“袖珍站”创效增量点子多

文／王秋平

中石油承德销售铁路加油站规模虽袖珍，服务水平高，客户开发、考核激励各项工作不含糊。

中国石油河北承德销售分公司铁路加油站位于承德市双桥区火车站货场东，于2015年9月改造后正式营业。现有员工11人，单排加油岛，两台加油机，是一座名副其实的“迷你袖珍站”。

几年来，铁路加油站从优化管理、服务提升、客户开发和考核激励调整等方面着手，实现了管理与销售双提升。截至2017年底，该站累计销售油品 5211吨，同比增幅 13.1%。

▲铁路站全员都是推销员，人均劳效显著提升。 供图/王秋平

优化管理，提高现场劳效

11个人，如何实现加油站高效运转？班次安排很重要。既不能违反劳动法，又要确保服务不打折，加油站利用一个月时间对不同排班方式进行试运行，在充分讨论与实践的基础上，确定了符合铁路站实际的排班方式。

打破岗位分工，全员都是销售员，四班次三运转，站经理也编入班组，高峰期安排机动班，每班次不少于三名员工在现场，夜班引导客户自助加油。通过优化调整，现场服务人员增加了，员工工作轻松了，工作效率自然提高了。

同时，加油站开展场地优化。占地面积小，加油车位少，通行车道窄，小车进站难变道，大车进站难调头，成了加油站销量提升的瓶颈。唯有优化现场布局，提升服务效率，才能吸引客户、抓住客户、稳住客户。于是，加油站进行了现场布局的“两次革命”。

第一次“革命”是创行“外六里四”斜向停车法。这让同时服务车次由原来的8辆提高到10辆，增加了25%。同时，单独划定摩托车停车位，车辆加油空隙为摩托车加油。优化调整后，高峰期日销量从18吨提高到25吨以上。

第二次“革命”是规范车辆进站加油秩序，设置醒目进站口提示，出站口摆放禁止驶入标志，加油高峰时段安排专人在现场引导，对不按照标志进站的车辆进行解释。通过近1个月的合理疏导，逐渐培养客户的进站习惯，实现车辆快速准确入位，有效缓解了高峰时段的车辆拥堵问题，保证了12把加油枪的全负荷运行。现在加油站提枪次数提升了30%，单次顾客平均服务时间减少了40秒。

同样的质量比价格，同样的价格比服务。面对激烈的市场竞争，铁路加油站年服务顾客达到45万人次以上，始终保持零投诉。这一切源于“顾客至上”这一理念。

员工瞄准服务需求。针对竞争对手夜间不办卡、周末不充值的服务缺失，大力宣传“中国石油24小时竭诚为您服务”的承诺，全天候为顾客提供优质服务。

员工不断提升服务效率。站内实行“一分钟”错时交接班，最大限度减少客户等待时间，交接班时引导顾客进入便利店消费，增加顾客体验。

此外，彰显服务品牌。优秀员工安排到周末、节假日等高峰时间，值班经理、班组长加油高峰时段全部到加油现场，以“6S管理”为抓手，打造星级服务。同时，增设旅游指引，免费赠送绿豆汤，使用保温箱现场销售饮料等，多维度增加客户消费和服务体验。

抢抓客户，实现油非增量

竞争的实质是对“资源”的竞争。面对激烈的市场，加油站的“资源”就是客户。唯有摸透市场、黏住客户，才能在区域市场抢占先机、赢得主动。

该站科学收集信息，按照分公司网格化客户开发要求，对区域市场内客户进行统一摸排，制作商圈客户分布图，清晰界定一级、二级、三级商圈，根据客户消费规律和需求制定每个月的分级客户开发与维系方案，做到客户精准开发与维护。

针对非持卡客户加油规律难以掌控的情况，要求所有员工准备记录本，随时记录客户信息和需求。白班收集信息，交班后值班经理分类汇总，录入铁路加油站自行制作的《客户信息库》，随时对客户信息与需求进行梳理与分析，使加油站对客户信息的把控变得得心应手。

同时，精准开发客户。掌握了客户信息，了解了客户需求，制定了开发计划，剩下的就是落实了。站经理亲自带队，摸排式走访未开发的单位客户。从做好三个“一”着手：说好第一句话，解除顾客的抵触情绪，了解顾客偏好；打好第一个电话，进一步掌握顾客需求，让客户感受到尊重与热情，拉近与顾客的距离；做好第一次服务，让顾客真切感受中国石油加油站的服务品质，提高顾客的信任度。通过不懈努力，2017年新增机构用户23家，办理IC卡1043张，月均增加油品销量3.5吨，非油销售326.12万元。

此外，做到客户维系有言必行。面对顾客，加油站坚持说话不模棱两可，超出职责范围、不符合经营管理规范的承诺坚决不做，合法合规、职责范围内能落实的敢于承诺。承诺过的坚持做、用心做，不能因为顾客开发成功了就打折扣，甚至背弃当初的承诺。

强化考核，提高员工积极性

精细二次分配，提高员工销售热情。该站充分利用站内考核二次分配权，每天记录当班员工的油品和非油品销售情况，每次班前会对上一班次销售情况以及所获得的工效工资进行公布，有效激发了员工的销售热情。

设置专项奖励，提高员工服务热情。结合该站实际情况，对员工业绩考核进行调整，设置了两个专项奖励，分别为零投诉专项奖和优质服务专项奖。只要不出现投诉或服务违规项，所有人都能获奖。对发生投诉或存在服务缺失情况的个人，扣发当月奖励，扣除部分平均分配给其他员工。通过这种方式把处罚变成奖励，减少员工的抵触情绪，激发员工的服务热情。

公示考核结果，提升员工参与管理的热情。收入不是决定员工工作积极性的唯一因素，在一个团队中，同一岗位员工的收入为何会有差异，这是最大的关注点。加油站采取的方式只有一个，就是将每月的考核结果在站务会上讨论通过后进行公示，做到了分配方式有据可依，分配结果公开透明。制度建立了，全员必须遵守；分配方案明确了，全员心服口服。正是这一做法，支撑了铁路加油站全员参与经营、全员参与管理的热情。