以满足客户需求为导向的“电保姆”供电服务管理提升实践

文_国网九江供电公司 陈朝明 王晓春

为主动适应新一轮电力体制改革新形势，强化品牌服务观念和市场竞争危机意识，提高供电服务品质，近年来，国网九江供电公司连续开展“电保姆”供电服务提升工程，重拳治理服务领域突出问题。通过三年多持续发力，极大改善客户感知强烈的“停电多、电压低、报装难、抢修慢、态度差”问题，树立了“心热、嘴甜、腿勤”的“电保姆”形象，连续三年夺得江西公司优质服务竞赛A组第一。

近年来，随着社会经济发展和人民生活水平的提高，供电外部形势和内部管理要求也发生了深刻变化，传统服务思想与服务方式、途径、成效饱受诟病，客户感知效果不佳，内部经营管理与总部和省市公司建设“一强三优”现代公司目标要求存在较大差距，必须引导员工顺应形势，找准服务定位。九江公司连续三年组织“电保姆”供电服务提升年活动。

“电保姆”供电服务管理提升工程以客户反映的“频繁停电、抄表催费、装表接电、服务态度”等供电服务突出问题治理为重点，强化企业内部全员、全业务链落实责任，精准执行供电服务要求，快速响应客户需求。强化供电服务指挥中心龙头作用，提升主动服务能力，构建新的服务机制，全方位打造“心热、嘴甜、腿勤”的“电保姆”形象。

“电保姆”供电服务提升具体工作目标

提升供电保障能力。提高电网项目规划可研深度，加大电网建设投入；确保供电可靠率达99.9%以上；公变出口电压合格率达99.5%以上，10千伏配电线路故障率低于7次/百公里.年。

提高报装接电效率。缩短报装时限,高压业扩报装时限较对外承诺时限压缩40%，无工程低压居民户表24小时送电。

提高故障抢修效率。建成市县城区一刻钟应急抢修圈，故障平均修复时间同比下降15%以上，基本消除农村低电压。

提升供电服务效果。实现客户诉求全天候受理、快速响应，窗口评价器全覆盖，业务办结100%回访，全方位收集客户感知体验，打造亲情服务模式，基本杜绝服务态度类投诉。

提升供电服务的具体做法

成立“电保姆”供电服务提升活动工作领导小组。明确各级主体责任、工作重点要求。完善纵向贯通、横向协同的专业化管理体系，推进整体协调运作。

建成供电服务指挥中心。打造面向客户的24小时供电服务指挥中心。完善“一口对外”服务机制，统一对外公布客户经理、故障报修及服务监督电话，实现“咨询快速答复、停电快速复电、问题快速感知、服务快速补救”核心功能。

出台服务提升工作方案和服务绩效实施方案。出台公司《“电保姆”供电服务提升工作方案》。公司党政主要负责人担任组长，凸显供电服务工作“全局一盘棋”的重要性。制定公司《供电服务绩效评价考核实施方案》，由供电服务中心统一协同、联席调动各专业部门共同做好供电服务，贯通各专业管理链条。

规范供电服务业务指挥流程。供电服务指挥中心将接收的客户诉求工单派发至相关部门，并进行跟踪、督办和评价考核。营销、生产等部门安排专人接收和处理工单，各类工单处理实行限时办结管控机制。

统一服务作业标准及行为规范。组织编制抢修、业扩、抄催、用检、装接等各类现场服务标准作业规范，对现场服务作业的要求、危险点分析、作业安全措施、作业分工、服务行为进行全过程规范。统一现场作业人员着装、统一服务规范、统一作业行为，强化现场安全和服务行为约束。

完善供电服务提升内部协同机制。建立定期启动跨部门协商机制。定期组织开展供电服务协同会、检修计划平衡会、业扩供电方案审查会，协调处理供电服务事项，优化处理流程，完善协同服务机制。建立定期跟踪分析通报制度。每周一召开省市县公司三级电视电话会议，对供电服务提升情况进行动态通报，对优质服务投诉事件典型案例及责任人员处理情况进行通报。

建立供电服务激励与约束机制。实行供电服务月度竞赛和督办改进机制。按月度开展供电服务劳动竞赛，创建优质服务工作微信群，即时通报投诉事件基本情况。建立投诉责任单位责任约谈机制。发生属实投诉事件责任单位分管领导一周内到市公司“说清楚”，一个月内发生3起投诉事件，责任单位党、政主要负责人及分管领导到市公司向主要领导“说清楚”。对投诉管控效果不佳单位启动帮扶改进机制。为切实重点整治基层服务作风，遏制投诉事件频发问题，公司领导带队,安排营销、调控、运检等专业部门负责人和骨干技术力量对投诉频发落后的供电所进行现场调研，掌握基层管理真实现状，针对性采取措施，解决供电服务中存在的突出问题。

现场服务在“快速”上下功夫。围绕客户感知最直接的“咨询快速答复、停电快速复电、问题快速感知、服务快速补救”四个模块，通过业务整合和专业融合打破专业、班组之间的区域间屏障，“大服务”格局逐步显现。

咨询快速答复，畅通双向沟通渠道。在台区、社区、小区公布客户经理服务电话，组织员工对各类客户开展上门走访，收集客户联系方式，畅通客户经理与辖区客户点对点、“零距离”沟通渠道。强化窗口交互能力。招聘人员充实窗口服务力量，推行营业厅“综合柜台”模式，严格执行“首问负责制”，窗口服务人员开展五项“修炼”提升，增加客户对供电服务提升的感知度。

停电快速复电。融合故障报修服务区域，整合调度、运检抢修资源，由供电服务指挥中心统一调度，深化抢修末端业务融合，实现运检及营销部门高效运作和联动配合，提高抢修效率。打造城区“一刻钟抢修圈”，在城区增配2个24小时值班抢修点，以抢修值班点为中心，向周边15分钟内能到达的范围辐射，构建城区一刻钟抢修圈。减少停电作业，在配网结构上进行分析优化，形成手拉手供电方式，全面推进配网合环倒闸操作，避免进行停电倒电。错峰检修作业，实施零点检修、黎明工程和不停电作业，利用深夜负荷低谷时间积极零点检修和黎明工程,积极推广带电作业，扩大带电作业覆盖范围和作业类型。

搭建信息共享微信工作群。在群中实时发布客户反映的各类诉求，生产、营销等专业管理人员主动认领客户反映的问题，及时联系处理，实时反馈处理进度和结果，共同监督实施效果，确保问题整改取得实效。定期通报供电服务典型案例。

建立服务风险分级预警机制。供电服务中心根据故障报修电话拨打情况，定期发布服务风险预警，梳理下发频繁停电预警工单，提示生产单位做好重点区域的防控；梳理下发欠费复电不规范工单，提醒营销单位重点关注；与运监中心协同梳理台区频繁停电、重过载、低电压预警工单；有针对性地指导责任单位精准治理问题。建立停电信息实施更新制度。

取得的效果和经验

提升了企业品牌形象。九江公司从上到下逐步树立“大服务”意识，畅通了沟通渠道，密切了与客户的互动交流，全方位、全过程当好“电保姆”，客户投诉数量明显减少。2015年-2016年，投诉同比降幅35.16%、59.62%，2016年，1家县公司和58个供电所实现全年“零投诉”。2017年，市县公司投诉总量同比再降35.24%，3家县公司和78家供电所实现零投诉，优质服务夺得三连冠。赢得了九江市政府的高度评价与社会各界的广泛认可，赢得了客户的信任，树立了“电保姆”的良好服务形象。

提升了企业管理水平。该公司各层面梳理流程，落实责任，协同支撑，专业融合，将抢修服务、业扩报装、营业厅服务、客户经理等直接面对客户服务的专业相互融合，创新实践，共同构建“大服务”格局的管理经验，同时从业务流程、专业协同、指标提升等方面入手，加强源头治理，通过跨部门协商、统一标准规范、周通报月考核、服务竞赛评比、责任约谈督办机制进一步理顺内部衔接，不断规范员工服务行为，彻底整治供电服务突出问题，提升管理效率。

提高了企业经济效益。各部门通力协作，齐头并进，实现了“停电少、电压稳、报装简、抢修快、窗口亮、服务优”的目标，主设备停运时间同比降低32%，供电可靠率达99.9%，公变出口电压合格率为99.91%，配电线路故障率完成4.5次/百公里.年，有力提升了供电保障能力。充分发挥供电指挥中心龙头指挥作用，故障平均修复时间为89分钟，同比下降38%。窗口亮化，服务规范，2016年、2017年客户回访满意率均排全省前列。

优质服务永远在路上。通过持续开展“电保姆”服务提升专项行动，九江公司员工服务意识明显提升，内部协同效率有效增强，内部经营管理和外部服务形象明显改善。

下一步，九江公司坚持持续改进，精耕细作，以更加务实的作风、更加精益的管理、更加便捷的措施，继续在改进提升服务上积极探索，为广大用电客户提供贴心服务，激励广大员工主动实践、创新服务，努力塑造最负社会责任的“国家电网”形象。