公共建筑设施管理成熟度模糊综合测评

刘 亮， 陈 佩， 缪莉莉， 曹吉鸣

(1. 上海大学 管理学院， 上海 200444； 2. 同济大学 a. 复杂工程管理研究院；b. 同济大学雅百特设施管理研究院， 上海 200092)

随着中国经济社会持续发展和城市化进程不断加快，体量巨大、设施密集、运维复杂的城市综合性公共建筑大量出现，就其运行状态稳定和功能持续发挥，需要系统化的设施管理规划、设计和评价。设施管理(Facility Management)是综合利用管理科学、经济学、行为科学和工程科学，集成人员、空间、流程和技术等要素，确保建筑设施系统功能实现，以保障其支持的组织核心业务持续和战略目标实现的过程[1,2]。目前，针对上述大型复杂的公共建筑设施管理实践，存在组织管理界面不明晰，管理活动较少覆盖能源、空间和和外包等广义设施管理活动，建筑全生命期设施信息沟通不畅，以及设施管理能力水平评价体系缺乏等问题[3～5]。面向大型复杂公共建筑设施管理活动，建立一套设施管理能力测评体系，对把握公共建筑设施管理水平及制定调整计划具有非常重要的作用[6]。

成熟度模型是用于事物发展不断提升直至完善过程的评价和优化方法[7]。1987年，美国卡耐基梅隆大学软件工程研究院率先从软件过程能力角度提出了软件过程成熟度模型(Capability Maturity Model for Software，CMM)，并在此基础上演变出知识管理成熟度模型(Knowledge Management Maturity Model，KMMM)，以及项目管理成熟度模型(Project Management Maturity Model，PM3)[8]。成熟度模型通过界定完成一个有效过程所包含的关键实践及评估当前实践的标尺，能够作为建筑项目从不成熟、杂乱的活动向成熟、规范的过程演进的指南[9,10]。成熟度模型已运用于设施管理领域，Amaratunga等[11]提出了设施管理结构化过程改进方法，将设施管理成熟度划分为初始级、计划级、定义级、定量控制级和持续改进级，并描述了每个阶段的设施管理活动和特征。Chotipanich等[12]通过对五个设施管理组织的研究，将设施管理成熟度划分为三个等级，从目标和政策、职责划分、基本任务、决策参与度、计划情况和组织特征等方面进行了描述。Banyani等[13]建立了宏观层面上的包含设施管理成熟度关键制约因素如设施管理组织实践、市场需求，教育研究，专业体系和商业环境的集成评价模型，并用于五个国家设施管理市场成熟度评价中。

分析表明，设施管理成熟度水平界定和宏观市场评价已广泛开展，而在微观尺度上，某一组织的公共建筑设施管理服务需要通过不同类型的设施管理职能和过程，以及大量关键实践活动得以体现，不同关键实践的评价标准不尽相同且难以直接量化，因而难以对组织设施管理服务水平进行直接定量评价。本研究基于研究团队建立的公共建筑设施管理成熟度模型(Facility Management Maturity Model, FM3)[14]，构建成熟度模糊综合测评体系：通过识别关键实践作为评价指标，运用层次分析法确定权重，最后运用模糊综合评价方法确定组织设施管理服务成熟度等级。本研究以某高校设施管理服务成熟度评价为例进行实证，为设施管理者提供了评价标准和改进方向。

1 公共建筑设施管理成熟度及关键实践体系

1.1 公共建筑设施管理成熟度界定

项目管理成熟度表达的是一个组织具有的按照预定目标和条件成功地、可靠地实施项目的能力。公共建筑设施管理成熟度可定义为设施管理组织按照既定目标和条件有效和高效地实施公共建筑设施管理各项服务和职能的综合能力水平。

依据FM3模型，设施管理成熟度分为五个等级(初始级、计划级、标准级、量化级和优化级)；相应设施管理关键实践也分为五个等级(一级、二级、三级、四级、五级)。为量化关键实践等级及成熟度等级，设定得分1～2分为一级，得分2～3分为二级，得分3～4分为三级，得分4～5分为四级，得分5分为五级。成熟度等级评分标准同上，即：V={一级，二级，三级，四级，五级}={1，2，3，4，5}。

1.2 公共建筑设施管理关键实践指标体系识别

在公共建筑设施管理成熟度模型FM3中，成熟度等级用以指示设施管理综合能力水平：每个成熟度级别包含若干个关键过程域；关键过程域由若干个关键实践类组成，并细分为若干个关键实践；关键实践是设施管理服务成熟度测评的基本单元。

本研究进一步从管理职能和管理过程两个方面对公共建筑设施管理关键实践进行识别，最终得出公共建筑设施管理关键实践指标体系(表1)。该体系包括7项设施管理职能，每项职能均包含5个管理过程，每个管理过程涉及若干关键实践。对每项关键实践的服务水平描述涉及五项基本要求，即内容(是否全面完整、充实详尽、重点突出和真实可靠)、种类(是否齐全、分类合理和重点突出)、方法(进行该项关键实践活动所采用方法的多样性、有效性、时效性等)、指标(指该项关键实践实施中所依赖的指标是否全面、清晰、针对问题且来源可靠)、时间(进行该项关键实践的频率)。

2 公共建筑设施管理成熟度测评方法

2.1 测评方法选择

现实对事物的评价通常会涉及多项因素或指标，本研究因此用多指标综合评价方法，将若干指标加工得到一个综合指标，以反映被评价事物的总体情况。常见多指标综合评价方法包括模糊综合评判法、数据包络分析法、灰色综合评价法和人工神经网络评价法等。其中，模糊综合评判和人工神经网络法较适用于单一方案的决策评价，而数据包络分析和灰色综合评价法多用于多方案决策比较[15]。

表1 公共建筑设施管理关键实践指标体系

续表

设施管理的成熟度评价属于典型的多指标综合评价问题，需要从多个角度综合考虑边界不清、不易定量的设施管理各职能服务水平和组织设施管理整体成熟度水平。模糊综合评判是应用模糊数学的评价方法，能够将一些边界不清、不易定量的因素定量化，从多个因素对被评价事物隶属等级状况进行综合性评价，已被广泛应用于工程管理评价研究领域[16,17]。综合考虑各评价方法的适用性，本研究采用模糊综合评价方法作为公共建筑设施管理成熟度的基础测评方法。

2.2 模糊综合测评方法

模糊综合测评方法分为两步：(1)先按每个因素单独评判；(2)再按所有因素综合评判。其中，对每个关键实践因素的指标权重判断，为了弱化专家直接给出各项指标权重值的主观影响，采用层次分析法来确定相对指标权值。

2.2.1建立因素集

因素集是以影响评判对象的各种因素为元素所组成的一个普通集合，通常用大写字母U表示，即：U={u1,u2,…,um}，各元素ui(i=1,2,…,m)代表各影响因素。上述因素都是模糊的，无法用准确数量表示，它们所组成的集合即评判设施管理成熟度的因素集U={u1,u2,…,um}。每个ui因素集又是下一层指标因素的集合，u1={u11,u12,…,u1k}。

2.2.2建立因素相对权重集

通常，人们对两个因素相对重要性的区分能力可用5个等级很好地表示出来，即相同、稍微重要、明显重要、重要得多、绝对重要。因此可用1，3，5，7，9五个数值标度两两比较的相对重要程度。考虑方法阐述的简洁性和完整性，概要介绍层次分析法中构造判断矩阵及其一致性检验的两个主要步骤如下。

(1)构造判断矩阵

层次分析法中要求指标是递阶层次的，因此要求分别就一级指标和每个一级指标下的二级指标构造判断矩阵，用A=(aij)n×n表示，n为二级指标个数。

(2)计算权重及一致性检验

1)计算判断矩阵A每行元素的几何平均值：

(1)

2)计算权重

对向量W=(W1,W2,…,Wn)进行归一化处理：

(2)

(3)

3)计算最大特征值λmax

(4)

4)一致性检验

(5)

当λ=n,CI=0时，判断矩阵具有完全一致性，CI值越大，判断矩阵的一致性就越差。

在应用中，判断矩阵的阶数越大，就越难符合一致性。因此应放宽对高阶判断矩阵的一致性要求。为此，还需引入修正值RI，并改用更合理的CR值作为检验一致性的指标：

(6)

一般认为CR越小，判断矩阵的一致性越好，当CR≤0时，判断矩阵具有可接受的一致性。

2.2.3建立综合评判的评价集

评价集是评价者对评价对象可能做出的各种评价结果所组成的集合，通常用V表示，V={v1,v2,…,vn}。其中元素vj(j=1,2,…,n) 代表第j种评判结果，可以根据实际情况，用不同的等级、评语或数字表示。

2.2.4建立模糊评判矩阵

采用专家评判法，依据对设施管理成熟度评价准确性的要求及实现的可能性，选取一定数量的专家，依据经验对设施管理关键实践水平uij在评判集V中的各个评语进行判断和选择：每个专家只能选择一个评语，然后统计各评语选择数目在所有专家人数中的比例，以对每项设施管理职能层下的关键实践进行评判，得到模糊评判矩阵R=(rij)n×m，rij为对第i个因素做出第j评价尺度的专家人数与参加评价的专家人数的比值。

2.2.5一级模糊综合评价

根据模糊评价矩阵，模糊综合评判集为：

B=AR

(7)

式中：bj指综合考虑所有因素的影响时，评判对象对评判集V中第j个元素的隶属度。显然，模糊综合评判集B也应是集评判V上的模糊子集。

2.2.6二级模糊综合评价

一级模糊综合评判仅是对每项职能中的各个设施管理过程相应关键实践进行评价，为了考虑各项职能的综合影响，还需在七项设施管理职能之间进行综合，即二级模糊综合评判。

(8)

式中：dk即为二级模糊综合评判指标，表示评判对象按所有设施管理职能评判时，对备择集中第k个元素的隶属度。

3 实例应用

3.1 案例介绍

本研究以某重点高校T为例开展设施管理职能和过程调研。作为教育类大型公共建筑设施，学校服务于广大教师、学生和社会人士。从设施管理角度来讲，学校设施的正常运行条件与环境要求较高，不仅要满足不同使用者需求，更需要确保设施的安全稳定运行。分析表明，T校建筑设施主要为教学楼、实验楼、宿舍楼、行政楼及其他附属建筑等(图1)，这些设施功能不同且相对独立，由学校的相关设施管理部门负责运营，见表2。由于其设施管理组织涉及多个机构，对组织设施管理的要求较高。

图1 T学校建筑平面

3.2 测评过程

本研究首先建立由研究团队、T校设施管理部门专家以及校外设施管理专家等组成的调查小组，通过文献阅读和人员访谈，设计了包含77个设施管理关键实践的成熟度调查问卷，邀请T校设施管理部门专家、服务对象及校外专家打分，并作为确定关键实践各权重大小的数据源。

表2 T校设施管理相关机构主要工作职责

其次，收集到权重打分结果后，利用层次分析法计算各设施管理功能及其关键实践的权重，并对打分结果的一致性进行检验。对打分结果不满足一致性要求的问卷，调查小组将其反馈给专家进行调整，最终得到满足一致性的权重结果。通过层次分析法计算得到的各设施管理职能权重分析结果见表3，各项关键实践的权重分析结果见表4。同时，调查小组及专家针对设施管理实践表现进行了独立打分，得到各职能的关键实践评价等级评分结果(表5)。限于篇幅，表4，5仅以战略管理职能及其关键实践为例说明。

最后，进行设施管理职能及其关键实践的模糊综合评价， 根据一级模糊评价指标权重(设施管理职能权重)(表3)和各职能关键实践权重及评价等级(表4，5)，运用MCE综合评价软件Fuzzy模块进行测评，得出整体性和分职能成熟度等级，并针对评价结果提出改进建议。

表3 设施管理职能权重分析结果

表4 战略管理关键实践权重分析结果

表5 设施管理职能及关键实践综合评分结果 %

3.3 结果分析

3.3.1设施管理整体成熟度

T校设施管理整体成熟度水平M模糊综合评分见图2。

图2 设施管理成熟度水平

M=0.0019×5+0.0354×4+0.3807×3+0.5151×2+ 0.0669×1=2.390。

结果表明该校的设施管理整体成熟度得分为2.390，处于计划级，说明T校已具备相应的设施管理知识，对于自身所处的内外环境有感性的了解，能够平衡资源支出并适应环境。然而，设施管理实践活动处于重复模仿状态，没有创新意识，管理僵化，具有很大的发展和改进的可能性，以向标准级成熟度层次发展。

3.3.2设施管理各项职能成熟度

模糊综合评价中，二级模糊评价矩阵B中的行向量，分别代表了设施管理各职能对应评价集V的归属度。因此，依据式(7)将设施管理各职能关键实践权重A与评价等级R相乘得到矩阵B，再将矩阵B与评价集V相乘，最后得到设施管理各职能的服务水平Pi：

P1=0.323×1+0.270×2+0.273×3+0.032×4+0×5

=1.81

P2=0.313×1+0.303×2+0.283×3+0.048×4+0×5

=1.96

P3=0.319×1+0.232×2+0.404×3+0.046×4+0×5

=2.18

P4=0.010×1+0.438×2+0.554×3+0.052×4+0×5

=2.76

P5=0.013×1+0.109×2+0.752×3+0.127×4+0×5

=3.00

P6=0.005×1+0.141×2+0.400×3+0.429×4+0×5

=3.20

P7=0.017×1+0.134×2+0.507×3+0.328×4+0×5

=3.12

P1～P7分别代表了战略管理、空间管理、外包管理、运行维护管理、环境管理、能源管理和运营持续管理七个设施管理职能的服务水平，相应成熟度雷达图见图3。

图3 设施管理职能成熟度雷达图

从雷达图中可以看出，T校运营持续管理、能源管理及环境管理服务水平较为成熟，高于组织设施管理平均成熟度水平；运维管理则与平均成熟度水平持平，而战略管理、空间管理和外包管理则明显低于平均成熟度水平，存在尚待改进的空间。该校在资源分配上，应当侧重战略管理、空间管理和外包管理。

4 结 语

本研究构建了面向公共建筑设施管理服务成熟度的模糊综合测评体系：识别出77个设施管理服务关键实践，运用AHP和模糊综合评价方法进行量化评价，最终确定其成熟度等级。该方法应用于T高校设施管理服务成熟度评价，得出该校整体设施管理成熟度分值为2.390，处于计划级。分析认为该校已具备了相应的设施管理知识，但是缺少创新意识且变革活动管理僵化，具有很大的发展空间和改进可能性，例如制定明确的设施管理服务标准，在资源分配上侧重战略管理、空间管理和外包管理。

基于模糊综合评价方法的公共建筑设施管理服务成熟度测评体系，能准确定义公共建筑设施管理服务的关键实践，明确服务成熟度等级，指导服务持续改进，对提升公共建筑管理服务水平具有重要的参考价值，并为政府职能部门和非营利性组织机构制定设施管理成熟度标准提供理论和实践指导。

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