网络问政的改革路径探析

李香 王钰琪

【摘 要】网络问政对改进政务服务质量、提高政务绩效、增进与民众沟通对话，建立起政府与民众之间的良性关系具有重要意义。但在网络新媒体展开网络问政的现实运行过程中，伴随的“有平台无监管”“有账号无发布”“有提问无回应”等问题也尤为突出，政府网络问政的实施路径亟待优化与创新改革。基于此，本文从网络问政的实施基础保障、管理质量与效能、监管与问责等方面进行探讨并提出意见，以期能进一步加快我国网络问政的步伐。

【关键词】政务新媒体；网络问政；挑战；路径

一、推进“互联网+政务服务”的背景

将互联网思维运用到治国理政中，可以优化政务工作质量、提升工作效率、提高人民满意度。党中央、国务院对此作出了重大决策部署，并相继于2015年7月印发《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》、2016年12月印发《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》等一系列政策规章。2008年6月20日，胡锦涛总书记以“中国第一网民”的身份出现在人民网强国论坛，与广大网友在线交流与沟通，在一定意义上开启了网络问政的新开端。

为推进“互联网+政务服务”的全面落实，促进我国政府治理能力的提升，当前全国各地正在通过积极宣传和推广政务新媒体的应用，开通网上办事与咨询通道等方式进行网上政务服务平台的建设。秉承“取之于民用之于民”的理念，政府创新政务管理方式、依法推进信息公开、拓宽与民沟通渠道是大势所趋，也是坚持人本服务理念、转变政府工作作风、与民互助共勉前行的内在要求。越来越多的公民凭借微博、微信、客戶端、官方网站等网络新媒体工具来进一步参与国家政治、表达意见和进行监督。但是，在网络新媒体展开网络问政的现实运行过程中，伴随的“有平台无监管”“有账号无发布”“有提问无回应”等问题也尤为突出。因此，政府网络问政的实施路径亟待优化、改革与创新。

二、政务新媒体的应用对推进网络问政的作用

（一）国家层面

在现代信息技术与管理方式革新的发展背景下，传统金字塔式的组织管理结构正面临着改革的迫切需求，位于金字塔的两级需要有更多的渠道和方式来进行沟通，进而更高效地传达双方信息。推进网络问政是国家治理中简政放权的重要方式之一，不仅有利于政府更合理地利用人力、物力、财力等资源，而且能够有效地避免职位冗余、权力滥用、程序繁琐等问题；政府部门通过简政放权让组织结构实现简约而不简略地治理。不以规矩不成方圆，网络问政能够促进政府自上而下以更清晰、严谨、正式的官方角色来履行职责，规定权限，让每一项政策解读、问题答疑、贯彻实施更加透明化、标准化、严格化，对任何环节的纰漏都能第一时间提出并进行改正。

（二）社会层面

网络问政在很大程度上打开了政府与民众之间全新的沟通之窗，依据互联网平台，政府能够更深入地了解社会舆论的发展动向，促进双方以平等的身份对话，消除误解与分歧，以便进一步提出并落实民心所向的政策与方针。网络成为当前社会舆论发表与传播的重要场所，广大网民能在网上对国家大政方针进行讨论，实时反馈意见，这对于构建一个融合、安定、团结的社会有十分积极的意义。政府在协调多方利益的同时，难免会产生些许偏差，在网络问政的开放过程中，也正因广大人民群体的客观监督与实时谏言，官民之间能够真诚、友善、和谐地相处。网络问政促进政府吸纳社会各个阶层、组织、个体等的切实建议，使政府能以更加综合、全面、深入的视角展开分析并提出合理的解决方略，进而满足民众日益多样化的需求。

（三）个人层面

通过网络问政，政府能在第一时间将重要的讯息公开传达至公民个人，这不仅提高了政府的工作效率，避免多级传达的内容含义曲解，而且公民在获取有效信息的同时节约了大量的时间成本。国以民为本，民兴则国强。美国学者凯斯·R·桑斯坦（Cass R. Sunstein）提出了“群体极化”的概念，是指群体成员最初持不同的意见，但经过讨论和交流之后，最终意见趋于一致的现象。[1]政府在保障公民权益方面具有极其重要的使命感与责任感，网络问政促进“群体极化”，进而实现民意传达与民政接洽。政务新媒体的形式多样化满足了不同个体公民的网络使用习惯，能以声情并茂的形式呈现政治主旨要义，对政务资讯的诠释更加通俗易懂；同时，政府部门通过网络问政提供的优质服务，进一步赋予公民各项权利，也彰显了网络问政的重要意义。

三、应用政务新媒体推进网络问政面临的挑战

（一）政府部门对网络问政的发展重视不足

首先，我国政府部门实行网络问政的起点低，主要表现为单一性质的政务公开与公示告知；其次，我国政府部门实行网络问政的发展时间较短，一般以2008年作为网络问政元年，距今仅十年，从规模数量、规范标准等方面都难以达到发达国家的先进发展水平；再者，资源分配主要集聚在国家政府等高层官方发布平台，一些基层组织的资源与实力仍欠缺。从基础设施来看，政务新媒体的多样化形式对改善基础设施与服务提出了迫切需求，同时对基础网络通讯设备的完善与更新提出客观要求。如国内微博客户端、网页曾多次因相关热门头条信息搜索导致网站一度瘫痪，而凭借此客户端运营的官方公众号也因此受影响无法使用；加之无良黑客、计算机病毒恶意抨击国内官方门户网站致使计算机故障停滞工作，这些隐患对于官方政务新媒体的影响是极为恶劣的。从信息安全的角度来分析，对于政务新媒体的安全保护体系的重视与构建，是网络问政的根本运行保障。

（二）网络问政的实施应用缺乏规范性

网络问政涉及政府的工作职责与根本要求，没有纪律和制度的规范性约束，难以满足民众诉求和实现工作高绩效，这里主要从组织规范、人员规范、内容规范三方面作出分析。从组织规范来看，目前，多数情况下应用政务新媒体是为了丰富问政形式而存在的应付式应用，追究根本负责部门，互相推诿现象频现，工作职能作用空泛。从人员规范上来看，缺乏专业化的人力资源分工与部署，存在非专业人士在工作间隙为完成任务式的上传下达政策与决议，表述措辞或生涩难懂、或平白直叙，不能恰如其分地表达出政府的真实定夺与民众的切实想法。从内容规范上来看，有些官方政务新媒体为了吸引公众注意力，以夸大式修辞、戏谑式调侃来发布相关信息，甚至会以个人身份发表私人动态，这是不合时宜也是务必严令改正的；同时，信息发布方式较为单向、信息更新时间间隔较长、侧重于官方信息发布而缺少与公众的互动。1998年发表的文章《www.Ethics.Gov：摆在公共管理者面前的问题与挑战》中，就预见到这种“选择性回应”的现象，即当网络与公众打交道时，由于非面对面式的接触，行政人员很有可能在回答公众的问题时，采取人为的方式去避免那些不愿意的社会接触，也就是只选择对自己便利的接触。[2]这种刻意回避与投机取巧加剧了政府与公众之间的矛盾，长此以往形成的对立争议也使得网络问政的实施难以获得公众信赖。

（三）公众对于网络问政的认知、参与、关注尚浅

网络问政从整体上来说还是相对新兴的时代产物，广大公众对此关注程度呈现两极化分布。对于专业媒体人士而言，网络问政已经成为份内工作的一部分，接受与认可更深入；同时也包括与政治工作高相关的专业人员、高级知识分子，能以网络工具提出并发表真实感想的群体；而相对于年长或年少的公众群体、以及从事特殊工作岗位的群体，网络问政的意愿和途径少之更少，从而存在对网络问政的认知度、参与度、关注度较低的情况。因此，这在某种程度上加大了网络极端舆论和辩驳争议，一定程度上阻碍了广大民众对于政府政务信息的获取与解读。同时，加之国家对于相关网络监管、留言评论、身份验证等法律规范的制定不足，易引发故意栽赃、恶意诽谤、谣言诬陷等不端行为，破坏网络问政环境的有序健康发展。

四、应用政务新媒体推进网络问政的改革路径

（一）从“线下”到“线上”：落实网络问政的基础保障

1、培养专业化组织结构队伍建设

网络问政依托于互联网高科技信息技术的应用与普及，具有一定的专业性和科学性，这就对培养专业化的组织或结构队伍建设提出了客观要求。线下的日常办公已经远远不能满足公民日益丰富的需求，网络问政是政府部门通过线上政务新媒体与公众联络的重要方式，通过线下与线上的融合协调，使得政府和公眾之间的了解与认识更为直接与客观。通过分析2011—2015年的政务微博报告中的案例，总结认为政府需要从工作流程、组织结构、规章制度和人员设置四方面进行政府组织变革，才能将微博运作机制创新制度化，从而更加有效地实现网络问政。[3]

网络问政涉及经济、政治、文化等多方面的因素，在不同地区实施成效差距显著，少数地区存在人浮于事、懒政无为的形式主义，因此政府要自上而下严格行政，合理分配资源，宁缺毋滥，使网络问政从根本上为公众所受益。

2、强化技术革新与维护监管

网络虚拟化空间储存海量的信息资源，公众易被鱼龙混杂的信息所蒙蔽、误导。利用政务新媒体代表政府去发布和辨识真假信息是客观也是必要的。政务新媒体融合了最前沿的网络技术，利用云计算、大数据、移动通讯、无纸化操作等多种方式来满足并服务于公众的诉求，这就对专业领域的技术革新、例行工作和实时监管提出了客观要求。一方面要确保政务信息准确性与实效性，帮助公众获取最真实可靠的资源，如人工智能、防伪验证、热线指南等技术方式，这有效的节约了公众的体力、金钱、时间等成本。另一方面要在吸收国外先进的互联网科技的基础上结合本国的政务工作所需，保障各政务新媒体的信息安全、保密完备，促进政务问政的维护管理适应发展需求。

（二）从“单一公开”到“双向沟通”：提高网络问政的管理质量与效能

1、规范网络舆论认知，促进公民政治参与

互联网在提供信息共享、快速传播的便捷条件下，也会在无形中引发极端舆论，些许片面之词会被有心人肆意放大，从而对于政府的治理与对策形成压力与阻碍，进而引发公众对政府的负面看法。基于全国性网络问政平台的大数据分析，从2008—2013年，几乎所有议题的关注度都大幅增长，其中就业、农村农业、贪污腐败、城市建设和交通五大议题的关注度最高且增长最快，不同地区公民在网络空间关注的议题有很大差别。[4]由此可见，公民在网络空间的活跃度与关注度大大增强，并且涉及范围也更加多元化，对政府施行网络问政提出现实要求。一方面，需要完善相关法律规范，对于互联网传播的不实舆论应予以严格管理，对于极度恶劣的依法惩处，以儆效尤，还网民一个秩序井然、和谐稳定的网络环境。另一方面，政府要能够积极带动公民自觉行使参与和监督的权利，发挥公民的主观能动性，认可公民畅言真实想法，从而提高网络问政的管理质量和效能。

2、建构政府回应机制，积极协调反馈民需

网络问政的过程是互联网时代赋予政府与公众的对话窗口与渠道选择，政府治理不是单向的公开宣传，务必契合作为受众的广大公民的诉求，要以双向的协商沟通来进一步塑造和稳固政府与民众的合作关系，以达成政治方针与公民意愿的共同目的。新公共管理运动提出要提高政府对于社会的回应性，其最具代表性的理论是公共治理理论，该理论认为公共治理不是政府单方面的行为，而是政府与社会合作共治的协调过程。[5]建构良性的政府回应机制，需要从公民利益、政务公开、政民关系、网络沟通、网络群体化细分、网络信息管理等方面综合改进。[6]政府回应要从质与量双方面严格管控。在质方面，政府回应代表官方话语，具有一定的权威性与决定性，要在审时度势中严谨规范，广纳谏言，在慎重抉择后，以权威与科学来公开决议。在量方面，广大公民个体的差异化需求和表达，一定程度上增加了网络问政的工作量，这不仅要基于在质方面打下的基础，求同存异，提高问政效率，同时也要在实效反馈中第一时间做好应对工作，为公民答疑解惑。

（三）从“问政”到“理政”：强化网络问政的过程监管与问责机制

1、改革政府管理理念，维护公民合法权益

在传统政府管理的实施过程中，官本位思想颇为严重，极易在政府与民众之间形成级别差异，更甚者会让民众产生抵制情绪与反抗行为。在互联网时代的今天，政府要提高管理意识、转变自身定位、致力于构建一个真正服务民众的组织机构。与此同时，公民在政治知情、政治参与、政治表达等方面的政治权益是合法也是有效的，政务新媒体为之提供了更加通畅、直接、简易的方式来维护个人利益。人民网新媒体智库《2016年全国政务舆情回应指数评估报告》相关数据显示，全国政务舆情回应成效已显著提升，迈入48小时新常态，特重大事件24小时内回应；2016年1月至11月的舆情案例中，政府回应率达到87%，其中有57%以上的事件政府首次响应在事发 24 小时之内，有 73%的事件政府部门首次回应在48小时之内（含24小时）。[7]网络问政应鼓励政府与社会公众的融洽合作，以倾听不同立场的声音，权衡各方利益与优劣势作出决策，让公民得到政治认同与尊重。

2、健全绩效考核体系，贯彻实施问责制度

网络问政是国家政府执政理念与方式的创新拓展，在制度和机制建设方面提供基础性保障十分必要，但其客观需求与现实构建尚存在较大差距。要强化和规范网络理政，从问政进一步发展到理政，提升网络理政效果，则需要政府转变关于互联网络的诸多传统观念和不正确认识，加强相关制度和机制建设以及要实现网上与网下的有效衔接，从而将网络理政落到实处。[8]政务新媒体亟待在相关制度、规范、保障的环境中有序发展，这不仅需要对行政管理体制的改革，落实对政务工作者管理工作的综合绩效考核，从从业素质、工作能力、指标实践等方面予以考量；同时，务必落实责任分明、奖惩有别、优胜劣汰的严格问责，以从内部杜绝职责慵懒、懈怠涣散的不良工作作风。

注释：

[1]凯斯·R·桑斯坦.网络共和国[M].黄维明译.上海：上海人民出版社，2003.

[2]张康之，李传军.行政伦理学教程（第三版）[M].北京：中国人民大学出版社，2015.

[3]张钟文，张楠，孟庆国.面向网络问政的政府社交媒体运作机制创新研究——以政务微博为例[J].公共管理评论，2015（03）：41-57.

[4]孟天广，李锋.网络空间的政治互动：公民诉求与政府回应性——基于全国性网络问政平台的大数据分析[J].清华大學学报（哲学社会科学版），2015（03）：17-29.

[5]晏晓娟.政府回应机制的创新：从回应性到回应力[J].重庆社会科学，2015（04）：13-17.

[6]李传军，李怀阳.公民网络问政与政府回应机制的建构[J].电子政务，2017（01）：69-76.

[7]人民网新媒体智库发布《2016年全国政务舆情回应指数评估报告》[EB/OL].http：//yuqing.people.com.cn/n1/2016/1223/c408627-28972701.html，2016-12-23.

[8]虞崇胜，刘远亮.从网络问政到网络理政：中国政府的网络认知自觉[J].天津行政学院学报，2015（04）：52-58.

（作者：李香，广西大学公共管理学院硕士研究生；王钰琪，广西大学新闻传播学院本科生）

责编：周蕾