基于“神秘访客”调查视角的教师专业能力提升实践与关照

方法林

摘要：伴随着高职院校办学规模的扩大及新专业不断的增加，教师年轻化趋势凸显，具备行业特色和较高实践能力以及丰富实践经验的高职院校专业教师大量匮乏，青年教师专业能力培养已成为高职院校教育教学改革的迫切需要。本文通过“神秘访客”调查的方法，扎根于“成人学习理论”、“行动学习理论”、“情境学习理论”、“系统理论”等理论，以熟悉旅游行业的国家标准、行业标准、深入行业其境、查找企业问题、编写总结并汇报等为轴线，培养年轻教师的专业能力。受到学校和教师尤其是年轻教师的高度重视和认同，迅速成为旅游专业教师专业能力提升的重要途径之一，也必将成为其他专业年轻教师提高专业能力的有效手段。

关键词：神秘访客；高职院校；专业能力提升；实践与观照；教师专业能力的提升

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2018）17-0252-04

一、研究背景

我国高校自1999年扩招以来，当年本专科招生160万，到2015年全国本专科招生700万，每年招生的数量不断增加，我国高校扩招的规模和速度是当今世界范围内罕见的。高校的扩招不可避免地会出现管理难度加大、教学资源紧缺、后勤服务跟不上、教育环境和师资问题日益突出。教育规模的扩大首先要解决的问题是教师数量和质量要跟上。高校的扩招导致师生比例提高过快，教师的负担过重，尤其是职业院校的教师除了要具备理论基础以外，还要有丰富的行业实践经验和实操能力，即具备“双师型”能力的教师。而现在专任教师的专业能力与职业院校的现代职业教育要求距离还是很大的，主要体现在对专业实践的经验和能力上欠缺较多，职业院校的专任教师专业能力的提升或停留在文件中，或实施的力度不够或没有更好的措施等。所以探究和寻找一个提高年轻专任教师专业能力的路径是每一个高职院校都在思考的问题。

二、文献综述

概览国内外已有的教师专业能力提升研究文献发现，大多以科研、社会实验、行动和反思、建立标准、培训体系、创新教学模式、剖析案例等作为教师专业能力提升的路径。Sulaiman M.Al-Balushi，Nasser S.Al-Abdali设计了一个远程教育发展项目来培训理科教师的创造力。Daniel L.Duke提出建立教师评价系统有利于教师专业能力提升。Wang Jinghong认为提升教师专业能力的关键是行动和反思。Soonhye Park，Soo-Young Lee，J.Steve Oliver，Bonnie Cramond以韩国理科老师为例，设计实验证明教学实践有助于教师专业能力提升。韦世强提出教师的专业能力的提升需要国家出台教师专业能力标准。康杰，张昭军提出“会诊式”校本教研有助教学教研的高效率，增加学校持续发展的推动力。吴波通过对“技术至上”主义倾向的剖析，指出建立全面科学的培训体系是教师专业技能发展的必然途径。隋邠从高校青年教师自身、学校、政府三个方面探讨教学能力的提高途径。刘瑶瑶从教师专业能力的定义、特点、构成等方面总结了国内有关教师专业能力内涵的研究成果。郑艳提出要重视教师的培养与引进，实现资源共享，运用创新教学模式帮助教师专业能力提升。刘丽萍认为教师的专业科研应该成为名师内涵修为提升的必然要求。季宁东提出提升职业院校教师的专业能力结构，要通过企业实践经历来实现。张金玲，刘喜梅指出通过审视、剖析生活案例，提高教师的教育能力和理论水平。但到目前为止，从“神秘访客”调查的角度来研究分析教师专业能力提升的实践方面的研究成果还没有。本研究主要以教师扮演“神秘访客”进行调查为手段，通过扮演“神秘访客”的调查前期培训、调研、学习国标行标、现场暗访实践以及暗访后做专业汇报、编写“神秘访客”调查报告等几方面锻炼教师对行业知识和行业实践的认识，通过这些过程提升教师的专业能力，而不是对“神秘访客”调查方法本身的应用研究。

三、“神秘访客”调查的理论基础和依据

“神秘访客”调查顾名思义是由一个不让被调查方识别的独立的第三方专业人员或经验丰富的人员，通过参与观察的方式，融入到经营现场进行真实的消费体验活动。“神秘访客”要针对被调查的目标企业事前拟好调查问题，对企业现场进行观察、付费消费，甚至制造一些测试性情景或问题，获取经营企业包括服务人员仪表仪容、服务态度、从业人员素质、突发事件应急处理能力以及服务环境等相关信息。“神秘访客”调查法在国内外诸如医院、银行、电力、商场、物流、营销、机场、快餐店、娱乐、休闲服务行业、产品零售店、政府市民服务等多个行业领域已普遍开展。“神秘访客”调查法之所以被广泛运用深深扎根于“成人学习理论”、“行动学习理论”、“情境学习理论”、“系统理论”等基础之上，广泛汲取各派营养，其中，成人学习理论为其提供了契合培训对象的若干基本原则，行动学习理论为其提供了实践的具体核心方法，情境学习理论强调人的学习是通过与环境直接接触与互动来决定自身行动的，系统理论则为其理论架构和逻辑提供了顶层设计思路。

1.成人学习理论——聚焦于解决实际问题。年轻教师专业能力通过“神秘访客”调查的提升其理论依据之一是成人学习理论，其代表人物马尔科姆·诺尔斯提出了有關成人学习特征的五个假设，即自我导向、关联经验、强调实践、聚焦于解决实际问题和内在驱动。穆尔认为成人要实现自己的标准和期望，其学习具有强烈的目的性和实践导向性，经常是为了解决实践问题而自主自发学习，促进个人专业能力的提升。卡尔·罗杰斯认为成人的潜能是自我实现的，其重要路径便是学习。尽管这些学者的理论观点各有侧重点，但都反映成人学习的特点是强调自我导向、强调实践学习、强调解决实际问题。这些学者的成人学习理论为年轻教师专业能力通过“神秘访客”调查的推进奠定了理论基础。

2.行动学习理论——倾向于真实而非虚拟。行动学习法的主要观点是要求学习者身处真实的而非模拟的环境下，进行实践一些有关组织规划和发展等复杂的真实问题。要求学习者以团队的形式进行实践，通过质疑与反思提出相关组织需要的解决方案。Alan Mum ford认为最有效的学习来自于迫切解决某个管理问题的驱动力，所以学习是以对相关问题、困惑或机会的发问开始的。

3.情境学习理论——强调个体与环境互动。通常情况下，情境学习具有两种学习原理：一种是以Brown等人为代表的，他们认为知识只有在它们产生及应用的情境中才能产生意义。将知识在真实情境中加以呈现，强调学以致用，促使学习不断的思考，不断探索并赋予实践活动。另一种是Lave和Wenger为代表的，提出实践共同体这一概念注重学习过程中的学习者的活动和行为特性。以通过社会化或群体化互动性，实现个体之间的协同合作进行学习。

4.系统理论——引发对理论要素的构架。“神秘访客”调查的年轻教师专业能力提升是一个系统性问题，这种专业能力提升的方法需要对其核心要素包括合同签订、前期学习、现场调查、报告总结、企业汇报等一些列的过程进行有序组织。是由若干要素根据一定目的以一定结构形式构成的具有某种功能的有机整体，系统研究的核心即把事物视为一个整体，从整体出发来研究系统及其各要素之间的关系。该系统的基本原理包含整体原理、有序原理和反馈原理等。运用系统思维有利于明确并阐释“神秘访客”调查对教师专业能力提升的要素及其内涵，使其在各自位置发挥特定作用，形成稳定并趋向积极发展的活跃系统，从而促进教师专业发展。

四、“神秘访客”调查的实践与观照

我国三大传统旅游行业旅游饭店、旅行社、旅游景区在旅游业中起到重要的作用，无论其收入、创汇和接待人次以及解决就业都走在旅游业的前列，为了有利于三大传统旅游行业的管理和提高服务，国家旅游局制定了行业国标即星级饭店、A级旅行社、A级景区，三大传统行业对照标准申报评定以及管理，行业主管部门依照标准进行审核、评定、检查以及建立、退出机制，由于三大行业内部符合标准的企业量大面广，国家旅游局和各地主管部门为了保证新的企业申报评定以及老的企业的过程检查，常常在各地遴选一些院校、行业、企业的专家加入达标评审和过程检查。南京旅游职业学院是我国较早成立的一所旅游职业学院，除了承担日常的教学以外，学院的老师还承担着大量的行业培训、咨询、管理以及等级评定和暗访工作。过去的三十年里，学院的老师基本上是从行业里选调出来的，这些教师有丰富的行业经验和扎实的理论基础，但随着时间的推移，老教师一一面临退休，虽然这几年学校每年不断地招聘新教师但都面临一个突出的问题——新教师严重缺乏实践经验，对此，学校采取了许多措施诸如顶岗实习、挂职锻炼、国内外研修、参与科研和培训以及行业指导咨询和暗访工作，以加强对新教师专业实践能力的提升，尤其是我校常年与行业主管部门和企业合作的“神秘访客”调查制度，对提高教师的专业实践能力效果明显。通过多年多次委派教师扮演“神秘访客”构建了基于“神秘访客”的教师专业能力提升实践与观照思维导图模型，见图1。

五、“神秘访客”调查对专业教师专业能力的提升

通过几年的暗访实践，我院专业教师的专业能力获得了大幅度的提高，也让我再次深深地体会到职业院校教师专业能力对教师在课堂上教学和学生今后就业的重要性。大家都知道这样一个简单的道理：不会开车的教师教不好汽车驾驶专业的学生；不会开刀的教师教不好外科专业的学生；不会做菜的老师也教不好烹饪专业的学生；当然，不掌握酒店、旅行社和景区实践的专业教师也很难教好旅游专业的学生。我院通过这种扮演“神秘访客”调查使年轻的专业教师专业能力在以下方面得到迅速提升。

1.提高了教师依法行事的能力。教师在接受政府职能部门或企业的委托时首先要做的就是签订双方委托协议，这对教师是一个挑战，毕竟教师这方面的经验和机会不多，签订合同时教师一方面要认真学习和研究经济合同签订的一些要求和合同双方的责权利，另一方面教师还要认真研究合同标的每一项对双方产生什么影响、标的内容能否实现等。通过合同的签订和履行提高了教师依法行事的能力。

2.促进了教师深度学习旅游业的国家、行业标准和法律法规的能力。我校的年轻教师学历都是硕士博士毕业，大多数都是从学校到学校，没有行业实践经验，对行业的了解也仅限于通过教材和网络信息获得的知识，通过扮演“神秘访客”调查的实践，促使教师深度学习旅游饭店、旅行社、旅游景区的国家标准和行业标准，以及《旅游法》、《旅游管理条例》、《旅行社条例》等法律法规，了解旅游业的服务和管理要求、客人的诉求。

3.锻炼了教师现场与不同对象的沟通能力。教师在学校沟通交流主要是教師之间、教师与学生之间，而很少有机会与行业人员的交流以及带着问题去交流。通过扮演“神秘访客”调查的实践，教师要采用一定的方法与不同的游客和不同的行业从业人员交流，这种交流有一定的目的性和倾向性，还需要一定的艺术性和隐蔽性，否则被发现就达不到预期的目的。因此锻炼了教师的沟通能力。

4.丰富了专业教师教学资源库。教学的资源都来源于实践，来源于教师的不断总结和积累。通过扮演“神秘访客”调查的实践，教师将在暗访过程掌握的第一手资料和鲜活生动的案例，通过教师后期的加工处理形成丰富的教学资源，提升了教师的教学素材也丰富了教师的课堂案例。

5.锻炼了教师的汇报能力和总结能力。教师在暗访后很多情况下都要做一个汇报，一种是向企业中层管理以上的人员汇报，另一种是向政府职能部门汇报。无论是向谁汇报都要做详细认真的总结和梳理，毕竟倾听的人员都是行业有多年丰富经验的管理人员，教师的压力较大，但提升也较快。

六、结束语

基于“神秘访客”调查的教师专业能力提升以其熟悉相关国标、行业标准，深入行业其境，慧眼独到地发现问题，汇总总结并汇报等方法，快速提升教师专业能力和了解行业发展趋势，受到学校和教师尤其是年轻教师的高度重视和认同，迅速成为旅游专业教师专业能力提升的重要途径之一，也必将成为其他专业年轻教师提高专业能力的有效手段。

参考文献：

[1]SulaimanM.Al-Balushi，Nasser S.Al-Abdali.Using a Moodle-Based Professional Development Program to Train Science Teachers to Teach for Creativity and its Effectiveness on their Teaching Practices[J].Journal of Science Education and Technology，2015，24（4）：461-475.

[2]Daniel.L.Duke.Developing teacher evaluation systems that promote professional growth[J].Journal of Personnel Evaluation in Education，1990，4（2）：131-144.

[3]WangJinghong.Approaches to Promoting the Professional Development of Teachers[M].Chinese Scholars on Western Ideas about Thinking，Leadership，Reform and Development in Education，2012：139-145.

[4]SoonhyePark，Soo-Young Lee，J.SteveOliver，BonnieCramond.Changes in Korean Science Teachers' Perceptions of Creativity and Science Teaching After Participating in an Overseas Professional Development Program[J].Journal of Science Teacher Education，2006，17（1）：37-64.

[5]韋世强.教师专业能力：我国教师培养体系的软肋及对策[J].桂林师范高等专科学校学报，2007，21（2）：100-104.

[6]康杰，张昭军.“会诊式”校本教研助推教师专业能力提升[J].当代教育科学，2014，（14）：46-47.

[7]吴波.“技术至上”现象：教师专业能力发展勘误[J].现代远程教育研究，2006，（2）：24-26.

[8]隋邠.高校青年教师教学能力的提高途径[J].佳木斯教育学院学报，2013，（10）：151-152.

[9]刘瑶瑶.近十年国内教师专业能力内涵研究综述[J].佳木斯教育学院学报，2012，（2）：244.

[10]郑艳.论高职院校教师专业能力的拓展开发——赴新加坡南洋理工学院考察学习启示[J].辽宁高职学报，2012，（8）：90-92.