服务质量提升是物业创新之根本

马小列

党的十九大报告指出，当前，我国社会的主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，物业服务关乎民生，与社会生活休戚相关，物业服务企业只有深入推进供给侧改革，提高供给服务质量，才能不断满足人民日益增长的美好生活需要，才能深刻反映社会和时代的发展要求。物业管理在中国内地已经走过了三十多个年头，从最初的蹒跚学步，到现今百花争鸣、百舸争流，行业正经历着前所未有的发展局面。物业服务企业要想在未来的市场中有所作为，在积极探索转型升级和拥抱资本市场的同时，如何做好服务基础？如何提高物业服务品质？如何利用新技术提高服务效率，增强业主服务体验感和社会认同感，让物业服务更接地气、更有粘合度，牢牢抓住业主的心？带着这些问题，近日，记者采访了赛特国际物业管理有限公司董事长崔鹏。

《中国房地产业》：伴随着改革开放的步伐，经过近四十年的发展，物业管理行业取得了巨大的成就。您是如何理解物业企业做好服务对企业品牌打造的重要性？

崔鹏：服务质量是立业之本，在高质量发展阶段，参与市场化竞争，唯一最有效的武器就是高品质的服务。品质服务是物业行业永续发展的生命线，是塑造行业集群品牌和企业品牌的关键保证。“服务质量提升”永远都是我们的工作重点。我们只有扎扎实实地努力，坚守契约精神，诚信服务，才能创造价值，才能打造企业品牌，才能获得社会的认同。我们要把诚信建设贯穿于我们行业发展、行业创新、行业进步的全过程，任何时候都不能舍弃。没有诚信的物业服务必然背离契约精神，被业主投诉和埋怨所包围，使企业的内外经营环境困难重重。

正所谓不信不立，不诚不行，当行业人将目光更多地投向高大上的资本市场，当互联网信息技术逆势而动，当大数据管理逐渐席卷物业服务领域，当商业模式大行其道，不断颠覆传统物业服务思维的同时，我们似乎更应该保持清醒，物业服务企业尤其需要坚守诚信精神，它直指物业服务的灵魂。所以，要提升服务质量，物业服务企业首先要遵纪守法，在企业内部管理、企业文化建设、履行物业服务合同等方面坚守诚信精神，教育每一位员工不忘初心，坚守本分，诚以待人，信以用事。

《中国房地產业》：积极响应习总书记指出的网络强国、数字中国和智慧社会战略，物业管理行业要把握好数字化、网络化、智能化融合发展的契机，让信息化、智能化为杠杆的新动能带动行业转型升级。对于物业企业如何做好智慧社区，您的看法是？

崔鹏：真正可以称得上是智慧社区的是那些具有雄厚背景的企业打造的数据化、网络化、智能化为特征的社区，是以云科技、大数据、人工智能、物联网等为底层架构，整合各方资源而搭建的全方位智能解决方案的平台，从而有效提高社区的智能管理水平，让社区居民分享互联网技术红利的同时，能体验到智能服务带来的便捷舒适和高效。这些企业或者握有大量物业服务资源基础，或者与众多物业服务企业建立了良好的协作关系，又有资本跟投和技术赋能。

就物业管理企业而言，最缺的恐怕就是人才资源了，这也是短期内很难解决的。智慧物业的指向是需要大批的复合型、创新型人才，企业所拥有的专业知识人才，是未来能顺利发展的关键因素。要想在未来的发展中胜出，就必须解决人才培养和发展问题，知识人才的力量是打开智赢未来大门的真正力量。

《中国房地产业》：近年来，物业行业中一批优秀企业在创新方面做了很多探索与实践，尤其是物联网、互联网等信息技术的应用与传统物业服务融合发展方面，大大提升了业主对物业服务的体验感。即便如此，我们行业发展仍然存在思维惯性和路径依赖的问题，我们应更进一步解放思想，以创新驱动引领行业发展。您认为物业企业如何做好创新？

崔鹏：物业服务企业的创新一定要以业主为中心，以提升物业服务质量为基础，以为业主创造价值为目标开展创新。企业的唯一目的就是创造顾客。顾客是企业最重要资源，创造顾客要通过有效互动了解顾客需求，为业主提供有价值的解决方案。一个企业无论如何成长，首先要想到的就是客户的需求，当客户愿意为产品和服务支付费用的时候，企业才能够有收入，这就是市场的逻辑。其实有时候客户或业主是不知道自己到底要什么的，需要引导，企业要努力引导客户或业主什么是好的产品，什么样的服务才是好的服务。

创新对于物业服务的重要意义不言而喻，创新驱动发展，物业服务企业只有不断创新，才能不落人后，物业服务企业只有不断创新服务模式和服务方式，才能开发出顺应时代发展的服务产品，促进和提升物业服务质量及管理效益，满足业主多样性及个性化的服务需求。对物业服务企业和员工而言，缺乏创新精神，无异于逆水行舟，不进则退，企业和员工成长缓慢，服务质量难以提升。物业服务企业如何实现服务模式和服务方式创新，关键要切合管理实际，不能一味跟风，好高骛远，要实事求是、有的放矢，要根据管理项目特点、客户需求和企业内外部服务环境来策划和推进服务模式及服务方式的创新，应尽量在现有基础服务层面上寻求创新改变和升级，而对于跨界创新服务模式则应慎重，量力而行。

因此，这就要求物业服务企业适应市场需求，不断优化服务、提升品质水平、提高品牌价值等增强综合能力，凭借优质物业、强大综合实力来扩展疆域、多元化经营等为企业注入发展活力，以此来实现规模化、市场化发展之路。

《中国房地产业》：国务院开会专门讨论如何打赢蓝天保卫战。中国需要有效益有质量的发展，既要金山、银山，也要绿水青山。绿色发展，已经成为国家战略、全民共识。着力推动绿色物业发展，在节能减排、建设美好社区方面发挥特殊作用。您觉得从物业企业的角度来看，未来将如何推动绿色物业发展？

崔鹏：物业企业服务的本质就是让社区环境更优美清洁、设施设备更安全可靠运行等，这是物业企业必须担当的使命和责任，也是绿色发展的重要内容。

绿色物业的发展必将引入现代化科技设备，包括绿色节能产品、智能安防设施、环境保洁工具等，降低企业经营成本。科技的运用将大大提高绿色物业的发展，推进其成长的步伐。可以建立中水处理系统，或利用原有市政设施将雨水污水进行处理，变废为宝，使中水、雨水、污水成为物业区域内的再生水资源，用于冲洗道路、浇灌绿地、冲洗汽车等。这样，既可减少污染又可节约水资源。

国家对绿色节能事业给予了大力支持，也加大了投入。物业企业应该借着这股“东风”奋发前进，对所管楼宇进行全面的节能诊断，出具科学合理的节能改造方案，积极推行绿色物业管理，在环境清洁和建筑节能方面作出贡献。

我们物业管理公司应该坚持“以人为本，绿色管理”的服务宗旨，在打造绿色物业、构建绿色家园的道路上砥砺前行，谨记国家的绿色节能方针，为实现绿色低碳节能的目标而奋斗。