“掌上医院”智能平台实现医院门诊全流程诊疗服务

林圻

[摘要] “互联网+”的发展浪潮中，该院通过建设“掌上医院”智能平台，利用微信、支付宝、手机APP等多种移动互联网方式，为患者提供手机预约挂号、诊间缴费、报告查询、智能候诊、中药代煎配送、院内导航等功能服务，实现医院门诊全流程诊疗服务，为患者提供便捷、舒适的就医体验。

[关键词] 互联网+移动医疗；微信；支付宝；诊疗服务

[中图分类号] R197.324 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）04（a）-0157-05

近年来，随着网络速度的提升、新的交流沟通工具的出现以及各种通讯技术和手段的不断创新与突破，互联网正在向着深入、全面而广泛的方向发展。互联网逐渐成为改变人们生活、观念、健康、习惯、交往、出行等各个方面的重要载体。

同时“看病难、看病贵”已经是写入国家政策的难题，而且由于种种原因，患者就医前后的健康管理环节还几乎是空白。医生与患者、医院三方，构成了整个医疗服务链条最核心的三个环节。每一個环节上，都存在若干个急需解决的“痛点”。“互联网+医疗”正是戳中了传统医疗的种种痛点因此应运而生[1]。

“互联网+医疗”是互联网在医疗行业的新应用，其改变了过去人们只能前往医院就医的传统生活方式，将大众引导入一种更为先进、轻松和便捷的就诊模式中。

1 项目背景

2015 年是我国“互联网+”行动计划的元年和起点。7月1日国务院正式颁布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，提出了推进“互联网+”行动的总体思路、基本原则和发展目标。也对加快发展基于互联网医疗健康行动提出要求，包括发展基于互联网的医疗卫生服务、开展线上线下医疗服务、加强卫生服务信息资源整合大数据分析，以及创新网络化医疗服务模式等方面的内容[2]。

为贯彻执行国务院关于“积极推进‘互联网+行动的指导意见”，进一步提高该院医疗资源的配置和利用效率，实现科学化精细化管理，优化该院医疗服务流程，提升服务质量，改善患者到该院就诊的就医体验，该院联合软件公司建设“掌上医院”智能平台，通过微信、支付宝、手机APP等多种移动互联网方式，为患者提供手机预约挂号、诊间缴费、报告查询、智能候诊、院内导航等功能服务，让患者通过手机智能平台便可完成整个就医过程，方便、省时，同时，优化院内管理体系，提高患者就医体验，让患者“好看病、看好病”，为所有到该院就诊的患者提供更为便捷、舒适的就医体验。

2 服务内容

“掌上医院”智能平台可为患者提供手机预约挂号、门诊缴费、检验检查报告查询、智能候诊、手机订餐、中药代煎配送等功能服务。

①使用“掌上医院”提供预约挂号；②使用“掌上医院”进行门诊缴费；③使用“掌上医院”查询检验、检查报告；④使用“掌上医院”进行智能候诊查询；⑤使用“掌上医院”进行手机订餐。⑥使用“掌上医院”提供中药代煎配送服务。见图1～图6。

3 项目优势

3.1 实现了门诊全流程微信诊疗服务，让患者操作更加便捷

该院“掌上医院”智能平台正式上线，是广州首家使用微信预约挂号及缴费的三甲中医院。患者只需用手机扫描该院微信服务号或订阅号二维码，将个人就诊信息进行绑定后，便可实现预约挂号、门诊缴费、报告查询、智能候诊、代煎配送等门诊全流程诊疗服务。微信预约挂号可按大科室、专科、医生进行快速查找，专家号源情况一目了然，各个功能操作十分便捷。

3.2 实现了门诊全天候预约挂号功能，让患者看病更加方便

为了应大众所需，让患者体验微信挂号的便捷性，通过平台改造升级，用预约的概念取代了以往的挂号概念，在现有“掌上医院”智能平台中，将挂号视作为“当天预约”，真正实现了全天候无阻碍的预约挂号服务。比较典型的如：原来下午16：30就停止第2天号源的预约，平台上线后是24 h开放的，并且是提前8 d的晚上8：00开始放号，直到医生停诊前30 min才停止放号，大大方便了患者。

3.3 实现了门诊诊间扫码支付功能，让患者支付更加轻松

通过“掌上医院”智能平台，门诊医生站打印的电子处方左上角会自动生成一个微信二维码和一个支付宝二维码，患者可通过手机扫描二维码直接进行处方费用支付。患者自己可持手机进行支付，也可让身边家人或朋友用手机为患者支付，还能快速关注该院微信号，操作起来更加轻松。

3.4 实现了门诊中药代煎配送功能，让患者取药喝药更快捷

利用“掌上医院”智能平台，推出中药饮片代煎配送的贴心服务。患者在拿到医院开出的中药处方，可以直接通过微信自主选择中药代煎配送服务，填好配送地址及联系方式，就能安心在家等待即可收到代煎的中药了。广州地区的患者上午看病，当天在家就能收到医院免费送上门的代煎中药，切实为不方便煎药的患者免去了煎药难的困扰，让患者享受到代煎中药快递送上门的快捷服务。

4 关键技术

4.1 交互接口平台搭建采用WebService方式

该院交互接口集成平台是通过http service进行远程调用（RPC），实现系统无缝对接的技术。http service平台提供一套标准的类型系统，用于沟通不同平台、编程语言和组件模型中的不同类型系统。集成交互采用XML可扩展的标记语言（标准通用标记语言下的一个子集）作为http service平台数据的基本格式，通过http协议提供了标准的RPC方法来调用。该院的EAI sevice采用IIS6.0或以上版本作为平台进行布署，接口方式统一采用ESB（企业总线）方式作为所有服务的出入口。

“掌上医院”智能平台接口采用的WebService方式是解决异构系统间整合的最佳解决方案，不依赖于第三方任何系统的支持，是在现有的网络和硬件资源基础上，将系统性能和运行效率作为首要设计目标，合理利用系统计算资源，在满足系统规模扩张和业务扩展的同时确保系统运行效率和性能。同时满足了集成交互标准化要求，保证交互数据的准确性和安全性，对非法操作和错误的数据严格控制。还可适应医院业务的发展，以医院HIS系统为中心，使HIS能够满足与各业务科室的协同，实现医院信息化建设的统一协调化。此外还增强了系统对业务拓展的适应性，提高系统的参数化管理能力，适应医疗政策的变化和业务拓展的需求，具有较好的可扩展性。

4.2 平台搭建架构采用J2EE技术架构

J2EE是一套全然不同于传统应用开发的技术架构，包含许多组件，主要可简化且规范应用系统的开发与部署，进而提高可移植性、安全与再用价值。J2EE核心是一组技术规范与指南，其中所包含的各类组件、服务架构及技术层次，均有共通的标准及规格，让各种依循J2EE架构的不同平台之间，存在良好的兼容性，解决过去系统后端使用的信息产品彼此之间无法兼容，导致系统内部或外部难以互通的窘境。另外，数据的传递是使用基于Http的JSON消息来进行的。

4.3 平台总体分为两部分：接口业务功能模块和基础功能模块

接口业务功能模块直接处理各类函数方法调用his接口， 基础功能模块为业务功能模块处理各类业务提供支撑。接口业务功能模块包结构分别为：bean、dao、service。bean包内存放实体bean以及hibernate对应实体的配置文件；dao包内存放与数据库的数据交互类库；service内存放处理业务逻辑的类库。其中，基础功能模块主要有utils，另外也包含一些基础的工具类，如日期转换、字符格式转化、类型转换等。

5 项目成果

5.1 节省患者就诊时间，为患者带来了极大的便捷

“掌上医院”智能平台已实现从预约挂号、门诊缴费，到报告查询、智能候诊、中药代煎配送等移动化就医流程，为到该院就诊的患者，提供一体化的就医体验，节省患者就医时间，为患者带来了极大的便捷，使患者不再“看病难，看病长”。截止2017年12月31日，该院微信服务号和订阅号的总关注数已突破793 000，其中绑卡数突破606 000，支付笔数突破1 860 000笔，并呈现逐步增长的趋势。

5.2 优化院内医疗资源，减轻医务人员工作压力

传统的医疗就诊过程，挂号员平均需要操作挂号350次/d，收费员平均需要操作收费200次/d，每逢就诊高峰期，挂号员以及收费员都面临着极大的工作压力，而在该院“掌上医院”智能平台上线后，相当于为患者增開了一个移动挂号和缴费的窗口，且该移动窗口可以在同一时间内，接受多人同时进行挂号、缴费操作。按照该院每天平均8 000～10 000的挂号缴费量，目前微信预约挂号量已达2 600人次/d，相当于医院增开了6个挂号窗口及3个缴费窗口，并且在未来还将持续不断增长，这将更有利于优化院内资源，减轻医务人员的工作压力。

5.3 提高患者就医体验，促进改善医患关系

医患关系一直是公众关注的社会热点问题。该院通过推出“掌上医院”智能平台的功能服务，减少患者的就医时间，提高患者的就医体验，从而进一步提高患者的就医好评率，促进改善医患关系。“掌上医院”为患者提供了一体化的便捷就医服务，使得患者可以便捷、轻松地就医，同时还配置了“找医生”功能，为患者提供了一个进一步与医生沟通的途径，最大程度地减少患者的不满情绪，一定程度上缓解了紧张的医患关系，促使医患关系的和谐发展。

6 经验体会

6.1 成立多方合作的项目实施小组

“互联网+医疗”作为互联网对医疗行业的渗透，结合各自所长，医院与公司联合开发互联网服务应用成为实际效果最好的建设模式，医院可以根据自己的需求，委托公司完成相应的功能[3]。

该院根据自身情况，联合各软件公司和HIS公司一起开发实施“掌上医院”智能平台，由院长主管，成立三方公司各主要部门负责人员组成的项目实施小组，实行周例会制度，每周沟通汇报项目进度，协调、落实、推进整个项目按计划实施上线。项目实施小组根据现有模式的利弊，深入调研医院和用户需求，认真分析互联网的安全风险，设计出以医院为主体的“互联网+医疗”模式的系统安全架构，达到既实现了医院和患者的需求，又可利用互联网公司资源和技术优势，实现医院“互联网+医疗”的应用效果。

6.2 统一医院信息集成交互平台

信息系统必须符合医院的整体运行规律，满足各方需求。对一家机构来说，只要有一个信息孤岛，整个信息系统的价值就低了很多。只有把医院信息管理系统（LIS）、放射科信息管理系统（RIS）、影像归档和通信系统（PACS）等信息系统采集到的数据，全都汇总到临床决策支持系统（CDS）上来，才能把孤岛连入信息海洋，才能完成数据采集、分析、挖掘、使用的完整链条[4]。

该院配合“掌上医院”智能平台上线，推进医院信息集成交互平台建设，实现院内业务系统的互联互通，数据的共享，标准的统一。在此基础上，再新建、改造和优化面向于临床、管理、科研、教学等不同方向的应用系统。通过信息集成平台搭建与“掌上医院”智能平台的统一标准交互接口，推动“掌上医院”智能平台的顺利上线，同时对医院就医流程进行重新的梳理与优化，通过患者就医环节中整合新技术，缩减患者就医时间、提升患者服务体验，如：门诊流程的非现金交易；预约挂号、预约检查、分时段诊疗；查阅医生信息、诊疗费用信息、检查检验信息等；RFID物联网全医疗流程跟踪等。

7 教训分享

7.1 推行患者实名制

该院以前门诊患者使用条形码建档，对于患者身份没有强制实名制登记。由于条形码容易遗失，导致医院信息系统同个患者存在多个条码号、多条信息的重复数据记录，这给门诊医生查阅患者就诊资料和科研统计带来很大不便。“掌上医院”智能平台上线初期，由于同个患者存在多条信息的历史问题，给患者在微信与支付宝绑定HIS就诊号时带来不便，该院相关部门及时发现此问题的严重性，积极推动加强患者实名就诊管理工作，进一步规范患者就医流程，加强患者就医期间的医疗质量控制，保证患者信息数据的准确性，保障患者的合法权益，也让医疗和科研基础数据入口统一准确。

7.2 保证医疗信息安全。

由于互联网的开放性，以及“互联网+医疗”完全依赖于数字化信息和先进科技，也会弊端丛生。其中最大的问题便是加大了遭受网络攻击，个人隐私泄露的风险。因此，我们也许可以参考和借鉴美国的医疗电子交换法案（HIPAA）中的有关内容，制定我国自己的、在互联网和新技术广泛应用条件下的患者隐私保护和医疗信息安全法规，采取恰当的行政管理措施、物理措施以及技术措施来确保电子医疗信息在存储、交换及互操作过程中的安全，并对违法行为做出相应的惩罚[5]。

“掌上医院”智能平台刚上线不久，系统也有不少需要改进的地方，比如安全性方面，目前实行的是验证用户名和密码的授权访问方式，一旦用户名和密码被别人获取，就有可能被冒名使用，近期我院将在信息安全、电子签名等方面进一步对平台进行改进，保证互联网医疗信息安全，保障患者的个人隐私和权益不受侵害。

8 下一步发展计划

根据目前患者在我院使用“掌上医院”智能平台的情况，我院计划在下一步继续完善平台相关功能，不断提高患者就医体验度，优化院内医疗资源，让患者“好看病，看好病”。

8.1 完善医保缴费功能。

目前，广州市有接近70%患者为医保患者，如何让医保患者也能用上“掌上医院”的服务，将是我们下一步工作的重点。我院计划在后续的功能完善中，加入医保缴费功能，促使医保患者也能通过使用我院“掌上医院”平台快捷就诊，使得服务覆盖面更广，受益人群更多。

8.2 推出“院内导诊”功能

“院内导诊”功能，将会为患者展示医院整体的分布情况，为患者在院内就诊过程中起到位置导向的作用。进入地图模式，在地图中自动标出医院位置，并标出患者当前位置到医院的最佳线路，患者可沿这条线路导航到医院。还可进入医院楼层的分布平面图，进入大楼的楼层列表，选择具体的某一层，可显示该楼层的科室分布平面圖，方便患者快速到达目的科室[6]。

8.3 推出患者网上预诊功能。

在现阶段，由于慕名来我院就诊的患者越来越多，而知名专家号源又非常紧张，外地患者往往不容易约上专家号，但由于病情复杂，专家必须通过多种专业手段进行相关检查，比如影像、病理等，明确诊断后才能安排下一步手术或后续治疗，而大型检查往往又需要预约排队，需时甚长，导致病人经常好不容易挂了号却只做了相关检查，还没来得及找专家具体诊断，需要等专家下次出诊。

同时，专家也无法提前辨识病人，经常并不是急需的，或者不是专家对口的病人占用了专家大量时间，专家付出了辛苦的劳动，真正有需要的患者确没能及时得到想要的治疗。

通过“互联网+医疗”技术，建立患者网上预诊平台，患者可通过预诊平台和就诊专家进行预诊，专家通过平台可获得患者初步的疾病指征，进行初步的筛选，对于符合疾病指征的病人，专家可以直接通过网上预诊平台给病人开具相关检验检查单，网上预诊平台帮患者预约好检查时间后，病人只需在按照预约检查时间来到医院，做相关检查，省去患者多跑医院，多排队，多开单所耗费的大量时间，让患者就医更轻松、便捷。而检查结果出来后，符合疾病指征的患者也能优先预约专家，及时得到诊治。实现医生网上开具检验检查单，实现病人大型检查的网上预约及缴费，实现结合检查结果出具时间的门诊专家号预约，实现专家和患者的网上顺畅沟通，最终实现医患双赢。

9 结语

我院将继续贯彻执行国务院关于“积极推进‘互联网+行动的指导意见”，进一步推进“互联网+医疗健康”——“掌上医院”智能平台的建设，优化和改变传统的诊疗模式，推动新的医院精细化管理，进一步改善医—患、医—医、患—患关系，最终为有效提高医疗质量、降低医疗费用、改善医疗公平性等提供有效支撑。

[参考文献]

[1] 徐书贤.当互联网遇上医疗[J].中国医院院长，2015（5）：58.

[2] 孟群.“互联网+”的“起点”.中国卫生信息管理杂志，2015， 12（4）：331.

[3] 孙国强，由丽孪，陈思，王以朋.互联网+医疗模式的初步探索[J].中国数字医学，2015，10（6）：16.

[4] 颜玖源.互联网医疗的中国式应用[J].中国医院院长，2014（11）：58.

[5] 韩亦舜，赵新远.“互联网+”能改变看病难吗.光明日报，2015，8，21（11）：3.

[6] 薛以锋，赵琦，王艳莉，裴京霞.移动互联网医院云平台的设计与实现[J].中国数字医学，2015，10（1）：95.

（收稿日期：2018-00-00）