校地共建图书馆与读者之间的有效沟通研究

朱品红

摘要： 地方与高校共建图书馆是一种新型图书馆建设与发展模式。在阐述有效沟通对校地共建图书馆读者服务现实意义的基础上，提出共建图书馆与读者进行有效沟通的对策及建议。

Abstract： The co-construction library between university libraries and local public libraries is a new kind of library construction and development modes. On the basis of explaining the practical significance of effective communication to the reader service of the co-construction library， this paper puts forward the countermeasures and suggestions for the effective communication between the co-construction library and the readers.

关键词： 校地共建图书馆；读者；沟通

Key words： co-construction library；readers；communication

中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）12-0215-02

1 有效沟通对校地共建图书馆工作的重要意义

校地共建图书馆是高等院校与地方政府以资源共享为目的，共同投资、合作共建的图书馆，承担了高校图书馆与公共图书馆的双重职能，为高校师生和城镇居民提供教学科研、信息资源、社会教育和文化休闲等服务[1]。怎样为广大读者提供优质服务就成为校地共建图书馆工作的永恒主题，而服务工作的顺利开展离不开馆读之间的有效沟通。因此，加强双方之间的沟通，对提高共建图书馆的管理水平、高效开展服务工作和为读者提供优质的文献信息资源具有重要作用。

2 馆员与读者之间的沟通障碍

2.1 馆员服务意识淡薄

多表现为两个方面，首先，在为读者服务的过程中态度不端正，表现出被动服务的状态，而不是主动提供有针对性的服务，甚至在与读者沟通过程中出现态度冷漠、语言生硬、爱搭不理等不良现象；其次，不能准确把握图书馆管理与服务职能的平衡，当读者出现违反图书馆规章制度情况时，大部分馆员不会正确引导和教育，而是采用严厉的语言进行批评和指责，最终导致矛盾激化，造成不良影响。

2.2 馆员业务能力欠佳

对于经验不足的年轻馆员，对图书馆工作性质认识不到位，简单地认为图书馆工作就是“借借还还”等体力劳动，不需要提升业务能力与专业知识；对于经验足、年龄大的馆员来说，学习现代化的办公技能却比较吃力，这就造成馆员很难高效快捷地满足读者多方面的借阅咨询需求。

2.3 馆员缺乏沟通技巧

共建图书馆馆员不能准确掌握学生、教师、社会读者各自的心理特点，在与读者沟通时，缺乏沟通技巧与策略，进而形成语言沟通不畅，产生分歧。教育学生时采用命令式教导，不是委婉说教；对教师不能准确、快捷提供信息咨詢服务；解答社会读者疑问时语言生硬，耐心不足。总之，与沟通对象交流时，沟通时机、沟通地点、沟通方式把握不准。

2.4 馆员与读者沟通渠道单一

由于社会节奏的加快，像面对面交谈、电话咨询、读者座谈会等传统的沟通手段已经不能满足馆读之间的沟通需求。另外，这些沟通方式极易受到时空的限制，被使用率已大大降低。共建图书馆除了校内读者外，每天还有大量的社会读者进入，他们来自各行各业，知识水平、语言表达能力、理解能力和性格爱好也有差异，在情感表达上会采用不同的方式，一些人善于面谈，一些人善于书面表达，所以针对不同性格的人群宜采用不同的沟通渠道[2]，可借助于微信、QQ、网络信箱等网络交流工具与读者展开沟通。

3 校地共建图书馆与读者有效沟通的策略

3.1 强化“读者至上”的服务意识

校地共建图书馆应当树立“读者至上”的服务理念。馆员服务意识的强烈与否，关系到读者对图书馆整体工作的满意度。“读者至上”的服务意识是合格馆员应具备的基本职业道德。强化馆员的服务意识可以从以下几方面展开：第一，定期开展教育与培训，将图书馆服务理念、服务技巧、沟通策略与解决危机的有效方法教授给每个馆员；第二，完善奖励与处罚机制，以提高馆员工作的积极性，减少因馆员服务态度不佳引起的读者投诉量；第三，开放多种监督渠道，可实行挂牌上岗，公布投诉信箱等，利于读者全面监督图书馆服务工作。馆员应站在读者立场上，秉承“读者至上”的服务理念，与读者平等相待，互相尊重，用真诚与热情为读者服务，观察读者的真实所需，主动与读者展开交流沟通，了解他们的阅读需求，为其提供针对性帮助。

3.2 重视业务能力与自身修养的提升

馆员在图书馆工作就应扎实掌握图书馆业务知识，对于在书架中徘徊不定，不知如何选择文献的读者，馆员应能快速精准地提供参考意见，完成服务和推荐。馆员除了要掌握本职岗位业务技能以外，还应了解图书馆其他部门的分工及工作流程，做到对图书馆工作知己知彼[3]。图书馆应重视青年馆员的培养工作，可定期组织业务素质与技能培训，让年轻馆员认识到图书馆工作的重要性与不可或缺性。可安排同时具有优秀业务素质与沟通技艺的馆员参与青年馆员的培养工作，他们是一线工作者，有亲身经历，具备优先话语权。在网络信息时代，图书馆服务工作已离不开计算机的参与，缺乏电脑知识已经成为影响年龄较大馆员工作效率的一个绊脚石。他们往往有为读者服务的满腔热情，能用恰当的举止和愉悦的沟通方式与读者沟通，也能高效处理读者的口头业务咨询，但是，面对读者提出的网上信息资源服务及网络沟通需求则有些力不从心。这时，就可以利用年轻馆员接受能力强、学习新知识快等特点帮助年长的馆员学习电脑知识。馆员之间的互帮互助助力于图书馆的发展，拓宽了与读者的沟通面，帮助图书馆工作迈向新台阶。

馆员应时刻修炼自身修养，学会控制情绪，无论面对什么样的读者和多么棘手的问题都应保持冷静与理智，不能被读者激怒，争取主动权，用温婉的语言给读者讲道理，争取读者的理解。

3.3 掌握多种沟通技巧

共建图书馆的读者群比较复杂，他们来自校内外的各行各业及各个部门，素质水平及对图书馆的熟悉程度各不相同，因此，在与各种读者沟通时，馆员起主导作用。在校大学生自尊心与自我意识都比较强，不宜在公开场合对他们进行批评教育，应站在学生的角度上考虑问题，多理解、多沟通、多引导，用真诚 、宽容、耐心服务学生，做学生的良师益友，树立图书管理员在学生心目中的良好形象。教师来馆往往借阅需求明确，这就需要馆员善于观察他们的借阅与咨询意向，主动与教师进行有效沟通，建立良好的沟通氛围，以朋友的身份相互理解与信任。对于社会读者，在与之交流时，馆员应学会变通，掌握沟通的主动性，出现沟通不顺时为避免矛盾激化，应语气平缓，摆事实，讲道理，不能言辞激烈，要善于倾听与控制情绪。总之，馆员在服务所有读者时，都要对读者表示出欢迎和尊重，用微笑、点头、眼神等传递馆员的欢迎、肯定和善意；用观察、倾听发现读者的阅读心理与需求；用大方得体的举止和文明优雅的动作开展服务。出现沟通问题时，要学会控制情绪，表达歉意，表示同情和理解，及时消除读者的误解。为了拉近馆员与读者之间的心理距离，馆读间的角色互换很有必要，馆员要多站在读者的角度看问题，感受读者的心境。

3.4 拓宽与校内外读者的沟通渠道

在网络信息化快速发展的今天，人们的交流沟通方式也越来越多样，校地共建图书馆与读者的沟通方式也应顺应时代发展，做出改变，不能局限于面谈、电话交流、座谈会等传统的沟通手段，应针对各种读者群开展对应的沟通方式，可以利用网络沟通工具、学生组织及社会读者联盟等渠道实现馆读双向沟通。图书馆可以利用多种网络交流工具，例如，网上论坛、网上留言板、网络邮箱等倾听读者心声[4]；也可建立读者微信群、QQ群、飞信群等及时了解读者反馈意见，这些交流方式都不受时空条件限制，图书馆能够快速便捷与读者展开沟通。

在校学生是读者群的重要组成部分。利用学生组织开展馆读沟通工作能收到意想不到的效果。参与图书馆工作的学生组织多为各个院系的志愿者协会，在圖书馆的工作多是集体活动的协助组织和宣传，阅读推广、新生入馆培训、清理书库占座等需要与读者开展全方位沟通的活动都少不了学生组织的参与。学生组织是由在校学生组成的一个集体，是学生读者的代表，有稳定的人员结构，工作方式灵活多样，思维活跃，与广大读者沟通时易产生共鸣，管理学生和社会读者不易使他们产生逆反心理。

学校图书馆工作委员会可以作为教师与图书馆之间沟通的媒介，完善委员会成员结构，吸纳各学科优秀教师加入，与他们保持密切沟通十分必要。委员会成员作为学科的学术带头人，掌握前沿技术，对本学科文献资源需求了解深入，对图书馆资源采购、服务方向能提供权威的参考意见，可为图书馆精准、高效地服务教师读者群体献言献策。

校地共建图书馆可以借鉴成熟学生组织的运营模式，带头成立社会读者联盟，由联盟协助图书馆与社会读者展开沟通，将会收到事半功倍的效果。社会读者联盟应吸纳各行各业，各个年龄段的读者，这样才能系统全面地反馈社会读者的被服务需求。

4 结束语

为使校地共建图书馆的各类读者都能感受到准确、快捷、温馨的馆内服务，馆读之间有效的沟通十分必要，图书馆只有积极提供适应读者变化需求的、体现人性化的沟通服务，让读者感受到尊重、关怀和温暖，才能顺利开展读者工作，提高读者满意度，从而促进图书馆事业的进一步发展。

参考文献：

[1]耿有三.共建图书馆高校与城市共享模式研究[J].现代情报，2007（6）：146-148.

[2]王秀英.高校图书馆流通部馆员与读者的沟通技巧[J].科技情报开发与经济，2011（7）：77-79.

[3]王孝.馆读和谐的润滑剂—试论图书馆员的沟通技巧[J].图书馆学研究，2010（6）：89-91.

[4]武梅.图书馆工作中的有效沟通[J].情报杂志，2001（6）：155，157.