口腔修复中医患纠纷的原因与防范

邱建

[摘要] 目的 探讨口腔修复中医患纠纷的原因与防范措施。方法 选取该院2015年1月—2017年1月进行口腔修复过程中发生的医患纠纷80例为研究对象，用在数据统计表统计这80例口腔修复过程中发生的医患纠纷，包括发生原因和发生率。结果 80例口腔修复过程中发生的医患纠纷中，涉及住院费用的占3.75%，涉及患者问题的占8.75%，涉及服务滿意度问题的占11.25%，涉及服务质量管理问题的占21.25%，涉及医疗服务问题的占55.00%。结论 修复费用高、医生操作不仔细、医患沟通少是口腔修复中发生医患纠纷的主要原因，需采取合理的措施，避免纠纷事件发生。

[关键词] 口腔修复；医患纠纷；原因；防范措施

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）07（a）-0084-02

[Abstract] Objective This paper tries to explore the causes and preventive measures of disputes between doctors and patients in dental prosthodontics. Methods 80 cases of doctor-patient disputes were selected in the hospital from January 2015 to January 2017 for oral reconstructive surgery. Statistical tables were used to count the doctor-patient disputes that occurred in these 80 cases of dental prostheses， including causes and incidences. Results In the disputes among doctors and patients in 80 cases of oral remediation， 3.75% involved hospitalization expenses， 8.75% involved patient problems， accounting for 11.25%， related to service satisfaction issues for 21.25%， related to service quality management issues for 55.00% of medical service problems. Conclusion The high cost of repairs， the lack of careful operation by doctors， and the lack of communication between doctors and patients are the main reasons for doctor-patient disputes in oral remediation. Reasonable measures must be taken to avoid disputes.

[Key words] Prosthodontics； Doctor-patient disputes； Reasons； Preventive measures

随着《医疗事故处理条例》的实施，患者维护自身权益的意识被提高[1]，由于自身权益维护方式简便，导致医疗纠纷事件越来越多[2]，为了避免医疗纠纷事件发生，达到《医疗事故处理条例》中相关标准，该研究选取2015年1月—2017年1月进行口腔修复过程中发生的医患纠纷80例为研究对象，回顾性分析其发生原因，并探讨防范措施，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院进行口腔修复过程中发生的医患纠纷80例为研究对象，其中男47例，女33例；年龄20～75岁，平均（61.25±2.57）岁。该组80例纠纷事件，接待护士和医生均与患者进行沟通无效，然后由领导出现调节。

1.2 方法

用在数据统计表统计这80例口腔修复过程中发生的医患纠纷，包括发生原因和发生率。

2 结果

2.1 80例口腔修复过程中发生的医患纠纷统计

80例口腔修复过程中发生的医患纠纷中，涉及住院费用的占3.75%，涉及患者问题的占8.75%，涉及服务满意度问题的占11.25%，涉及服务质量管理问题的占21.25%，涉及医疗服务问题的占55.00%。见表1。

2.2 医疗服务问题发生的纠纷原因统计

①口腔修复技术生疏：共有2例，占2.50%，患者觉得操作过程未做保护，技术生疏，操作不标准等；②检查和治疗存在误诊和误疗：共有3例，占3.75%，主要原因是医生检查不到位，然后致使治疗效果不如意，延长了患者口腔修复时间，导致费用增加，周期变长等；③医患沟通交流不足：共7例，占8.75%，主要原因是医生没有了解患者口腔修复类型和患者对口腔的修复效果要求，没有告知患者口腔修复后可能会出现的风险[3]，或者是患者没有表达需要的修复效果，导致口腔修复后没有达到患者预期的效果，进而出现医患纠纷；④口腔修复体出现质量问题：修复体使用过程中患者不适，修复体有功能缺陷，修复体美观度不足，反复调整仍不舒，存在其他并发症等，出现的医患纠纷有20例，占25.00%；发生根折，脱离，桩打错位等原因而出现的医患纠纷有9例，占11.25%；戴桥、戴冠脱离或不舒适而出现的医患纠纷有21例，占26.25%；活动义齿戴用不舒适而出现的医患纠纷有18例，占22.50%。

3 讨论

3.1 口腔纠纷修复要点

一般口腔牙齿缺损修复主要使用人工材料，基本不会涉及组织器官，所以口腔修复不会引发医疗事故[4]。由于口腔修复操作复杂，要涉及很多的护理人员，还需要频繁复诊，且治疗时间一般较长，可能会出现并发症，因此服务质量是口腔修复纠纷中首位[5]。其次就是服务质量管理问题，涉及到预约、制作和修复体等，延误了患者戴牙时间，导致纠纷发生[6]。然后就是医生和患者没有达成统一意见，患者和医生对牙齿存留等有争议，再加上后续的修复和治疗也不统一，而引发纠纷。比如开始诊断医生告知患者会将残根保留，对根管和牙周进行治疗，然而后续的接诊医生要将该牙根除，等牙槽脊愈合后再进行后续的治疗，引发医患纠纷[7]。

因此在诊断时，医生与患者需做好沟通，因为服务态度也会影响患者的情绪，可能会出现医患纠纷，此外也不能忽视患者自身的原因，比如患者不配合治疗，不理解治理方法，抵制医生采取的修复方法等[8]。比如患者想要保留残根，然后按照患者的意愿进行修复，结果却导致修复失败，引发医患纠纷，对此在开始治疗时就需要与患者达成一致意见，尽量说服患者，如果意见不一致，可以暂停治疗[9]。另外住院费用也是引发医患纠纷的一个原因，该研究中占比例为3.75%，足以说明其重要性，对此在开始治疗前医生就应该与患者详细说明，让患者决定，避免医患纠纷发生。

3.2 医疗修复质量纠纷问题

一般制作修复体需要花费大约20道工序，且任何一道工序如果出现意外就会给后续的治疗造成影响，所以如果修复体制作有质量问题，医生应该重新制作，不能强行让患者佩戴使用，因为若反复戴用义齿会让患者感觉不舒服，避免引发医患纠纷[10]。与固定义齿相比，活动义齿有更强的异物感，需要很长的时间进行适应，所以很容易产生戴后不舒适。患者的自身特质与义齿的舒适程度有很大的关系，戴桥和戴冠、打桩错位、脱离、义齿戴用不舒适都有很大几率引发医患纠纷[11]。虽然往往难以避免纠纷，但医生还是要从自身寻找原因，避免发生纠纷，在口腔修复的过程中，应严格按照相关要求，确保修复体质量，并及时找出质量问题进行解决。者要求医生具有良好的心态，较高的判断力，与患者多交谈，消除其不良心理，最大程度上滿足患者的要求[12]。其次引发医患纠纷的主要因素还包括医患沟通不佳，这是因为双方都没有细致了解导致，比如患者就诊时，医生问患者对口腔修复有什么要求，而患者则说没有什么要求，只要修复后能吃东西就行，这时医生就应该明确告知患者相关事项，告知患者修复体和恢复的可能，让患者有个准备心理，而医生在修复时也应该考虑患者的审美观，并尽量努力，让口腔修复达到最好的效果，避免引发医患纠纷[13]。

综上所述，修复费用高、医生操作不仔细、医患沟通少是口腔修复中发生医患纠纷的主要原因，需采取合理的措施，避免纠纷事件发生。

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（收稿日期：2018-04-03）