平衡计分卡的管理路径分析

刘丽君 彭博 王朵 步文文

摘要：员工绩效管理系统是企业战略目标与日常经营活动之间的桥梁。科学的绩效管理系统能将战略全景明晰化、组织部门协同化，高效达成企业的战略目标。平衡计分卡对企业全方位的考核员工及注重企业长远发展的理念越来越受到学术界与企业管理层的重视，是全新的企业战略管理和绩效管理的工具。本文从管理路径入手分析平衡计分卡的各环节技术层面，把员工绩效管理和公司的战略管理相结合来管控企业，完善绩效管理体系和提高企业的核心竞争力。

关键词：平衡计分卡绩效评价企业管理人力资源管理

中图分类号：F270，7文献标识码：A

一、引言

平衡计分卡（Balanced Score Card，简称BSC）是现代企业绩效考核的方法之一，是对传统以财务指标为基础的评价体系的改进。BSC以企业战略为导向，通过财务、客户、内部业务流程和学习与增长四个方面及其与业绩指标的因果关系，从而考核员工综合业绩，实现对企业战略目标的全面管理。设计平衡计分卡的目的是加强企业战略执行力的绩效管理工具。从这四个路径将企业竞争力相关的因素纳入统一的员工绩效管理体系之中，把企业的使命和战略转变为具体的目标和员工绩效考核指标，来实现企业战略目标管理和绩效考核的有机结合。

二、平衡计分卡的衡量指标

平衡计分卡将组织的战略转化为可操作的衡量指标，有助于增加绩效管理的纬度，可以全面的分析和透视企业的经营成果与发展潜力。对员工的绩效衡量指标包括财务层面、顾客层面、内部经营流程、学习和成长四个方面，分别涉及公司股东、顾客和企业员工这三方利益相关者。

1.财务层面（FrnancN Perspective）。财务层面指标显示企业的战略目标设置及其实施与执行是否对提高企业利润做出贡献，即财务层面反映为股东创造价值的路径。这取决于获利能力和市场空间，其衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等，通常以利润、收入、资产回报率和经济增加值（EVA）等指标来衡量。

2.客户层面（eustomer Per8pective）。客户层面指标可以显示客户管理与市场战略，即为满足客户需求提供产品和服务的路径。客户层面指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在目标市场中所占的市场份额。常用采用客户满意度、客户忠诚度、新客户增加比例、客户利润贡献度等指标来反映。

5.内部经营流程层面（Internal process Per8pective）。内部经营流程层面是企业改善经营业绩的重点，即为了满足客户需要，管理层确认组织擅长的关键内部流程，以吸引和维持客户并满足股东对财务回报的期望，如生产率、生产周期、成本、产品合格率、新产品开发速度、出勤率等。

4.学习与成长层面（Learning& Growth Per8pective）。学习与成长层面确立了企业要维系持续性成长所必须建立的知识基础框架，确立未来成功的关键因素。此路径致力于员工知识和技能的提高，组织程序和日常工作的制定等，如员工培训和开发、员工满意度等方面的内容。如图1所示，BSC的四个层面相互作用于组织的各项管理环节，全方位贯彻和实施整体战略目标，将组织愿景与员工的发展相结合，达成共同提升的效应。科学合理的平衡计分卡不仅是重要指标集合，同时还强化了基础性管理指标之间的相互关联性。

三、平衡计分卡的管理流程

平衡计分卡是员工绩效考核系统，更是企业进行战略管理的核心工具，在企业战略规划与日常管理方面发挥着不可替代的作用。平衡计分卡的战略管理流程是从战略宏观层面对企业的员工绩效考核进行改革规划，然而落到企业日常的经营活动中，还要严格遵循“三大要素”。

1.各层面战略目标明确。提高企业高层管理人员的战略变革力、组织协同力和目标执行力，应该构建“战略中心型组织”。如图2所示，对企业目标进行逐层分解、确定“每人每部门每阶段”各层面的工作目标，结合总体战略部署，形成工作目标自上而下分解，绩效自下而上达成的以战略为中心、兼顾全局的效应。

2.各环节配套制度健全。企业运用平衡计分卡进行员工绩效考核，涉及组织变革的环节应该全面。在业务单元之间创造协同效应，以及运用BSC管理体系设定、协调和强化各个业务单元之间的贯通和关联。从而实现企业资源1+1>2的总体效应。如图3所示，主要包括全面预算管理体系、内部信息平台的建立、清晰的岗位权责划分、标准的业务流程规范、执行绩效考核管理的人力资源各部门的配合。

3.各层级协调沟通顺畅。在企业战略管理中，各级部门的有效沟通尤为重要。不仅需要公司管理层的充分重视、绩效管理部门的资源和权力以及企业内部各部门之间的协调、沟通等条件，基层一线员工的意见也非常关键。管理大师罗伯特.卡普兰和戴维.诺顿博士曾指出：“如果不能描述，那么就不能衡量；如果不能衡量，那么就无法管理。”可见各层级指尖的协调与沟通至关重要。

四、平衡计分卡的管理成效

平衡计分卡是一个战略实施机制，通常以确立组织战略和衡量考核指标相结合的路径，填补战略目标和战略实施间的差距。BSC以组织战略为导向，归纳驱动战略成功的关键因素，并建立与之密切相关的指标体系来衡量战略实施过程的状态和采取必要的修改以维持战略的持续成功。其管理路径是通过四个绩效衡量指标实现平衡并发挥作用，将管理层制定的战略与运作层面整合起来。

1.建立公司的长远目标与组织战略。平衡计分卡提供整个组织运作的共同愿景，使企业管理流程具有整体意识。包含能够影响企业业绩的所有重要指标，细化各个部门的业务规划与绩效指标，通过积极有效的内部沟通，使各层管理人员和基层员工充分了解公司的愿景、战略、目标，并致力于与个人绩效指标的对接和统一。

2.实施全方位的绩效监管，构建高度有效的战略监管体系。平衡计分卡运用全方位的业绩衡量视点实现企业的绩效激励，协助员工努力达成公司的愿景与战略，有效地评估目标的有效性和掌控企业战略的进程。

3.有效利用绩效评估结果，创建积极向上的组织氛围。平衡计分卡梳理企业管理流程、发现问题并及时修正总体战略目标。同时，析出员工的能力需求，根据能力差距拟定员工培训计划等。管理路径的前三个层面揭示了企业的实际能力与实现目标业绩的差距，提醒企业致力于员工开发、组织程序和日常工作流程的优化，及时修正战略偏差，确保公司的战略管理顺利实施。

平衡计分卡体现了全方位的管理理念，使人力资源管理在企业的战略布局中承担更重要的角色。在BSC的设计和实施过程中，将企业的愿景、战略目标和业绩评价系统结合起来，将总体战略管理转化为各层级员工的行为激励，通过衡量指标间的相互作用，实现企业的既定目标。

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作者简介

刘丽君，1971-，女，沈阳航空航天大学讲师，博士，从事人力资源管理、地域产业发展方面的研究。彭博（2013040806029）、王朵（2013040806064）、步文文（2013040806066），沈阳航空航天大学人力资源管理专业在读本科生。