“双录”施行，买保险更放心

刘平

实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

中国保监会发布的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，已于11月1日起在全国正式实行。保险销售行为可回溯，是指保险公司、保险中介机构通过录音录像（即“双录”）等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

继银行业、证券业实行“双录”后，保险业也踏上“双录”征途。

“双錄”的目的

对于民众来说，购买保险最担心的，就是被个别素质低下的保险中介或代理人误导，投保后发现自己的理解和保险公司的解释不一样，从而产生纠纷，遭遇理赔难。

保险销售是保险服务的关键环节。在销售过程中是否存在误导，是近年来引发保险纠纷的主因之一。据保监会披露：今年上半年，在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷11847件，占人身险公司投诉总量的50.56%，主要涉及的险种有分红险和普通寿险，反映的主要问题有夸大保险责任或收益、隐瞒缴费期限和退保损失等合同重要内容、以其他金融产品名义进行不实宣传、营销扰民等。

为加强对保险产品销售过程的监管，保监会出台了不少针对性的监管举措，比如陆续设计了书写投保声明书、投保后10天犹豫期、电话回访确认等各种程序以减少销售误导，取得了一定成效。

但是，这距离社会的期望和消费者的合理诉求仍有不小差距。每当销售环节出现问题引发纠纷时，由于销售过程难以还原，销售行为难以查实，以致“公说公有理，婆说婆有理”，难以明确责任。在缺乏充分证据的情况下，不少纠纷成了“糊涂案”，其结果就是“两边都不得好”：消费者遭受损失，维权困难；保险公司也觉得“自己很冤”，名声受损，有苦难言。

举个例子，消费者投保，以前保险公司的惯常做法是投保人亲笔签字，电话录音回访。但是，签字可能是代签，电话回访可能不是本人接的。为什么出现这种情况呢？因为对不少投保人而言，业务员可能是自己的亲朋戚友，自己信得过或者迫于情面，把一切都交给他们来处理，自己什么也懒得管，出险了再找他们解决。以此来看，出现纠纷，投保人自己也有不可推卸的责任，毕竟业务员素质有高有低，保险公司又不可能24小时盯着他们，他们说了什么做了什么，公司也不可能全都知道。从这个角度来说，有时候投保人和保险公司都是受害者。

有鉴于此，今年7月，保监会发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，这是我国在保护保险消费者权益过程中迈出的一大步，从根源上遏制保险销售误导行为。

“双录”来了！对于投保人而言，要为自己的言语负责，比如你还没弄懂保单内容却说自己清楚了，那么出现纠纷时，这就是证据。对于业务员而言，代签字那是不可能了，想签单必须得见到客户本人，所作所为也要录下来。极个别素质低下的业务员可能有这样的想法：“做一个是一个，出了问题最多以后不干保险了”，那这样想就大错特错了。今年8月，国家发展改革委、中国人民银行、中国保监会等31个部门签署《关于对保险领域违法失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》，保险机构和从业人员等将“一处失信、处处受限”。

事实上，销售过程中的“双录”政策对金融行业来说并非新鲜事物。近两年，中国银监会相继发布[2015]97号文件和[2016]24号文件，要求加强录音录像监控。今年8月23日，银监会又发布《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》，进一步深化细化监管措施，明确要求银行业金融机构设立销售专区，对自有理财产品及代销产品销售过程同步录音录像。这份被外界称为升级版“双录”新规的文件，已于10月20日起正式施行。

去年12月，证监会公布了《证券期货投资者适当性管理办法》，要求在证券期货行业全面铺开“双录”工作，该办法已于今年7月1日正式实施。

“双录”的范围

按照《保险销售行为可回溯管理暂行办法》的要求，保险公司、保险中介机构向自然人销售保险产品时，必须实施“双录”。团体保险产品则除外。

其一，两种情况，录音录像。人身保险公司销售保险产品时，有这两种情况，在取得投保人同意后，应对销售过程关键环节进行现场同步录音录像。

一是通过保险兼业代理机构，销售保险期间超过一年的人身保险产品，包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售。

保险兼业代理机构主要为银邮网点，由于保险公司掌控力度较弱，银邮渠道销售误导时有发生，“存单变保单”并非孤例。之所以特别指出利用自助终端等设备销售，是为了防止有人通过引导消费者在柜员机购买来进行误导营销。

二是通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道，销售投资连结保险产品，或向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品。

因为投连险是高风险产品，收益率没有最低保证，未来投资收益和保单价值将根据保险公司实际投资收益情况确定，容易因收益问题产生纠纷，所以“双录”非常必要。而老年人，则是保险销售误导的高发群体。

其二，电话销售，全程录音。即保险公司、保险中介机构开展电话销售业务，应将电话通话过程全程录音并备份存档；并不得规避电话销售系统向投保人销售保险产品。电话销售一直是保险销售违规行为的“高发区”。

其三，互联网保险，另有规定。即保险公司、保险中介机构开展互联网保险业务，依照中国保监会互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理。

互联网保险这两年发展很快，相比线下投保操作简单，更加便捷，但也存在一些劣势和隐患。例如：网上投保，产品保什么、不保什么，全靠自己阅读、理解，线上客服肯定比不上线下面对面。另外，线上只需被保险人的姓名和身份证号就能给他买一份保险，有可能出现“被保险”，这会带来很大弊端。还有，线上投保一般是投保人主动而为，“逆选择”严重，从而导致出险率提高，倒逼保险公司提高产品的保险费率。

“双录”的要求

在实施现场同步录音录像过程中，录制内容至少包含以下销售过程关键环节：

首先，销售人员向投保人出示有效身份证明，以及投保提示书、产品條款、免除保险人责任条款的书面说明。

然后，进入到产品营销环节，销售人员要对投保人明确说明，是在销售保险产品（防止以其它金融产品的名义宣传销售），并告知承保保险机构名称、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间和犹豫期后退保损失风险等。

如果是人身保险新型产品（比如投连险、分红险等），应该说明保单利益的不确定性。

如果是健康保险产品，应该说明保险合同观察期的起算时间及对投保人权益的影响、合同指定医疗机构、续保条件和医疗费用补偿原则等。目前大部分医疗险对于就医机构、报销范围都有条件限制。

第三，轮到投保人口头答复和书面签署了。投保人对销售人员的说明告知内容作出明确肯定答复，签署投保单、投保提示书、免除保险人责任条款的书面说明等相关文件。

要特别说明的是：销售以死亡为给付条件的保险产品，需要录制被保险人同意投保人为其订立保险合同并认可合同内容的视听资料。这几年“杀妻骗保”案出现多起，为骗巨额保险金害死父母、儿女的故意杀人案也有发生，在今年5月20日陕西渭南杨某毒死自己父母，6月21日山西大同王某与人合谋撞死亲生儿子。另外，销售人身保险新型产品，应包括销售人员出示产品说明书，以及投保人抄录投保单风险提示语句等。

实施范围，逐步扩大

“双录”规范了保险销售行为，保障了消费者知情权、自主选择权，保证了纠纷查处有据可依，将关注重点放在问题较多的渠道、险种和特定人群，以点带面。待时机成熟后，其实施范围将逐步扩大。

该规定要求，“双录”视听资料应该真实、完整、连续，能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名，录制后不得进行任何形式的剪辑；保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后2年。

“双录”施行后，大家买保险更加放心了。最后提醒大家，如果发现业务员有销售误导行为，可以马上到保险监管部门进行投诉，或者拨打12378保险消费者投诉维权热线，维护自己的合法权益。