“双一流”大学图书馆微信公众平台服务现状分析及启示

陆和建 叶 茜(安徽大学管理学院，安徽合肥 230601)

1 引言

2017年2月8日，北京大学图书馆在其官网发布了《2016年阅读报告》，在长达21页的报告中，北京大学图书馆从图书借阅量、电子资源检索下载情况和各院系借阅排名等多方面分析了北大师生在2016年使用图书馆的情况。报告中一条重要数据显示：北京大学图书馆2016年纸质图书借阅量明显下降，而电子资源的利用情况却在稳步增长，同2012年相比，2016年纸质书的外借量下降约26%，而电子资源全文下载篇数却上涨了将近60%，由此可见高校师生的阅读习惯正逐渐偏向“电子化”[1]。微信公众平台作为高校图书馆一种新型的服务方式，通过与特定用户群体进行全方位的语音、文字、图片沟通，具有用户黏度大、经营成本低、便于分享、内容丰富等优点，一经推出便引起了各高校图书馆的浓厚兴趣。高校图书馆开通微信公众平台，有利于突破原有的开馆时间、空间限制，实现图书馆技术、资源与服务的有机统一，更大程度的满足图书馆“读者第一”的办馆理念。2012 年11 月5 日，北京第二外国语学院图书馆率先开通了官方微信。之后，各大高校图书馆纷纷建立了自己的微信公众账号。可以说，大部分的高校图书馆已经意识到微信在信息推广和营销上的重要作用[2]。

2 我国“双一流”大学图书馆微信公众账号使用状况及分析

2.1 我国“双一流”大学图书馆微信公众平台基本使用现状

为探究高校图书馆微信公众平台建设情况，笔者通过微信通讯录的“添加朋友”功能，在“公众号”一栏中分别搜索42所“双一流”大学图书馆公众号，添加关注并进行为期一个月的服务体验，对具体开通情况做了系统的分析与归纳，具体内容如表1所示[3]：

表1 全国42所“双一流”大学图书馆微信公众平台基本使用情况调查表

根据表1，“双一流”大学中除了成都电子科技大学以及中国农业大学，其余40所高校中有33所高校图书馆微信开通时间主要集中在2013～2014 年期间，在此期间也是微信用户量迅猛增长的阶段[4]，7所高校在2015年后开建微信公众号，微信公众号整体开通率高达95%，这说明高校图书馆越来越重视通过微信平台向读者宣传和推广图书馆服务[4]。

2.2 “双一流”大学图书馆微信公众平台服务类型分析

微信公众平台将服务类型一分为三，分别为：服务号、订阅号、企业号，根据自身属性的不同，提供不同的内容和服务。对于这三种服务类型的区别联系如表2所示：

表2 微信公众号类型统计表

综上，不难发现企业号由于申请主体范围的限制一般不被高校图书馆纳入考虑范围，而服务号和订阅号也各有特点：服务号就像“周刊”，每月只能发布四条消息(平台测试前申请的除外)，不能与用户及时沟通但消息能直接显示到对话框中一目了然；订阅号就像“日报”，虽然每天可以发布一条消息但消息列表只能与所有订阅号一起压缩在订阅号文件夹中，便利性不足且容易造成消息同质、缺乏深度的问题。若想亲近用户及时分享消息，就应选择订阅号，若想经营品牌为用户提供便利就应选择服务号。对于选择何种公众账号类型，应该根据本校图书馆情况而定。表1的调查结果显示，有37所高校图书馆选择订阅号，不过也有像南京大学这种两种公众号类型兼顾的特例，考虑到高校图书馆与读者间沟通的及时性，订阅号服务类型更加适宜。

2.3 微信公众平台认证条件分析

微信公众平台认证是微信为保障公众账号的官方权威性、真实性而提供的一项服务，经由认证过后的公众号更容易被搜索到，而且可以防止被其他冒名的公众号顶替，同时也可享受更多的高级接口。根据表2，订阅号只要关注用户超过500，便可申请认证搜索公众账号使其排名靠前；服务号需要每年缴纳300元才可提交认证[5]。而从表1结果来看，作者调研的42所高校中有36所进行了认证，比率高达86%，说明大部分高校对微信认证的重要性有了普遍认知。

2.4 微信公众平台的推广方式分析

微信公众平台的传播方式相对单一，因此公众号的线上线下推广就显得尤为重要：宣传得当，公众号的关注人数就越来越多，图书馆通过微信提供服务的效果就会更好；反之公众号少有人问津，图书馆就会失去读者的信任，再推送服务就很难了。在这次的调研中，笔者选择登陆各高校图书馆官方主页的方式，查看其有无对微信公众号的二维码进行宣传或简单介绍。通过调查，42所高校中有26所高校在网站首页显眼位置或一级菜单下宣传其微信公众平台，比率为62%，可见比率不高，高校图书馆在这方面的策划有待加强。

3 我国42所“双一流”大学图书馆微信公众号服务内容情况调查

为了解各高校微信公众平台开设服务的情况，笔者进入到各高校微信公众号主页，并且分别点击首页菜单下的一级类目，经过统计得出下面结论(如表3所示)：

表3 全国42所“双一流”大学图书馆微信公众号服务内容统计表

西北农林科技大学有有有有有有华东师范大学有有中央民族大学有有有有有有有郑州大学有有有新疆大学有有有云南大学有有有有有合 计21241412122016202718

根据合计结果，在调研的42所高校中，高校图书馆微信公众号开通的微信服务排名依次为馆藏查询、借阅/续借、一卡通、好书推荐、咨询答疑、最新咨讯、通知公告、座位预定、移动图书馆和讲座培训。馆藏查询、借阅、一卡通服务这三个功能偏向于读者自身利用馆藏资源进行学习以及往来于图书馆间借还图书，使用度较高因此排名靠前，所占比率分别为64%、57%和50%；好书推荐有利于拓展读者思维、提高读者阅读质量，所占比率为48%；咨询答疑是读者提出疑问、图书馆给予解答的功能，是读者与图书馆交流沟通的平台，所占比率为48%；最新资讯便于读者第一时间了解本校图书馆开展的工作，及时关注最新消息，所占比率为43%；通知公告功能使读者能快捷的知晓馆内如开馆闭馆时间、放假安排等信息，所占比率为38%；座位预定便于读者有秩序的安排时间进行学习，所占比率为33%；移动图书馆有助于读者在手机等移动设备上进行自助阅读，并且多与馆内OPAC系统相接，实现馆藏文献的移动检索，但由于部分馆内经费有限，所以开通比率不高，为29%；讲座培训可以使读者根据不同兴趣不同需要适当筛选，但多数读者课业繁重，课余时间较少，所以开通比率较低，也为29%。

4 我国“双一流”大学图书馆微信公众平台建设中存在的问题

4.1 账号名称不简化

为关注微信公众号，就要在通讯录的“添加朋友”一栏进行检索。从整体上看，大多高校图书馆都设置了微信公众号，但直接通过学校名称+图书馆检索到的微信公众号只有33个，故需再次通过网页等形式进行二轮查找，原因是有些高校图书馆微信号名称特殊：如华南理工大学的图书馆名称叫“华图小微”。微信号有英文名称或拼音简称，但形式却五花八门，有的微信号是学校英文名缩写+图书馆英文缩写:如浙江大学的微信账号名是“zju-lib”；还有的微信号是学校名简称拼音缩写+图书馆缩写:例如西北农林科技大学的微信账号名是“xinong-lib”，这些账号名无论从中文还是英文上都没有统一格式设置，会造成用户搜索困难。此外，“双一流”大学图书馆高校不乏外国留学生或交换生，他们关注图书馆公众号可能会直接通过英文缩写、拼音缩写的方式进行检索，但各高校微信号名称设置的混乱会对这部分用户群体造成很大不便。

4.2 消息更新不稳定

消息推送是除去菜单功能外发布信息、经营公众号最直接的方式，但在本次调研中发现各个高校图书馆均未做到每日推送，相对较好的可达到每周4 到5 次的推送频率，差一些的一周一到两次，这不仅不利于用户使用习惯的养成，也会影响公众平台的成熟度和影响力[6]。笔者根据表一的“消息更新情况”一栏进行进一步调查，总结了一周内各高校图书馆微信公众号消息发布的数量，发现这一周期内许多公众号的消息更新数寥寥可数，公众账号更像是一个“空壳”般形同虚设，调查结果如下图所示：

图1 全国42所“双一流”大学图书馆微信公众平台消息更新情况统计图

根据图1，一周内消息更新量为0的高校数为7，占整体的17%；更新量为1-5的高校数为19，占整体的45%；更新量为6-10的高校数为10，占整体的24%；更新量为11-15的高校数为6，占整体的14%,结果显而易见：六成以上的高校每周的消息更新数量都在5条之内即日均不足一条，数量远远低于预期，这与各高校图书馆的管理者对微信平台的不重视，缺乏对微信公众平台的优势分析，同时缺少人力、物力的投入，宣传工作没有做到位相关[3]。

4.3 菜单设置不方便

自定义菜单是微信公众号主体结构的显示，根据表2，不同类型的公众号菜单的设置也不尽相同。欢迎信息是用户关注图书馆微信公众账号后收到的首条服务信息，其形式和内容直接影响着用户对该公众账的第一印象[7]。需要注意的是，经过认证的公众号最多设置3个一级菜单，一级菜单下也最多设置5个二级菜单，若想从一个菜单切换到另一个菜单必须要返回到上一级页面下重新选择，不能像网页般随机切换。此外，根据表3的公众号服务内容统计，公众号的历史消息按照时间顺序排列，并没有自定义检索功能，用户如果想看到某一具体日期的消息就要从前到后逐条翻阅直至找到当天的日期为止，这些问题会让公众号在使用上具有很大的不便性。

4.4 推送内容不全面

不论选择何种形式的公众号，图书馆微信公众平台主要依托智能手机向用户提供服务，服务信息内容的手机显示效果直接影响着用户体验舒适度[7]。然而，根据表3的微信公众号服务内容，笔者发现各大高校图书馆微信公众号每天发布的消息内容多半是通知公告、比赛报名、数据库信息和简单的文字信息，最多再附上一些图片，更不用说插入音频视频了，形式简陋、在智能手机上也没有绝佳的体验感，因此这些消息的阅读数量一般只有上百次，也少有转发分享。这种仅以文字或是图文形式的消息推送不仅很难吸引广大读者的注意力，也会使得图书馆相关工作人员变得更加被动。

4.5 咨询答疑不及时

根据表3的“咨询答疑”内容一栏，在调查的42所“双一流”大学图书馆大学中有20个图书馆的微信公众号提供“咨询答疑”这一项服务，还有的图书馆设置了自动回复的功能。这本是图书馆开展信息咨询服务、与读者增进感情的大好契机，但是自动回复多半是提前设定好的一些固定问题如开馆时间、图书馆规章制度等，用户若想解决基本设定外的问题例如书目查找、资源共享只能通过在线人工咨询方式，这就会受到图书馆工作人员上下班的时间限制，甚至会不了了之，咨询答疑服务也丧失了本来的意义，读者的问题得不到及时解决，久而久之对于利用图书馆微信公众号的热情便会大大降低。

5 我国高校图书馆微信公众平台发展的建议

5.1 简化微信公众号名称

与其他行业不同，高校图书馆微信公众账号取名并无太多花样与技巧[8]。为了便于搜索，高校图书馆应该尽量将微信公众号名称规范化，最好统一采用高校图书馆全名+微信公众号的形式设置；对于英文账号名，也尽可能的简化，不要将汉语拼音和英文单字混合，既方便记忆也能为用户省去不必要的麻烦；此外，公众号头像不要设置成个人头像形式，一般采用本校图书馆建筑或馆徽，既有权威性又一目了然。

5.2 充实微信公众号内容形式

高校图书馆应注重微信公众号的经营管理，培养专业的技术人员，创建高质量的消息内容，同时也要深入用户群体，了解他们的所爱所想，保证消息更新的及时性。首先，在内容上要灵活多变，比如在建馆纪念日、世界读书日等特殊节日中进行相关报道，在一些重大事件中发声，引起读者的共鸣，同时可以结合当下热点引入一些讨论度较高的话题，增加内容的趣味性；其次，在传播的形式上，不要局限于文、图文，可以结合音频、视频，以新闻的形式传播信息，给用户以视觉、听觉的多层冲击，抓住用户的神经，提高对微信公众号的关注度。

5.3 完善微信公众号自助服务功能

微信公众号的自助服务功能是通过后台设置的，咨询答疑的问题上限只有200个，一旦出现设定外的问题，系统无法识别，就要依靠人工解答。为此，图书馆应设立咨询部门，培养专业人员在开馆期间为用户提供答疑服务。另外，图书馆还可以建立咨询答疑微信群或QQ对话群体，招收一些对咨询答疑服务感兴趣的勤工俭学学生在闭馆后线下接受咨询，克服原有自助咨询方面的不足。

5.4 扩大微信公众号宣传方式

宣传推广作为沟通图书馆与读者的重要桥梁，其作用不容小觑[8]。因为高校图书馆的用户群体是在校师生，因此相较于公共图书馆而言在宣传上更有优势。高校图书馆领导应加强重视，动员工作人员在线上线下进行全方位的推广宣传。线下宣传指借助一些传统的宣传手段：例如每年新生进校时的图书馆入馆教育、新生培训讲座上，可印发图书馆微信二维码并附上宣传手册向用户面对面介绍宣传，还可以利用人流较大的地点如教学楼、食堂门前进行专项宣传；线上宣传指利用互联网作为宣传手段：例如官网首页显眼位置或一级菜单下公布图书馆微信二维码，或者在官方微博、QQ群里进行定期宣传推广，让更多人了解微信公众号的价值，提高微信公众号的使用率。

5.5 树立微信公众号品牌意识

微信公众平台的自媒体特性，决定了微信公众平台本身就具有独特性。各高校图书馆应利用本校资源特色优势，将OPAC系统嵌入至微信公众号中，提供馆藏查询、资源检索等服务，提高资源利用率；还可以利用微信的独有优势开办“摇一摇看书”“图书漂流瓶”等活动，提高读者的参与度；图书馆本身也可举行“影视作品赏析”“摄影大赛”“最美读书人”等有利于创建品牌优势的活动。此外，图书馆应根据微信公众号系统后台的数据统计对用户的兴趣爱好进行分析，再结合他们的性别、年龄、爱好等分组发送消息，推送量身打造订制服务内容，在提供高质量的服务过程中形成自身独一无二的品牌优势，吸引更多层次的用户参与其中。

6 结语

目前，我国高校图书馆微信公众平台服务情况的研究还处于初级阶段，但随着微信公众平台的优势不断显现，高校图书馆开通微信公众平台服务的质量必然会大大提高。未来，我国高校图书馆微信公众平台名称将更加简化、内容形式更加丰富、服务功能更加完善、品牌形象更加突出，微信公众服务平台将会朝着更加专业化的方向发展。

〔1〕 百度百科-北京大学图书馆[EB/OL].[2017-03-01].https://www.baidu.com/link?url=cgp309y1H7qIV-RDYkPoX3eBZ5uYBh1ORKhiogXZXfW&wd=&eqid=a21e6fc100006f6e0000000458e99e55

〔2〕 张若雅.高校图书馆微信公众平台用户维护策略[J].新世纪图书馆,2016(8):50-55

〔3〕 郭春侠,朱戈.安徽省高校图书馆微信公众平台调研与分析[J].图书馆学研究,2016(18):53-58

〔4〕 赵玉明,明均仁,高凯.“211工程”高校图书馆微信平台应用与现状分析[J].图书馆学研究,2015(15):17-23

〔5〕 马大艳,李学静,陈虹暻.高校图书馆微信服务现状分析及发展对策——基于“985工程”图书馆的调研[J].图书馆工作与研究,2015(3):33-37

〔6〕 靳佳丽,王一华.我国高校图书馆微信服务评价[J].图书馆学研究,2015(10):56-61

〔7〕 郭军.基于微信公众平台的 “985”高校 图书馆服务现状调查与分析[J].图书馆学研究,2015(4):71-76

〔8〕 李伟超,毕丽萍,贾艺玮.近两年我国高校图书馆微信服务现状及策略研究[J].图书馆学研究,2016(20):62-68