城市社区公共服务创新发展与实践—基于北京市东城区兴化社区“一刻钟社区服务圈”的考察

◎刘娴静

随着城市居民生活水平的提高、工作节奏的加快、家庭小型化、人口老龄化，居民对社区公共服务的需求越来越多，要求也越来越高。社区公共服务关系到城市社会的和谐稳定，面对社区居民日益增长的多元化服务需求，亟需建立以满足社区居民需求为导向的社区公共服务模式。近20年来，全国各地对城市社区治理进行了有益的探索。但从社区治理的现状和客观需求来看，还存在不少矛盾和问题。2010年起北京市开始推广“一刻钟社区服务圈”，其中东城区兴化社区不断探索新思路、新方法、新途径，努力在发展社区公共服务过程中提高服务质量和监管水平，对城市社区公共服务创新发展具有实践价值和意义。

一、社区背景

兴化社区位于北京市东城区和平里街道的西北部，东临化工社区，西临新建路社区，南接地坛社区，北临小黄庄社区。呈东西长、南北稍短的长方形形状，面积0.18平方公里。社区常住居民3085户，人口总数10095人，民族有汉族、蒙古族、回族、苗族、满族、壮族、朝鲜族等。社区建于上世纪60年代，因位于东城区兴化路得名。现社区是在2002年由甘南社区、蒋宅口社区、兴化西里社区、青沟西社区、九区1号社区等5个社区合并而成。

“一刻钟社区服务圈”是指社区居民从居住地出发，在步行十五分钟范围内，能够享受到方便、快捷、舒适的社区服务，主要包括由政府提供的基本公共服务，社会力量和居民个人提供的志愿互助服务，市场机制提供的便民利民服务以及特色 服务。

二、“一刻钟社区服务圈”实施 效果

2009年，和平里街道开始试点社区“一刻钟社区服务圈”，打造社区“1510生活服务圈”。“一刻钟社区服务圈”就是在此背景下产生的。“15”是指社区居民步行一刻钟就可以解决最基本的生活需求。“10”是指推出的10项基本服务实体，包括果蔬摊、副食品店、修车摊、修鞋摊、文化活动室、健身园、回收站、理发店、卫生站和早餐店。社区服务的项目和内容包括：日常购物、餐饮服务、文体娱乐、美发服务、医疗卫生、修理服务、垃圾回收。

兴化社区把保障和改善民生作为加强和创新社会治理的根本出发点和落脚点，打造“一刻钟社区服务圈”。在建设“一刻钟社区服务圈”的过程中，兴化社区拓展延伸特色为民服务，以社区为主体，以居民需求为导向，完善社区公共服务设施、创新工作机制、整合社会资源、优化社区周边商业网店布局，实现“小需求不出社区，大需求不远离社区，紧急需求不出家门”的特色服务，解决居民基本生活需求，保障改善民生，提高群众的幸福感和归属感。社区服务的项目和内容已基本涵盖居民物质生活和精神生活的各个领域，社区环境、社区治安、社区卫生、社区文化、社区保障等服务项目普遍展开，社区居民的需求得到不同程度的 满足。

三、“一刻钟社区服务圈”对城市社区公共服务的启示

“一刻钟社区服务圈”最初源自基层政府的创新管理，通过对和平里街道兴化社区“一刻钟社区服务圈”的调查研究和分析，我们得到以下城市社区公共服务创新发展的 启示：

一是建立以满足重点人群需求为导向的城市社区公共服务模式。我国正处于人口老龄化快速发展期，截至2017年底，我国60岁及以上老年人口达2.41亿人，占总人口17.3%。伴随家庭规模日益小型化，老年人生活照料需求增多与家庭照料资源减少的矛盾愈加突出，解决这一矛盾，需要整合各种资源，建立覆盖各类老年人群体的多元化老龄服务体系。针对老年人提供的公共服务应包括生活照料、卫生保健、精神慰藉以及社会参与等。

兴化社区历史久远，属于老旧社区，年轻居民白天基本都要外出上班，长时间生活在社区中的居民以老年人群体为主。目前，居家养老主要依靠家庭服务供给，老年人接受社区提供的服务项目单一化，对服务的需求得不到满足，需要社区从实际情况出发，实现老年人服务需求与供给的紧密对接。

二是建立城市社区公共服务精准化供给机制。城市社区公共服务供给应与社区居民的需求保持一致。由于城市发展的节奏不同，城市中各个社区的地理位置、经济发展状况各不相同，由此导致社区内居民的构成也不尽相同，居民构成的不同决定了其对于社区所提供的公共服务的需求不同。本着一切从实际出发的原则，社区在提供公共服务前，应通过会议、投票、调查、询问等多种方法，与社区居民进行深入的沟通，广泛听取社区居民意见之后，根据社区实际情况，设计并制定出适合本社区居民的服务项目。社区公共服务的一项重要评价指标，理应将其纳入综合监管体制之中。

兴化社区服务中心委托专业的服务公司，对“一刻钟社区服务圈”的服务商户进行日常管理和巡视，并定期组织服务商培训学习，使其提供的服务更加符合居民需求。同时聘请社区居民代表担任巡视员，将居民对服务的评价及时反馈给服务商，巡视员按照百分考核标准每天对服务商进行检查打分，及时纠正其不规范的经营行为，对社区打造的“1510生活服务圈”的各项服务进行了有效的 监督。

四、结语

兴化社区在建设“一刻钟社区服务圈”之初，便通过征询居民意见方式确定了“1510生活服务圈”所包含的各种服务项目。推行“1510生活服务圈”服务项目之后，还定期召开居民会议，修改服务政策。只有与社区居民进行良好的沟通之后，才能真正了解居民的真实需求，有针对性地为社区居民提供所需服务。

三是建立城市社区公共服务综合监管体制。一方面，委托专业服务公司进行日常管理。社区居委会日常工作繁多，仅仅依靠社区工作人员难以对社区提供的各项服务进行有效的管理，因此有必要委托专业服务公司来实现这一目标，其最突出的优势在于服务公司的专业性和规范性。另一方面，聘请社区居民代表及时将服务质量反馈给服务商。“用户体验”是

社区公共服务是中国社会结构转型、政府行政体制改革和社区建设发展的结果，它是政府社会管理的一种新的载体。随着中国经济体制改革的不断深入，城市社区公共服务在城市经济不断繁荣、城市建设高速发展、城市社区不断发展和居民生活需求内容不断扩大的新时代下迅速崛起，社区公共服务的重要性和必要性日益突出。但随着人们多元化需求日益增加，社区居民服务需求与供给不对称等问题尤为突出。在新时代更好地发挥城市社区公共服务功能，首先必须了解作为社区公共服务接受者的社区居民们的服务需求状况，才能平衡社区公共服务的供给和社区居民们的需求，其次加大社区管理者对社区公共服务的综合监管力度，针对社区公共服务存在的问题和难点，多谋实事，多出实策，才能真正实现社会治理的共建共治共享。