提升供电优质服务水平措施浅析

吴艳平

摘 要：电力企业作为一个非常重要的能源供给系统，要想在新形势下取得更快更好的发展并在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须要通过完整的服务体系与创新意识将优质服务融合到各个环节中，这有利于电力企业赢取好口碑与树立良好的形象，进而促进我国社会经济的协调稳定可持续健康快速发展进步。

关键词：县级供电；优质服务水平；措施；探究分析

1.供电企业开展优质服务的内涵及重要性

供电企业市场的宏观调控主要表现在供需关系上，它需要服务理念为指导，统筹兼顾好宣传报道常态化、服务方式便捷化、服务手段现代化、服务态度礼仪化、特殊服务亲情化与服务程序标准化间的关系，从而进一步加强供电可靠率与电压合格率，更好的满足某些偏远地区的生产生活用电需求。电力企业还要不断的开发新业务、新产品、新功能来更好的为消费者提供多样化的终身服务，和谐社会建设需要开展优质服务，它是社会的稳定剂与经济发展的源动力，促进电力企业与客户之间建立融洽平等的关系，而且市场经济体制催生电力优质服务是维系国民经济发展的命脉。

2. 当前我国供电企业在实施优质服务中存在的问题

2.1规范化管理主动意识存在差距

农村供电所规范化管理已经开展多年，但是仍然存在不少的服务短板，特别是员工在规范化管理主动意识还有一定差距。如果预先通知检查，则检查效果比较好，如果没有预先通知，则检查效果不理想，甚至存在一些低级问题，如果缺少定期开展督查监管体制，规范化管理肯定会出现回潮现象。

2.2农网可靠性相对较差

随着“十五”与“十一五”期间国民经济的快速发展，部分农村电网已经难以满足供电需求，电网供需矛盾逐渐凸现，有关电能质量的投诉时有发生，农网在网架结构和供电能力上与主网不匹配，急需尽快改造、建设，主要原因有：

一是农网10千伏线路供电半径偏大，由于负荷分散，线路末端存在负荷高峰时段电压偏低问题。二是配变台区问题，由于低压线路偏长、截面小等问题，造成低电压。

2.3对于供电行业客户认识不够全面

一是保守的缴费方式，在我国许多县级电力企业经常会存在每到月底营业厅窗口工作人员业务繁忙的不良状况，这不仅不利于提高工作效率浪费时间，还给工作人员造成了巨大的压力负担，究其原因就在于对自助缴费、网络代扣代缴等新型缴费模式的接受能力不强，许多县级地区不注重与银行加强合作，没有形成对增加营业网点、电费储蓄、缴费POS机等自动化程度较高缴费模式的认同。二是对有偿服务认识不够全面，主观认为电力企业的帮助是无偿的，大部分中小客户严重缺乏电力设施界定与基础用电常识，这对提升供电企业优质服务水平造成了极大的阻碍影响。

2.4服务方式简单粗放

县级供电企业的服务内容主要有电价电费、故障抢修、咨询查询、投诉举报等方面的服务，服务方式主要依赖柜台服务和电话服务，随着客户服务需求和法律意识不断提高，以及农电垂管工作的不断深入，县级供電企业的服务手段和服务方式已经远远不能满足客户需求及电力服务发展的要求，特别是电力需求侧管理、大客户服务、安全用电及节约用电等方面的服务普遍薄弱，总之，希望相关供电企业的负责人对上述问题引起广泛的关注与重视并予以及时改善。

3.提升供电企业优质服务水平的有效策略

要想实现县级供电企业的可持续发展，就必须要满足市场对服务质量的要求标准，因为优化服务质量是顺应市场环境发展的唯一科学对策，因此笔者在结合自身多年专业理论知识与实践操作经验的基础上提出了以下几点建设性的有效策略：

3.1创新服务方式，增加服务内容

可以增加县级社区、企业、农村建设电力爱心宣传栏，邮寄电费对账单与电力短信，举办企业电工专题讲座，开展客户联谊会，定期走访客户，开展客户满意度调查等，为客户提供电量电费信息，指导客户用电安全和节约用电，以及最新政策和法规宣传等。同时还要了解客户的电力需求，既满足客户知情权的需要，又能提供个性化服务，既为客户提供便捷服务，又能有效缓解服务热线压力。

3.2提高职工素质，提升服务水准

全面提升县级电力职工的自身技能，让他们在自己的工作岗位上充分展示自己的才华，提供各种丰富的技能学习与交流机会，还要定期对职工的培训定期实效的进行考核评估，充分挖掘出潜在的爆发力；还可以增强县级供电企业服务的主动意识，让职工增强对整个经营过程的认识，深刻了解县级电力企业的经营策略与发展目标，充分调动起内在的主观能动性与积极创造性，同时要做好宣传教育工作；更要保持全员服务的行动与理念，将提高整个行业的竞争力作为终极目标，统一行业行为规则为核心的企业文化，良好的实现供电企业与用户的双边收益。

3.3学会换位思考，拓宽服务思路

一方面，提高市场营销敏感程度，不断更新着供电服务理念并开拓新思路，创造出共赢且核心的供用电关系，高效的综合各类服务资源，完善激励监督机制，增强协调处理能力并不断推进供电企业员工道德建设，广泛借助网站、报纸等多媒体向社会发布电力供应与营销服务的最新消息。另一方面，创新有偿服务发展以及缴费环节，开设公共场所自主缴费、移动手机缴费与代收网店等来实现轻松缴费，大力宣传推广有偿服务，县级供电企业要与产权人签订合同，有效的规避杜绝一切法律风险与服务投诉，进而在短时间内推动供电企业社会效益与经济效益的快速提升。

3.4加强规范化常态管理，建立服务督查常态机制

全面推行标准化服务，宣传国家电网公司供电客户服务标准体系，研究供电客户服务策略，建立健全供电服务质量标准和服务规范，借助SC186-营销业务系统平台，开展基于服务流程的供电服务品质内部评价，加强供电服务全过程监督管理。认真落实省公司城乡供电服务一体化建设方案，在服务标准、服务平台、服务品牌、服务队伍等方面，推动城乡供电服务管理接轨。开展“星级示范窗口”评选活动，通过“五星带四星、四星带三星、三星带其他”。以星级帮带促窗口联创，让服务明星带出明星团队，带动县级供电企业营业窗口业务共进步、素质共提高，形成“百花齐放、星光璀璨”的良好格局，开展服务质量督查活动，在每月例会上进行点评和考核。

结束语：

随着社会经济的快速发展进步，广大电力用户对供电服务水平提出了更高的要求，优质服务是供电企业的生命线，更直接关乎着广大电力客户对供电企业的整体评价，供电企业作为国有重要骨干企业，其肩负着重要的社会经济责任，所以供电企业营销管理层应狠抓优质服务工作，致力于为广大居民用户提供真诚规范、方便优质的服务，逐步缓解调和客户日益提高的用电需求与供电企业服务质量不达标间的矛盾冲突，进而加快县级电力企业的高效发展，由此可见本文对提升供电优质服务水平措施进行探究分析具有重要的现实性意义。

参考文献：

[1]宋瑞娟.提升供电营业厅电力营销优质服务水平的措施分析[J].中国科技投资，2017，（9）：137-139