规范医院药房管理，提升药学服务质量

刘昕峰

[摘要] 医院药房是医院的重要组成部分，其主要职能在于为临床科室提供优质、安全的药物，从根本上保证用药安全。然而，大部分医院却并未对医院药房的管理引起重视，导致不规范管理药品事件时长发生，对医院工作的有序进行造成一定的阻碍。由此，只有对药房进行规范化管理，方能充分发挥药房在医院中的作用，并促进药学服务质量的提高。

[关键词] 药房管理；服务质量；规范化管理；药学服务

[中图分类号] R9 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）04（c）-0020-02

Standardizing the Hospital Pharmacy Management and Improving the Pharmacy Service Quality

LIU Xin-feng

Pharmacy， Zibo Central Hospital， Zibo， Shandong Province， 255000 China

[Abstract] The hospital pharmacy is an important component in the hospital， and the major function is to provide excellent and safe drugs for the clinical department， thus fundamentally ensuring the medication safety， however， most hospitals lack of attention to the hospital pharmacy management， leading to the occurrence of non-standardized management drugs， thus imposing a certain obstacles to the orderly hospital work， therefore， only when we conduct the standardized management of the pharmacy can we fully give play to the role of the pharmacy in the hospital and promote the improvement of pharmacy service quality.

[Key words] Pharmacy management； Service quality； Standardized management； Pharmacyutical services

药房隶属于医院的一部分，其对医院正常有序运行发挥着重要的作用。當前，我国医疗事业取得了巨大的发展与进步，医院的药房也随着获得了一定的发展，且发展形式呈现出多元化、复杂化，但惟独缺乏规范化。一般而言，规范的管理对于企业、单位以及一个部门都具有十分重要的意义，且管理不仅局限在人的管理上，还包括财与物的管理，尤其是物的管理，医院药房同样如此[1]。现今，到医院看病的人逐渐增多，药房的工作压力也在不断增加，其不仅要保证药物的质量，还要保证患者能安全用药、高效用药。由此可见，药房的服务质量与医院、患者均具有密不可分的联系，为提高药房药学服务质量，医院应当要对药房实行规范化管理，提高管理的质量与效果，保证药房的工作能有条不紊地进行，降低发错药、用错药等不良事件的发生率，从而提高医院的整体服务质量。

1 医院药房管理普遍存在的问题

1.1 基础设施具有滞后性

医院提供的主要是治疗方面的服务，其治疗方式主要包括手术治疗、药物治疗等，由此可见，药物对于患者的疾病治愈具有非常重要的意义。然而，大部分医院并未意识到这一点，医院的管理者甚至还存在有“重医轻药”这种落后的思想观念，从而导致医院在药房建设方面投入的资金与精力不足，药房的基础设施相对落后，具体如库房面积相对较小，不防蚁、不防鼠、不防虫，温度与湿度控制不当等。药房管理不到位，容易影响工作的正常进行。

1.2 药房管理执行力度不强

药房提供的药物事关患者的身体健康与生命安全，相关工作人员应当引起重视，并在工作的过程中严格遵守相关的法律法规、规章制度，从而保证工作能有序进行。然而，在现实生活中，药房工作人员的工作态度却非常松散，疏于执行相关的药品管理法规，从而导致不良事件时常发生，如麻醉药物没有按照相关规定进行保管、药品有效期登记并没有得到有效执行、药品入库验收缺乏规范性等，这些细节上的错误足以看出工作人员的工作态度，药房管理执行力度不强，导致药房服务质量日渐低下。

1.3 工作人员素质较低

俗话说“事在人为”，药房工作人员的工作态度与服务态度对药房的服务质量有着较大的影响。大部分医院的药房管理之所以不规范，与工作人员也有着极大的关系，工作人员外出交流、培训的机会相对较少，知识得不到有效的更新，专业技能自然得不到提高[2]。同时，由于缺乏有效的管理，部分工作人员对待工作的态度较为随意，服务态度差、责任心不强、工作不谨慎等，综合素养相对较低，导致药房经常出现各种各样的错误，在一定程度上影响了医院的整体形象。

2 规范医院药房管理的具体路径

2.1 及时转变药房的基本职能

现今，大部分医院的药房的主要职能是对药品进行调配，其它的事情则不在药房的管理范围之内，由此可以发现，医院在药房内部花费了大量的人力物力财力，其主要作用仅仅是对所有的药品供应进行管理，也就是监管药品的购入与售出，但对于药物的流向、药物的生产厂家等知之甚少，且未能对患者用药后的不良反应进行及时的跟踪与登记，这在一定程度上限制了药房的职能[3]。

随着我国医疗事业的不断发展进步，医院应当对药房进行适当的改革，从而提高该部门的服务质量。首先，医院的相关管理人员应及时转变观念，在医院内部践行“以患者为中心”的服务理念，药房相关工作人员应当不定时到病房探望患者、到门诊接见患者，了解其患病情况，如疾病类型、患病时长、吃过的药物以及药物的疗效等，合理介入到该院的临床工作当中，从而对医师的具体用药起到较高的指导作用，最大程度降低了少用药、多用药以及乱用药等情况的发生率[4]。与此同时，药房人员在工作之余应尽量多收集一些与药学相关的情报资料，建立完善的医药资料信息库，从而使得药房的功能从传统的药品调配转变为对医院的合理用药进行宏观调控，从而提高了药学的服务质量。

2.2 完善药房管理制度

正因为医院本身的不重视，才容易导致药房管理出现不规范的情况，工作人员工作热情不高，工作中出现错误的几率却越来越高，为规范医院药房的管理，必须要对药房的管理制度进行完善。如为了防止工作人员在调配药品的过程中发生错误，配药人员需严格依照“四查十对”的基本原则进行配药，防止发生错误；要求工作人员严格对药品进行有效期登记，避免造成不必要的损失；医院在购进药品时，保管人员与采购人员应共同验收药品，检查药品的生产日期、生产许可证以及批准证明文件等；麻醉药品使用保险柜进行保管。俗话说“没有规矩，不成方圆”，药房要提高自身的服务质量，则必须要制定科学、合理的规章制度，并严格要求相关人员依照相关的规章制度进行工作，使得药房工作人员的工作均有法可依、有章可循。

2.3 加强药房人员的管理

医院想提高医学服务质量，还应加强对药房人员的管理，提高其专业能力与服务质量。①医院应不定时为药房人员提供外出学习、参加培训以及进修的机会，让其专业知识能得到及时的更新，从而提高药房人员的专业技能与职业素养，这对于其工作质量的提高具有重要的作用。②医院管理者还应在全院内提倡微笑服务、友善服务，使得药房人员能及时改变以往懒散、高傲、冷漠、不耐烦的服务态度，提高工作的积极性与谨慎度，降低差错的发生率，对于工作出现错误的工作人员，管理者应依据相关的规章制度的相关规定进行处罚，以示警戒[5]。③药房还可设立信息咨询处，药房人员轮流坐班，耐心回答患者及其家属提出的问题，并主动向患者说明每一种药物的服用方式、服用时间以及服用剂量，使得患者能安全用药、合理用药，最终提高了药学的服务质量。

2.4 加强药房的信息化管理

随着社会的不断发展进步，互联网已经走进了我们的生活，现今，网络化管理已经成为了社会的主流，为提高药房的管理效率与服务质量，医院可引入网络管理系统，以减少某些不必要的步骤，从而降低药房人员的工作压力。在医院的药房系统中录入药物的相关信息，包括药物的名称、生产日期、用法用量以及库存量等，药房人员如若想要了解每种药物的具体情况，在网上进行检索便一目了然[6]。由此可见，医院药房的网络信息系统实现智能化，其具有信息存储量大、检索方便等优势，能够减轻相关人员的工作量，并能帮助医务人员及时了解每一种药物的具体情况，以便于诊治工作的顺利进行。同时，通过加强药房的信息化管理，還能促进医院的良性发展。

3 结语

药房在医院中起着举足轻重的地位，是进行药物调配的主要场所。药房工作人员的工作看似简单，但是责任却异常重大，其工作态度与工作质量关系着患者的病情以及医院的名誉。随着医疗水平的不断提高，医院必须要重视药房的管理与建设，并通过转变药房的基本职能、完善药房管理制度、加强药房人员的管理以及加强药房的信息化管理等方式来提高药房的管理水平，从而提高药学服务质量，最终促进医院的良性、有序发展。

[参考文献]

[1] 苏丽丽.减少药品差错规范药房管理提高服务质量[J].中国卫生产业，2016，13（9）：162-164.

[2] 孙艳，徐元杰，郭代红，等.基于JCI标准的药学保障与服务管理体系的实践和应用[J].中国药物应用与监测，2012， 9（3）：166-168.

[3] 黄琼，张灵，董一曼，等.精细化管理在提升我院药房药学服务水平中的应用[J].中国药房，2014（29）：2717-2720.

[4] 张智灵，李志宏，李晴晴.门诊药房精细化管理在提高药学服务质量中的作用[J].中国药物与临床，2014（10）：1423-1425.

[5] 鞠解奇.医院药房管理与药学服务质量的相关性研究[J].中国医药指南，2011，9（35）：241-242.

[6] 吴树君.“品管圈”活动在提升门诊西药房药学服务质量中的应用[J].中国卫生标准管理，2016（4）：121-122.

（收稿日期：2018-01-22）