上海市水务海洋热线一体化管理平台设计与实现

倪 雄，钱国民

（上海市水务信息中心，上海 200050）

0 引言

忧民之忧者，民亦忧其忧；乐民之乐者，民亦乐其乐，及时解决水务海洋民生问题是推进和谐社会建设的必要条件。上海市“12345”市民服务热线于2012年开通试运行，热线将上海原有230多条各类政务服务热线集中到一个平台，涉及政府公共管理、公共服务方面的非紧急类咨询、求助、投诉和建议。

沪府【2012】85号文《上海市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》与沪府办【2012】95号文《上海市人民政府办公厅关于印发<上海市“12345”市民服务热线办理试行办法>的通知》先后明确了：各区县、各部门要充分认识到市民热线是建设服务政府的重要载体和平台，是服务市民的主要渠道和抓手，加强领导，落实措施，完善机制，推动形成快捷、畅通、高效的市民热线服务体系。

在此精神指导下，上海市水务局 上海市海洋局作为与民生息息相关的政府职能部门规划设计了“上海市水务海洋热线一体化服务平台”，服务的范围包括水利、供水、排水、水文和海洋等。按照市民服务热线的统一要求、统一框架和技术标准，利用信息化手段建设支撑平台，为构建和谐社会、改善民生和推进智慧水网[1-2]提供必要的服务。

1 系统设计目标和任务

系统建设目标是采用智能一体化平台设计概念，利用工作流引擎技术、消息中间件技术、移动微信技术等，搭建覆盖上海市、区、街道（乡镇）三级水务海洋热线部门的热线管理平台[3-4]，平台上连12345市民服务热线、12319城建热线、110非紧急类接警热线、门户网站局长信箱、投诉系统等，下连各区水务海洋热线部门、局属行业单位、城投供水热线等，实现水务海洋热线工作的日常处置、管理考核、移动应用和辅助决策等综合应用，进一步提高上海市水务局 上海市海洋局的热线管理和社会公共服务水平。

建设任务包括水务海洋热线数据中心、流程设计、平台功能、数据接口与对接、系统集成等建设。

1.1 数据中心

热线数据中心建设在局信息化的基础[5]上，业务数据在数据中心经过数据的抽取、转换、加载等形成热线接收与派单、工单处理与延期、工单销单与反馈等各项业务数据仓库，支持热线服务与决策。架构设计如图1所示。

1.2 流程设计

系统流程主要分为外系统信息、系统登录、派遣、信息接收、信息处理、信息销单、回访等主要环节[6]，覆盖日常管理的全过程。同时融入管理和考核的需求，保证整个流程的高效运行。

1.3 平台功能

按照热线工作的建设和考核要求，具体设计了工单接收处理、工单退单办理、普通工单办理、催督办工单办理、工单延期办理、热线消息、业务统计分析、管理考核、值班管理、知识库、公告板等功能建设。

1.4 移动应用

在上海水务海洋移动版框架体系下[7-9]，新增热线服务移动版，具体实现实时动态、统计分析、信息推送、报修服务等功能，为市民热线的业务工作开展提供便捷信息获取手段。

1.5 数据接口与对接

主要实现各相关单位数据交换到热线数据库。主要包括12345、12319、12315、110、局长信箱和网上投诉等来源的数据进行接入与反馈。同时系统提供标准的对外数据访问接口，便于其他系统访问本系统数据。

1.6 系统集成

系统以上海市“水之云”平台[10-13]为支撑，实现与局电子政务协同系统的单点登录，与上海市水务公共信息平台、信息资源目录、上海水务海洋网站、手机移动版等系统的集成与整合。

2 系统总体技术框架

图1 数据中心架构图Fig.1 Data center architecture diagram

上海市水务海洋热线一体化管理平台基于 J2EE的BS架构进行开发，总体技术架构包括信息采集、通讯网络、数据资源、应用支撑、应用系统、内外网门户等六个层面，并以信息安全体系、标准规范体系为保障，具体如图2所示。

3 系统功能设计和实现

平台的主要功能包括热线工单的业务处理、应用扩展、移动应用三部分，具体包括工单接手处理、退办单办理、延期办理、统计分析、管理考核、值班管理、知识库、公告板、GIS应用、实时动态等17个功能模块，具体如图3所示。

3.1 业务处理

3.1.1 工单接收处理

支持局热线办管理人员进行与12345、12319、110热线等外部接入工单的接收确认操作，包括工单的查看、接收或者退单操作。

3.1.2 工单退单管理

支持各级热线承办单位的退单处理，对于非对口的热线工单，承办单位可选择进行退单，退单后提交给上级部门进行审核与流转。

3.1.3 普通工单办理

支持各级承办单位的普通工单管理与处理，包括工单派遣、工单新增、工单办理销单与审核等。

3.1.4 催督办工单办理

支持各级用户对上级派发的催督办类工单管理与处理，办理流程与普通工单相同，但本类工单不允许退单。

3.1.5 工单延期管理

支持各级用户的延期工单管理与处理，承办单位在工单办理的过程中可根据实际情况提出延期申请相关延期申请提出后，由上级部门进行逐级审核与反馈。

图2 系统总体技术架构图Fig.2 Overall system technical architecture diagram

图3 系统功能结构图Fig.3 System functional structure diagram

3.1.6 热线消息[14-15]

向用户推送信息发布通知、工单催办通知等。

3.2 应用扩展

3.2.1 统计分析

提供工单的统计汇总、实时查询、趋势预判、报表下载等功能，热线统计汇总成果如图4。

3.2.2 管理考核

按照考核指标，对各承办部门进行数据测评，以图表与数据的形式，综合形成排名。同时，可以接受上级单位的绩效考核。

3.2.3 值班管理

为热线工作人员的值班计划编制与值班管理提供服务。

3.2.4 知识库[16-17]

知识库来源于热线规章制度、业务积累等，提供文字信息、典型案例库等的编辑、保存与查看，是提高解答效率、提升答复水平的重要工具模块。

3.2.5 公告板

编辑信息公告，并可进行查询，以帮助通知公告的快速下达与获取。

图4 热线数据统计展示图Fig.4 Hotline data statistics display diagram

3.2.6 GIS应用

提供热线工单的地址定位、地图查询、区域空间分析等。

3.3 移动应用

3.3.1 工单信息查询

通过移动平台，实现对工单基本信息的快速浏览、查询。

3.3.2 工单实时动态

通过移动平台，可以对业务平台分配的任务进行查询，实时显示最新的业务指标、进展状态、处理部门及处理人员等信息。

3.3.3 热线业务统计分析

在移动端输入条件查询，可以汇总各种业务数据，以图表、图形等方式进行多种直观的展示，如图5。

图5 移动微信热线工单信息统计图Fig.5 Mobile WeChat hotline work sheet information diagram

3.3.4 业务推送

在移动端实现主动精准推送热线工作月报、热线考核通报、相关政策等信息。

3.3.5 热线工作联系服务

通过移动端，查询热线工作通讯录，显示报修服务帮助信息等。

4 结语

上海市水务海洋热线一体化管理平台已经建成并投入运行，它搭建了政府和市民之间沟通的桥梁，能为社会提供7*24小时的涉海涉水类便民服务。系统运行以来，它还能及时有效地收集、发现和定位防汛设施老化、道路下立交积水、水环境恶化、河道填堵等问题，为全市防汛调度、抢险救灾、中小河道环境整治和水务海洋执法提供直观有效的信息技术支撑。

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