超市服务营销战略分析

徐珠华

摘要：超市服务营销战略是指采用战略化的服务营销方式，提高超市的运营水平，保障超市经营过程中的经济效益。超市服务营销战略一定要符合超市运营的现状，改变超市服务中不合理的现象，满足消费者的根本需求，从而体现服务营销战略在超市内的作用。本文主要从超市服务营销的现状出发，探讨超市运营中的服务营销战略的措施。

关键词：超市；服务营销；战略

我国大中小型超市竞争激烈，越来越多的超市投入到运营中，如何提高超市的市场竞争力成为超市运营中应该重点考虑的问题。超市运营中专门制定了服务营销战略，从超市内部发展来说可以缓解运营压力，改善内部营销方式；从外部市场来说可以根据客户需求把握市场竞争中的机遇，从而在激烈的竞争中立于不败之地。

一、超市服务营销分析

超市服务营销是指超市企业充分了解消费者的购买需求，以此为条件为满足消费者需求而制定的一系列的营销策略，积极向消费者提供服务。超市服务营销中，服务的占有比较高，其可促进超市产业升级，推进超市营销的快速发展。超市服务营销中产生服务含量高，增加了营销产品的服务密集度，从而吸纳更多的消费者。超市服务营销的前提是企业明确消费者的需求，按照消费者的理念与消费者建立互动关系，拉近超市与消费者的距离，进而促进超市商品的销售。超市在现代社会的高压竞争下必须改进传统的服务营销方式，引入新型的服务营销概念吸引消费者。

二、超市服务营销的现状

超市服务营销的现状中总结出了四点问题，如：（1）超市内员工缺乏服务的意识，很多柜台或商品区找不到销售服务人员，无法为消费者提供优质的服务；（2）超市经常出现结账困难的问题，很多消费者排队等候结账的时间非常长，此时部分消费者就会放弃商品，进而对超市营销造成了一定程度的压力；（3）超市的营业和服务方式过于传统，超市仍旧选择被动式的营销方法，不能主动吸引或挽留客户，导致超市服务营销处于停滞的状态；（4）超市内商品布置混乱，不同类别的商品经常会布置到同一个区域内，而同类商品摆放位置又过远，消费者很难在同一区内选购同类商品。超市服务营销现状中出现的问题主要可以归为服务、运营、营销、商品四类，此类问题对超市服务营销的影响很大，应该采取有效的措施才能逐步提高营销的战略性及运营水平。

三、超市服务营销的战略措施

结合上文中汇总的超市服务营销现状中的问题，给出可行的解决措施，提高超市服务营销的水平，具体战略措施如下：

1.树立服务意识

超市服务营销战略中最先要树立服务意识，也就是要求超市员工能够站在消费者的角度给予选购服务，从整体上提高超市的服务水平。例如：超市服务营销战略中，组织超市员工进行岗位培训。以仓库管理员为例进行分析，超市管理部门可以制定出培训方案，每周五组织仓库管理员到培训室学习，结合超市自身仓库的实际情况，向仓库管理员讲解仓库内商品摆放的方法和规律。仓库是超市服务营销的后备支持，在服务中做好仓库管理的工作有利于维护超市服务营销的顺利实施，致力于为消费者提供优质的服务。培训过程中超市员工会意识到服务的重要性，通过优质的服务态度促进商品的流通，提升消费者的满意度。

2.简化收银操作

现阶段超市收银一直是一大难题，尤其是节假日期间收银台前会排很长的结账队伍，容易引起消费者退还商品或不耐烦的情绪。在超市服务营销战略中专门简化了收银操作，要求收银员能够对每一位消费者实行一次性结账。例如：某超市原本收银台设置在西侧，总共10个收银台，还经常会出现结账缓慢、拥堵的情况，该超市考虑到服务营销的要求，从东侧又设置了6个收银台，消费者到东西两侧结账的距离基本相等，明显缓解了收银压力，每个柜台都具備微信支付、支付宝扫描以及银行卡、购物卡服务的条件，不需要消费者特定排队。现代移动端支付，如微信支付、支付宝支付方式的兴起，取代了现金操作。收银员从接到商品、扫码、放置、归纳到结账的环节中一定要做到系统性，不能出现混乱的情况，按照消费者的支付方式进行最简单的结账服务，避免消费者消耗过长的时间等待结账。

3.拓宽服务渠道

不同类型超市在市场中均会面临同样的竞争，超市运营中积极采用服务营销战略，拓宽超市的服务渠道，做好超市运营服务的工作。超市中传统的服务渠道就是零散线下销售，消费者主要是以个体为单位进入超市进行购买。拓宽服务渠道时可以联合学校、企业等大型单位促进团购等大批量销售。例如：超市与企业建立合作制度，企业从超市中团购商品，用于发放福利，超市向企业提供购物卡、电子代金券等，并可以与企业建立长期的合作关系，以此来增加商品销售量及超市营业额。此类渠道中超市一定要遵循诚信原则，向企业提供优质的商品服务。除此以外，拓宽服务渠道时也中也可以引入信息化手段开展线上购买，如：消费者在线订购超市线下送货模式，超市可以专门建立服务网站，或者微信公众号，支持消费者在线选货，待消费者付款后超市就安排人员派送，简化了超市服务的过程。

4.规范商品布置

超市服务营销战略中对商品布置提出规范要求，同类商品布置的区域中要设置标识牌，促销的商品需摆放到超市入口处，方便消费者选取；超市内部也要设置指示牌，帮助消费者快速找到商品的布置位置。商品布置时一定要有秩序，不要杂乱堆放，确保消费者可以第一时间找到想要购买的商品。

结语

在日益严峻的超市竞争下，超市运营中采用服务营销战略，改善超市运营的现状，更重要的是发挥服务营销战略的时间价值，促进超市运营的发展，保障超市内部的营销质量。服务营销战略能够稳固超市的竞争地位，确保超市具有竞争的能力和条件，表明服务营销战略在超市中的实践价值。

参考文献：

[1]尚梦洁，温韬.新隆嘉超市服务营销策略研究[J].对外经贸，2017（09）：124-126.

[2]滕子嘉，马晓琳.家乐福超市服务营销策略研究[J].现代商业，2015（21）：22-23.