护理风险管理对提高急诊内科护理质量及患者满意度的影响

李俐君

[摘要] 目的 探討护理风险管理对提高急诊内科护理质量及患者满意度影响。方法 以该院急诊内科2014年1月—2015年6月收治的35例患者为对照组，以2015年1月—2017年7月收治的35例患者为观察组，对照组实施常规护理，观察组在常规护理基础上实施护理风险管理，比较两组护理质量及患者对护理工作的满意度。结果 观察组护理三级考试、护理文书书写、无菌物品灭菌、护理操作合格率均明显高于对照组，分别比较差异有统计学意义（P<0.01）；观察组患者对护理工作的满意度为97.1%，对照组仅为74.3%，观察组风险事件和护理缺陷发生率均为2.9%，投诉率为0.0%；对照组风险事件及护理缺陷发生率为28.6%和22.9%，投诉率为17.1%，观察组上述指标均明显优于对照组，组间差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在急诊内科护理中应用护理风险管理，不但可显著提高护理人员的风险防范意识、提高护理质量，而且能显著提高患者的满意度，对减少护理风险、建立和谐的护患关系有积极意义，值得推广应用。

[关键词] 护理风险管理；急诊内科；护理质量；满意度

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）02（a）-0047-03

Effect of Nursing Risk Management in Improving the Nursing Quality and Satisfactory Degree of Patients in the Department of Emergency Medicine

LI Li-jun

Department of Emergency， Central Hospital of Second Bureau Group of Sino-Railway， Chengdu， Sichuan Province， 610031 China

[Abstract] Objective To study the effect of nursing risk management in improving the nursing quality and satisfactory degree of patients in the department of emergency medicine. Methods 35 cases of patients admitted and treated in our hospital from January 2014 to June 2015 were selected as the control group， and 35 cases of patients from January 2015 to July 2017 were selected as the observation group， and the control group adopted the routine nursing， while the observation group applied the nursing risk management on the basis of the routine nursing， and the nursing quality and satisfactory degree to the nursing work were compared between the two groups. Results The nursing third-level examination， nursing papers writing， sterilization of aseptic supplies， and qualified rate of nursing operation in the observation group were obviously higher than those in the control group， and the differences were statistically significant（P<0.01）， and the satisfactory degree to the nursing work in the observation group and in the control group was respectively 97.1% and 74.3%， and the incidence rates of risk events and nursing defects， compliance rate in the observation group were obviously better than those in the control group（2.9%， 2.9%， 0.0% vs 28.6%， 22.9%， 17.1%）， and the differences were statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of nursing risk management in the nursing in the department of emergency medicine can obviously improve the risk prevention awareness， and nursing quality of nursing staff， and obviously improve the satisfactory degree， which is of positive significance to reducing the nursing risks and establishing the harmonious medical relationship， and it is worth promotion and application.

[Key words] Nursing risk management； Department of emergency medicine； Nursing quality； Satisfactory degree

急诊内科是医院所有护理科室中的前沿窗口，虽然我国的急诊医学起步较晚，目前仍处于初级阶段，但近年来医院在积极为患者提供满意服务、提升抢救效率方面做了巨大努力，也取得满意成绩[1]。急诊内科收治的多为危重患者，护理过程中风险突出、易发生医疗纠纷[2] ，不但造成不良社会影响，而且不利于医院顺利发展。为此，2014年1月—2017年7月该院急诊内科实施护理风险管理护理，效果满意，该文总结了护理风险管理对提高急诊内科护理质量及患者满意度的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该研究病例资料取自该院急诊内科两个时间段收治的患者，其中2014年1月—2015年6月收治的35例患者为对照组，实施常规护理，2015年1月—2017年7月收治的35例患者为观察组，在常规护理基础上实施护理风险管理，对照组男性21例，女性14例，年龄45～78岁，平均（55.6±5.9）岁，呼吸系统疾病12例，脑血管疾病15例，消化系统疾病7例，其他1例；观察组男性20例，女性15例，年龄45～75岁，平均（56.5±5.8）岁，呼吸系统疾病11例，脑血管疾病15例，消化系统疾病8例，其他1例。两组患者疾病类型、性别、年龄等方面比较差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 护理方法

1.2.1 常规护理 对照组患者实施常规护理，包括基础护理、呼吸道管理、心血管监测、纠正水电解质紊乱、平衡酸碱等。

1.2.2 护理风险管理 观察组患者在常规护理措施基础上实施护理风险管理，详细如下：①加强风险管理教育和培训，提高护士的法律观念和风险防范意识。定期组织急诊内科护理人员对《医疗事故处理办法》进行学习[3]，并对其进行相关法律法规知识的培训，促使护理人员熟练掌握相关知识，增强其平时护理工作中的风险防范意识，提高风险防范能力。通过对以往护理纠纷案例的分析和总结，让护理人员意识到违法违规操作可带来严重后果，以提高其风险防范意识及处理风险事件的能力，努力提高自身护理服务水平，为患者提供满意服务，减少医疗纠纷的发生。②加强护患沟通，做好心理护理，提升服务意识。护理人员要加强与患者及其家属的沟通，并进行换位思考，以最大的耐心和热情为患者提供护理服务。同时，要重视对患者及家属的心理干预，充分理解其心情，积极疏导患者，为其提供人性化关怀服务，并让患者或家属对护理工作有充分正确的认识和理解，以获取其支持和配合，对不能解决的问题可通过向护士长及相关领导汇报的方式求助解决，尽可能满足患者的护理需求。③强化业务能力，提高抢救水平。定期对急诊内科护理人员进行业务能力培训，该科室护理人员均要具备相对丰富的护理工作经验，并掌握扎实的理论知识，具备熟练的护理技能和技术，护理操作要规范、标准、熟练，熟练掌握急诊抢救室各项器械的应用方法，提高抢救护理服务水平。④成立护理小组，分工明确、搭配合理。每个护理小组均由护士长统一指挥和调动，小组内定期进行业务学习，增强其监护及应急反应和处理能力，提高护理配合度，从而提高整体护理水平。此外，要对医院护理制度进行量化处理，尽可能提供全方位、个性化的无缝隙护理服务，积极有效地协助医生进行急诊抢救[4]。⑤制定合理的护理计划，规范护理流程，明确护理重点。要针对患者病情及实际情况制定科学合理的护理计划，切实落实床头交接班制度，对存在潜在医疗纠纷患者、出现护理并发症者以及病情较重者，护理人员要及时向上级报告，制定有效的护理干预计划，尽可能确保患者的安全。⑥ 物品管理规范化。加强对药品、抢救仪器、护理物品的管理，提高物品管理水平和效率，指派专人负责医院急诊科相关物品的管理，确保物品存放、运行良好，可及时为急诊ICU提供各种所需，对不合格物品及时更换，对药物分类管理，避免一切安全隐患。

1.3 观察指标

①护理质量。统计护理人员护理质量检查合格情况，包括护理三级考试、护理文书书写、无菌物品灭菌、护理操作4项内容[5]。②满意度。自制满意度调查问卷，调查患者对急诊内科护理工作的满意度。共分为不满意、基本满意、非常满意3个级别，满意度=（基本满意+非常满意）例数/总例数×100.0%。③护理缺陷、风险事件发生率及投诉率。统计两组患者护理缺陷发生率、风险事件发生率及投诉率。

1.4 统计方法

选用SPSS 20.0统计学软件处理分析，计数资料用[n（%）]表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理质量比较

观察组护理三级考试、护理文书书写、无菌物品灭菌、护理操作合格率均明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.01）

2.2 两组满意度对比

观察组患者对护理工作的满意度为97.1%，对照组仅为74.3%，观察组满意度明显高于对照组，组间差异有统计学意义（P<0.01）

2.3 两组患者护理缺陷、风险事件发生率、投诉率

观察组风险事件和护理缺陷发生率均为2.9%，投诉率为0.0%；对照组风险事件及护理缺陷发生率为28.6%和22.9%，投诉率为17.1%，观察组上述指标均明显低于对照组，组间差异有统计学意义（P<0.05）

3 讨论

3.1 常规护理与护理风险管理护理结果比较分析

该研究对比分析了常规护理与常规护理基础上增加护理风险管理在急诊内科的应用效果，结果显示，观察组护理人员的护理三級考试、护理文书书写、无菌物品灭菌、护理操作合格率均明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.01），表明护理风险管理的实施显著提高了急诊内科护理人员的护理质量。该研究结果还显示，观察组患者满意度为97.1%，明显高于对照组的74.3%，且观察组的风险事件、护理缺陷发生率均和投诉率明显低于对照组，分别比较差异有统计学意义（P<0.05），证实护理风险管理应用于急诊内科护理中，可有效避免护理风险的发生，对提高患者满意度有积极意义。研究资料显示[6]，护理风险管理的实施可显著降低风险事件发生率，有效避免投诉，对缓和护患关系有重要价值。与该研究结果一致。

3.2 护理风险管理的概念及作用

护理风险管理理念是针对护理过程中存在风险因素进行干预，风险因素主要来源于两个方面：①环境因素，包括患者的治疗环境、使用设备等，如治疗环境安排不合理、物品管理存在漏洞等均可导致护理风险，影响护理质量；②人员因素，主要指护理人员的素质水平和专业能力。人员因素是影响护理质量的决定因素[7]。因此，在急诊内科实施护理风险管理要从环境和人员两个方面加强管理，既要增强护理人员的综合能力和素养，也要健全管理制度、规范护理流程，为减少护理风险事件、促进护患和谐关系的建立、提高护理质量提供保障。护理风险管理应用于急诊内科的作用主要表现在以下几个方面：①提高护理人员的风险意识。通过风险管理培训和学习，护理人员的风险意识大大增强，有助于护理人员在护理工作中严格按照相关护理制度和护理流程进行操作，护理工作更加认真负责，而且护理工作中时刻保持谨慎、警觉，能够及时发现潜在的护理风险隐患并及时排除，可有效降低或减少护患矛盾[8]。该研究中观察组3例急性心肌梗死患者发生心脏骤停，由于该科室已事先配备了除颤仪等抢救设施，且护理人员及时发现并给予抢救，全部患者均转危为安，获得患者及家属的一致认可。②规范抢救流程，提高抢救水平。急诊内科多数收治的为急危重症患者，因此，完善、规范的抢救流程十分必要，每位就诊患者入院后，责任护士则首先对其信息及病情进行了解和评估，并将相应器械、设备、药物等准备齐全，并制定个性化护理方案，确保护理工作井然有序、科学合理。同时，护理风险管理培训在提高其风险防范意识的同时，也不断对其护理专业技术、护理知识、心理素质、操作技巧等进行培训[9]，不断提高其护理能力，以切实提高抢救水平。③加强护患沟通，建立和谐的护患关系。护理风险管理不但包括对患者病情自身进行评估并采取有效护理措施，而且也从患者自身出发，坚持以患者为中心的护理理念，关注其情绪、心理变化，关心其内心感受，并给予人性化关怀和心理疏导，加强与患者沟通，促进患者以积极心态面对疾病，同时也缓和了护患关系，有效减少护患纠纷。该研究观察组投诉率为0.0%，证实了加强护患沟通的重要性。

3.3 结语

在急诊内科护理中应用护理风险管理，不但可显著提高护理人员的风险防范意识、提高护理质量，而且能显著提高患者的满意度，对减少护理风险、建立和谐的护患关系有积极意义，值得推广应用。

[参考文献]

[1] 向清平，曹桂林.对急诊科护理人员不作为行为风险认识和思考[J].南方护理学报，2015，18（6）：175.

[2] 杨艳青，谭春兴，吴木富，等.风险管理在急诊科护理中的应用效果观察[J].中国当代医药，2015，9（8）：258.

[3] 孙萍，李晓红，吴蓉，等.建立标准化转运流程在急诊患者安全管理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2012，18（24）：108-109.

[4] 翁海风，胡坚方，杨建英，等.护理风险管理在急诊消化内镜诊疗中的应用[J].南昌大学学报：医学版，2014，54（11）：91-98.

[5] Johnstone Megan-Jane， Kanitsaki Olga. Processes influencing the development of graduate nurse capabilities in clinical risk management： an Australian study[J].Quality management in health care，2014，11（2）：657.

[6] 秦筱靜，陈东风，吕雪萍，等.风险管理在内镜室感染控制中的应用[J].中华医院感染学杂志，2011，21（3）：516-517.

[7] 林晓芳，罗秀娟，蓝艾.护理风险管理在内镜室的应用[J].当代护士，2013，13（3下旬刊）：178-179.

[8] 李松英.护理风险管理在急诊患者安全管理中的应用效果分析[J].中国医药指南，2015，20（17）：269.

[9] 成岚，孙纽云，王莉，等.英美加澳和中国台湾地区医疗风险管理方法与评估工具的比较研究[J].国循证医学杂志，2014， 12（11）：144-145.

（收稿日期：2017-11-06）