流等方面，分为满意、一般、不满意。此外，了解两组护患纠纷发生情况。

1.4 统计方法

应用SPSS 20.0统计学软件统计处理数据，计量数据用（x±s）表示，进行t检验，计数数据用[n（%）]表示，进行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者急诊信息登记时间对比

通过比较，观察组患者就诊登记时间、留观登记时间及离观登记时间均短于对照组（P<0.05），见表1。

2.2 两组患者护理满意度、护患纠纷发生率對比

观察组患者护理满意度、基础护理合格率均高于对比组，护患纠纷发生率低于对比组，均差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

3 讨论

全面流程管理是有着严格程序、明确目标的新型管理模式，流程是核心，本质就是建立卓越、规范、效率的业务流程[2]。把该模式应用到医院医疗管理中，能够给患者提供全面、优质、科学的临床医疗护理服务，紧紧围绕患者临床需要设计流程、执行流程及管理流程，充分展现了“以患者为中心”的理念，有助于提升和强化医院核心竞争力，构建良好形象。

该研究中，观察组患者急诊护理实施全面流程管理，①根据急诊护理需要，结合医院实际情况制定流程管理方案；②严格实施全面流程管理，主要是科学布局急诊科、预检分诊流程、急诊信息管理流程及临床抢救流程。从结果看，开展全面流程管理后的观察组急诊信息登记时间显著缩短，且患者护理满意度、护患纠纷率更优（P<0.05）。

综上所述，在临床急诊护理管理中应用流程管理有助于改善和提升护理质量，构建和谐护患关系，临床意义重大。

[参考文献]

[1] 王建.全面流程管理在急诊护理管理中的应用研究[J].饮食保健，2015，2（17）：173-174.

[2] 汪学丽.急诊护理管理应用全面流程管理的效果[J].中医药管理杂志，2016（5）：58-59.

（收稿日期：2018-04-16）