资产评估机构员工工作满意度、组织承诺与工作绩效

聂海涛　王晓洁

【摘 要】 资产评估行业作为一种高端人合行业，其评估的质量取决于事务所员工的工作绩效。文章通过问卷调查，对资产评估机构员工工作满意度、组织承诺、工作绩效的关系及其作用机制进行研究，发现员工工作满意度、组织承诺各维度与工作绩效各维度之间呈显著正相关关系，但持续性承诺对任务绩效的影响并不显著。工作满意度既直接作用于工作绩效，同时也通过组织承诺间接作用于工作绩效，组织承诺具有部分中介效应。通过对三者之间关系的研究，一方面丰富了资产评估领域的研究成果，另一方面也可以为资产评估机构推行“以人为本”的管理理念提供决策参考。

【关键词】 资产评估； 工作满意度； 组织承诺； 工作绩效

【中图分类号】 F616.1 【文献标识码】 A 【文章编号】 1004-5937（2018）08-0078-07

一、引言

经济社会的发展使人們普遍认识到人是组织中最活跃的因素，组织致力于最大限度地发挥员工的才能，挖掘其潜力，实现社会、组织和个人的目标。但在管理实践中，员工对工作的投入程度不尽相同，存在角色内行为、角色外行为、工作退行行为，造成这种差异很重要的一个原因是员工的工作态度（尤其是工作满意度）不同。工作满意度的增加有助于提高组织的生产率、降低损耗率和人员流失率[1]，也一直是研究人员关注的热点。

资产评估业是一种公正性的中介服务行业，其所提供的价值发现和价值鉴证服务有助于优化资源配置，降低交易双方的交易成本和交易风险，有效地保护股东和其他社会公众的合法利益，推动市场经济的正常运行和健康发展。近年来，我国资产评估行业开始步入高速发展的机遇期，资产评估的业务领域在不断扩展，不仅包括产权重组、兼并收购、金融不良资产评估等传统的领域，还包括知识产权评估、新能源评估、政府资产评估、生态资源评估等众多新兴业务领域[2]。为规范资产评估行为，促进资产评估行业发展，国务院相继发布了《服务业发展“十二五”规划》《关于加快发展生产性服务业，促进产业结构调整升级的指导意见》等文件。2016年7月颁布《中华人民共和国资产评估法》，要求评估机构对其专业人员的从业行为负责，加强从业人员管理，建立健全内部管理制度，提高资产评估报告的质量。

作为一种高端人合行业，资产评估的质量取决于事务所员工的工作绩效，但已有文献主要集中于资产评估机构的行业管理与发展、执业环境、执业风险、质量控制、绩效评价、评估方法等，而专门对处于资产评估机构核心和灵魂地位的员工的研究则几乎没有，基于高端服务行业探讨工作满意度对工作绩效作用机制的成果也较为少见。本文旨在研究资产评估机构员工工作满意度、组织承诺、工作绩效现状，并深入探讨三者之间的关系及其作用机制，有助于丰富对资产评估机构员工的研究，也可为资产评估机构“以人为本”的管理提供参考。

二、理论基础与文献回顾

（一）工作满意度：概念、维度与测量

1912年泰勒第一次提出了工作满意度的概念，认为高报酬能促使满意度提升；Hoppock（1935）以员工工作满意度为研究对象的报告使工作满意度逐步成为学者深入探索的内容，在该报告中Hoppock提出工作满意度是员工对其工作所产生的一种包括对工作环境、工作自身以及工作情境等在内的主观反应。其后，一些学者相继提出了工作满意度的概念。虽然定义的角度存在差异，但这些学者均认为工作满意度是员工对工作的一种态度，其程度取决于特定的工作环境与其实际所获价值的差距[3]。Locke（1973）认为工作满意度主要受两方面因素影响，一是与工作事件有关的因素，二是与行为者有关的因素。工作满意度可以采用以下三种测量方法，一是明尼苏达工作满意度量表（MSQ），该量表认为工作满意度包括多方面，应由与员工工作相关的各个方面的满意度构成，具体包括长式量表（100题）和短式量表（20题）；二是工作描述指数量表（JDI），该量表从工作本身、管理者、同事、升职和薪酬五个方面衡量员工的整体工作满意度；三是彼得需求满意度量表（NSQ），该量表根据差距性定义设计，反映因实际收益与期望收益之间存在的差异所导致的员工满意与否的态度及情绪体验。目前学术界对于工作满意度的测量通常采用短式MSQ量表。

（二）组织承诺：概念、维度与测量

组织承诺的概念始于Becker[4]《关于承诺的说明》一文，Becker[4]认为组织承诺是随着员工对组织单边投入的增长而希望继续留在组织的一种心理现象。其后，众多学者基于不同研究目的提出了各自的观点，对组织承诺的研究大致经历了背景、兴起、发展、现状四个阶段[5]。一些学者研究发现，组织认同与组织承诺关系密切，并基于此发展了基于认同观的组织承诺概念；Wiener（1982）将社会规范与组织承诺结合，从全局性视角界定组织承诺，提出了基于规范性认同的组织承诺观；Allen et al.[6]提出了包含持续承诺、情感承诺和规范承诺的三维度模型，形成了组织承诺的多维度观点，对组织承诺的测量也更加完善和严谨。凌文辁等[7]通过对国内企业员工的调研，提出我国职工的组织承诺应由规范性承诺、情感性承诺、理想型承诺、机会性承诺和经济性承诺五个维度构成。

（三）工作绩效：概念、维度与测量

工作绩效可以分为组织、团体和个体三个层次。就个体工作绩效而言，早期的研究人员通常将工作绩效界定为个体行为结果的有效性。但这种基于事后判断的绩效往往造成组织只关注员工的短期行为和目标，忽略对组织发展具有重要意义的过程变量，存在较大弊端。之后Murphy（1989）提出了行为绩效论，认为结果除受组织运转因素影响之外，还受系统因素的影响，工作绩效应根据行为进行定义。行为绩效论中Motowidlo（2003）的定义被认为是较为严谨的定义，他指出工作绩效是个体在一个标准时间和区间内从事的对组织有预期价值的所有不连续的行为事件。工作绩效的维度划分有多种观点，包括八因素模型、二因素模型、三因素模型等，其中影响度最广、最为流行的是Borman et al.[8]于1993年提出的工作绩效由任务绩效和周边绩效两部分组成的观点。

三、研究假设

（一）工作满意度与组织承诺

工作满意度是员工对工作的一种短暂情绪反应，会随着工作情境的变化而产生改变，同一员工在不同时间、不同工作情境其工作满意度是存在差异的；组织承诺是员工对组织的整体态度，具有整体性、持久性的特点，两者从不同层面反映了员工的态度。工作的持续促使员工加深对组织的了解，对组织的价值观等宏观情境将产生一定认知，对组织和员工自身的责任、义务也会形成心理期望，并为实现心理期望而努力工作。心理契约的建立和实现具有较强的激励作用，带来员工工作满意度的提升，进一步增进员工对组织的强烈归属感和对工作的高度投入。与之相反的是，当心理契约遭到破坏时，也将影响员工的行为动机，甚至会影响组织的正常运转。

资产评估机构的员工属于知识型员工，一定程度上更加关注工作本身带来的成就感和自我实现。当有更多的工作机会接触不同的行业、独立负责某一评估项目时，员工会感觉到其工作的重要性和价值，获得较大的内在满足；而当评估机构的员工对领导行为、薪酬等因素满意时，将获得较大的外在满足。工作满意度高的员工更可能认同组织的目标和价值观，进而对组织产生情感上的依赖，愿意甚至认为应该留在组织，继续为组织付出。反之，如果员工对工作不满意，则会消极对待工作，进而将这种态度转移至整个评估机构，对评估机构产生抵抗和厌恶的情绪，直至最终演化为袖手旁观、缺勤、停工、离职等极端行为。因此，本文提出假设1。

H1：资产评估机构员工工作满意度是组织承诺的前因变量，两者呈正相关关系。

H1a：工作满意度各维度对情感性承诺有显著正向影响。

H1b：工作满意度各维度对持续性承诺有显著正向影响。

H1c：工作满意度各维度对规范性承诺有显著正向影响。

（二）工作满意度与工作绩效

工作满意度是对工作本身及其环境所持的一种态度，众多社会心理学成果认为态度在一定程度上能引起行为产生变化（有学者甚至将态度本身视为一种行为倾向）。奥尔波特[9]指出态度是以经验为依据而形成的一种内心结构，是依照经验系统化的心理和神经的准备状态，能对个人的行为产生一贯且有规律的影响；周艳红等[10]认为工作满意度一定程度上反映了个体对组织的满意度，如果个体满意度越高，那么其更愿意努力工作。但工作满意度与工作绩效之间的关系并非绝对，如Judge et al.[11]指出两者的关系与工作性质的复杂程度有密切关系。

资产评估机构的员工在业务开展过程中需要根据实际情况对较为关键的评估指标做出职业判断，如果其能自主决定以何种方式完成评估任务，感受到在项目中承担着不可或缺的角色，将带来内在满意度的提升。内在满意度的提升使得员工的工作动力加大，有助于员工更积极认真地执行评估任务，提交高质量的评估报告；另一方面，如果资产评估机构员工在工作过程中感知领导公平地对待每一个员工、同事之间人际关系融洽、有较大的晋升空间、对报酬较为满意，则会带来外在满意度的提升。“快乐的工人是生产率最高的工人”，整体工作满意度的提升对任务绩效和周边绩效有积极影响。因此，本文提出假设2。

H2：资产评估机构员工工作满意度与工作绩效正相关。

H2a：工作满意度各维度对任务绩效有显著正向影响。

H2b：工作满意度各维度对周边绩效有显著正向影響。

（三）组织承诺与工作绩效

组织承诺反映员工对组织的态度及行为，代表了员工与组织的联结，包括情感性承诺、持续性承诺和规范性承诺。如果员工具有高水平的组织承诺，其在工作中会表现出积极的工作倾向，将工作视为实现个人需要的过程，甘愿花更多的时间和精力去完成资产评估报告和其他任务，愿意为了提升组织的整体绩效付出努力。在情感性承诺方面，不同于制造业体力劳动者，知识型员工更在意自己的情感。当评估机构的员工在工作中对组织产生了依赖和归属感的时候，会对组织保持忠诚，积极努力地完成团队的评估任务，即使加班加点也没有怨言。在持续性承诺方面，评估行业对员工的专业技能要求较高，只有具备相当专业技能的员工才能胜任工作。也正是因为如此，评估机构的员工重新就业时可选择面较窄，进入其他行业几乎意味着一切要重新开始。基于此，评估机构的员工会珍惜其工作，提高工作绩效。在规范性承诺方面，普遍而言，知识型员工具有良好的内在素质和道德情操，自我要求较高，对公司具有一定的责任感，愿意为公司的发展做出贡献。因此，本文提出假设3。

H3：资产评估机构员工组织承诺与工作绩效呈正相关关系。

H3a：组织承诺各维度对任务绩效有显著正向影响。

H3b：组织承诺各维度对周边绩效有显著正向影响。

（四）工作满意度、组织承诺与工作绩效

Judge et al.[11]的统计结果表明，工作满意度对工作绩效的影响较小，仅为0.3，而有些学者的研究结果则更低①。同时，已有研究结果表明工作满意度是组织承诺的前因变量，而组织承诺则是工作绩效强有力的预测因素，因此认为随着员工工作时间的增加和对组织了解的不断深入，其工作满意度会不断固化形成组织承诺，工作满意度通过组织承诺间接影响工作绩效。

因此本文提出假设4。

H4：评估机构员工工作满意度通过组织承诺的中介作用，影响其工作绩效。

四、数据和指标说明

（一）样本选取

为验证上述假设，本文通过问卷调查的方式对资产评估机构的员工进行调查。问卷分为两大部分，一是受调对象个人背景信息的收集，包括性别、年龄、工作年限、职位层级、婚姻状况和学历背景等信息；二是研究变量信息的收集，通过Likert五点计分法收集评估机构员工工作满意度、组织承诺和工作绩效信息。问卷调查前后历时5个月，通过现场实地调研、电子邮件、专业问卷网站等途径对上海、浙江、北京等地的资产评估机构发放问卷372份②，在将回答不全及选项唯一等无效问卷剔除后，剩余有效问卷323份，问卷的有效率为86.83%。有效被试中，男性占38.39%，女性占61.61%；年龄在30岁以下的占62.85%，31—40岁的占23.84%，而40岁以上的较少，仅占13.31%；工作年限在2年以内的占49.85%，3—5年的占17.95%，6年以上的占32.20%；职位层级方面，总经理占6.81%，部门经理占8.05%，项目经理占39.32%，其余为评估助理；婚姻状况方面，大部分为已婚，占57.28%；学历方面，大专以下占12.07%，本科占比最高，为71.83%，研究生及以上为16.10%。

（二）被解释变量：工作绩效

在Borman et al.[8]开发的工作绩效二维结构量表的基础上，借鉴其他学者的调查问卷并结合资产评估机构员工特征编制工作绩效量表。量表测试题项具体如表1所示。

（三）解释变量

1.工作满意度

工作满意度的内容主要包括组织管理、人际关系、工作本身、薪酬、家人朋友的态度、自我实现等。在对工作满意度进行测量时，主要参考了明尼苏达工作满意度问卷短式量表，量表题项具体如表2所示。

2.组织承诺

组织承诺量表包括情感性承诺、持续性承诺、规范性承诺3个维度共20个题目，在对组织承诺进行测量时，主要参考了Allen et al.[6]开发的三维度组织承诺量表及其他学者的调查问卷。组织承诺的测试题项具体如表3所示。

五、实证分析

（一）描述性统计

总体上看，资产评估机构员工的工作满意度、组织承诺和工作绩效三个变量各维度的得分都较高，均在3.2以上，表明被试员工具有较高的工作满意度、组织承诺和工作绩效。具体看，工作满意度方面，内在满意度略高于外在满意度，分值均在3.3以上；组织承诺方面，持续性承诺最高，情感性承诺次之，但均明显高于规范性承诺，表明员工继续留在组织的义务感相较担心经济利益受损和情感因素低；工作绩效方面，任务绩效明显高于周边绩效，且均在3.2以上，表明被试员工对自己所完成评估工作的质量和效率评价较高。如表4。

（二）信度和效度分析

在克伦巴赫α系数检验结果中，评估机构员工工作满意度调查量表α系数值为0.881，组织承诺调查量表的α系数值为0.863，工作绩效调查量表的α系数值为0.824，三张调查量表的α系数值均超过0.8，表明研究结果的一致性较好。之后本文采取探索性因子分析法对量表的效度进行检验，通过KMO和Bartlett值检验三个量表所收集的数据是否适合做因子分析。进一步，对上述量表的数据资料进行主成分分析，采用最大方差法进行正交旋转，将旋转后相应的因子负荷系数作为对量表题项进行删除的参考依据。统计结果如表5。

在效度分析表中，可以发现KMO值均大于0.8，Bartlett球形检验结果的显著性概率小于0.01，表明三个量表的结构效度好，可做因子分析。在将问卷中共同度和正交旋转后因素负荷系数低于0.5的题项剔除后，得到如表6的问卷因素分析统计结果。

（三）相关分析

1.评估机构员工工作满意度与组织承诺的相关分析

从表7中可以发现，评估机构员工工作满意度与组织承诺显著正相关。同时工作满意度的两个维度（内在满意度和外在满意度）与组织承诺的三个维度（情感性承诺、持续性承诺和规范性承诺）之间均显著正相关。

2.评估机构员工工作满意度与工作绩效的相关分析

表8的数据表明，评估机构员工工作满意度同工作绩效显著正相关，同时工作满意度的两个维度（内在满意度、外在满意度）与工作绩效的两个维度（任务绩效、周边绩效）之间均显著正相关。

3.评估机构员工组织承诺与工作绩效的相关分析

表9中评估机构员工组织承诺同工作绩效显著正相关，组织承诺中的两个维度（情感性承诺、规范性承诺）与工作绩效的两个维度（任务绩效、周边绩效）之间均显著正相关，持续性承诺与工作绩效中的周边绩效显著正相关，但是与任务绩效的关系不显著。

（四）回归分析

由表10第2至第5列的研究结果可知，评估机构员工工作满意度对组织承诺有显著的正向影响，工作满意度各维度与组织承诺各维度均正相关，其中外在满意度影响程度更高，说明工作满意度的增加能带来组织承诺的提升，假设1及其相关假设得到验证；在第6至第8列的结果中，工作满意度显著正向影响工作绩效，工作满意度各维度与工作绩效各维度均正相关，其中内在满意度影响程度更高，表明工作满意度增加带来了工作绩效的增加，假设2及其相关假设得到验证；第9至第11列结果中，组织承诺显著正向影响工作绩效，总体上组织承诺各维度与工作绩效各维度正相关，但持续性承诺与任务绩效相关关系并不显著，说明员工离开组织将失去的价值大小对其工作绩效没有显著影响，该结论与Chen et al.[12]、韩翼[13]的研究结论一致，假设3和假设3b得到验证。

（五）中介效应分析

为检验组织承诺的中介效应，本文借鉴了温忠麟等[14]中介效应检验程序的处理方法，首先对自变量工作满意度、中介变量组织承诺及因变量工作绩效进行中心化处理，然后分别以工作满意度为自变量，工作绩效为因变量、工作满意度为自变量，组织承诺为因变量、工作满意度和组织承诺为自变量，工作绩效为因变量进行回归分析，其统计结果如表11。

表11统计结果中，资产评估机构员工工作满意度对组织承诺和工作绩效均具有显著正向影响。在引入组织承诺后，工作满意度对工作绩效的影响依然显著，但影响程度有所降低，说明组织承诺在工作满意度和工作绩效之间具有部分中介作用，中介效应占总效应的比例达53.35%，假设4得到验证。

六、結论和政策建议

（一）结论

本文以资产评估机构的员工为调查对象，通过设计量表进行问卷调查，研究工作满意度、组织承诺与工作绩效三者之间的关系及其作用机制。研究发现，工作满意度与组织承诺及其各维度呈显著正相关关系，在工作满意度的两个维度中，外在满意度对组织承诺各维度的影响大于内在满意度；工作满意度与工作绩效及其各维度呈显著正相关关系，其中内在满意度对工作绩效各维度的影响大于外在满意度；组织承诺与工作绩效及其各维度总体上呈显著正相关关系，但持续性承诺与任务绩效的相关关系并不显著。在变量间作用机制方面，工作满意度既直接作用于工作绩效，同时也通过组织承诺间接作用于工作绩效，组织承诺具有部分中介效应。

（二）政策建议

资产评估机构员工的工作绩效不仅影响资产评估行业的发展，也影响我国市场经济的发展。为提高人力资源管理水平和员工的工作绩效，资产评估机构一方面应建立“以人为本”的管理理念，另一方面应努力提升员工的工作滿意度，完善组织承诺的培养及提升机制。员工是资产评估机构核心竞争力中最重要的也是不可复制的资源，应合理开发利用其人力资源，通过合理分工、激励沟通、绩效考评、培训引导、团队建设、优化工作环境等途径提升员工的内在满意度和外在满意度，同时通过加强组织文化建设，关注员工需要，合理识别区分不同员工的组织承诺类型，采取差异化的激励方式，提高员工的组织承诺水平。

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